Internet a lojalność klienta

Współczesnym wyzwaniem nie jest "produkowanie" zadowolonych klientów, ale "produkowanie" klientów zachwyconych i lojalnych. Potrzebą każdego przedsiębiorstwa, jest więc budowanie długotrwałych i satysfakcjonujących klienta relacji z firmą. Do działań tych z powodzeniem wykorzystać możemy naszą witrynę internetową, która stać się może nie tylko narzędziem komunikacji i sprzedaży, ale ważnym elementem trwale wiążącym użytkownika z firmą.

Jeśli klient, to lojalny

Współczesne rynki są coraz bardziej konkurencyjne i często nowe firmy mają minimalne szansę by na nich zaistnieć, a tym bardziej pozyskać nowych klientów i budować z nimi długotrwałe relacje. Statystycznie co roku każda firma w Stanach Zjednoczonych traci ok. 10 % klientów, a zatrzymanie choćby 5% może przeciętnie generować od 20% do 80% dochodów więcej. Jeśli przyjąć, iż pozyskanie nowego klienta jest 5 razy droższe niż obsługa obecnego, to priorytetową staje się potrzeba utrzymania klienta i budowania jego lojalności w stosunku do określonych produktów czy marki. Główne korzyści z lojalności naszych klientów to:

• częstsze i intensywniejsze zakupy;
• zakupy produktów naszej marki z innych linii produktu, np. jeśli kupiłem telewizor marki X i jestem zadowolony, to prawdopodobnie kupię także radio, odtwarzacz CD itp.;
• mniejsza wrażliwość na cenę;
• klient lojalny mniejszą uwagę zwraca na oferty konkurencyjne, oraz chętniej dzieli się uwagami na temat produktu.

Aż 97% przedsiębiorstw posiada dostęp do Internetu, ponad połowa z nich używa Internetu do nawiązywania stosunków handlowych (60%) i przesyłaniu bądź przyjmowaniu zamówień (53%). "W Internecie łatwiej i taniej jest zaprezentować bardzo szeroki asortyment interesujących towarów, większa jest elastyczność i aktualność prezentowanej oferty ze względu na możliwość dostosowania jej do potrzeb indywidualnych klientów oraz bieżącego wprowadzania zmian". Jeśli więc decydujemy się zainwestować i generować zysk dzięki stronie internetowej, pojawia się problem jak skłonić klientów do tego, by często i regularnie odwiedzali i korzystali z naszej strony. Strategia marketingowa w Internecie, obok dobrze nam znanych elementów takich jak: produkt, cena, promocja, dystrybucja, zawiera jeszcze dwa elementy, a mianowicie: zawartości (treść, atrakcyjność strony) oraz zdobycz (różnego rodzaju sposoby przyciągnięcia użytkownika w sieci).

Korzyści z częstej odwiedzin naszej strony WWW przez użytkownika to:

• gruntowne zapoznanie się klienta z naszą ofertą;
• możliwość ciągłego docierania do klienta z ofertą i informacją przy minimalnych kosztach;
• zdecydowanie większa szansa na to, iż klient zapozna się z akcjami promocyjnymi prowadzonymi z wykorzystaniem strony firmowej;
• częstsze odwiedziny naszej strony zapewnią nam ciągłą świadomość marki i w większości przypadków są oznaką sympatii klienta w stosunku do marki i przedsiębiorstwa.