Wdrożenie CRM

Customer Relationship Management jest to pewien rodzaj nowej strategii biznesowej polegającej na budowaniu związku i zarządzaniu klientami w celu osiągnięciu długoterminowych korzyści. Jest to proces zdobywania i wykorzystania szeroko rozumianej wiedzy o klientach.

Dostosuj do klienta

Wdrożenie tejże strategii wymaga sporej wiedzy na temat własnego przedsiębiorstwa oraz klientów, do których kierujemy swoje usługi lub produkty. Wymaga również sporo wysiłku. Odnalezione w literaturze przedmiotu rady będą dla tych celów przydatne. A według nich należy:

1. "Nie wymyślać koła" - jest wiele informacji na temat CRM dostępnych w prasie za niewielkie pieniądze. Dobra książka, przestudiowanie przypadków wdrożeń i niepowodzeń, artykuły w Internecie - wszystko to pozwoli na samodzielną naukę i przemyślenie pod kątem własnej firmy.

2. Najpierw należy zdecydować się na model i zreorganizować strategię przedsiębiorstwa - później dopiero zdecydować się system CRM. Oprogramowanie z zakresu CRM jest bardzo wygodnym narzędziem - jednak to właściciel lub dyrektor musi odpowiedzieć sobie na pytanie jak powinna wyglądać sprzedaż, marketing, dział serwisu, jak zorganizować bazę klientów, którzy z nich są faktycznymi klientami, którzy dostawcami czy partnerami - i jaką politykę wobec nich stosować. Należy określić, czy i jak będą obsługiwane zgłoszenia przez Internet itp.

3. Należy zespolić wszystkie wewnętrzne działy wokół klienta. CRM nie będzie bowiem odpowiedni dla firm, które nie stawiają klientów w swoim centrum.

Zawsze można podpatrzeć w podobnej firmie, używającej systemu, który mamy zamiar zakupić, jak funkcjonują poszczególne działy i jak zostały rozwiązane ich problemy.

CRM wymaga zmian

Ze względu na to, iż więcej pracowników związanych jest bezpośrednio z klientami w małych i średnich przedsiębiorstwach, to wdrożenie CRM powinno być bardziej zyskowne dla tych właśnie firm. Korzystanie z systemu ułatwiającego kontakty pracowników z klientami będzie powodowało osiąganie korzyści w dużej części przedsiębiorstwa.

Małe i średnie przedsiębiorstwa muszą jednak włożyć relatywnie więcej wysiłku we wdrożenie CRM niż firmy duże. CRM wymaga zmiany organizacji pracy, wyboru systemu, szkoleń itp.

W dużym przedsiębiorstwie czas i koszty przeznaczone na ten proces rozkładane są na wiele departamentów i tysiące pracowników. Duże firmy korzystają najczęściej z pomocy konsultantów, którzy wykonują tzw. analizy przedwdrożeniowe, oraz często nadzór nad wdrożeniem. Taki proces z reguły wymaga długiego czasu (liczonego nawet w latach) oraz ogromnego budżetu. Jednak założenia dotyczące gruntownej analizy pod kątem CRM oraz zmian organizacyjnych przed wdrożeniem systemu CRM są jak najbardziej słuszne.