Analiza

Nipun Gupta, dyrektor zarządzający polskiego oddziału BT Global Services

W minionym roku rynek usług outsourcingowych rozwijał się w bardzo dobrym tempie. Na dynamiczny wzrost złożyło się kilka elementów, w tym, między innymi, nowe zapisy w polskim prawie. W 2006 roku mogliśmy zaobserwować bardzo ciekawą tendencję. Otóż do tej pory z usług outsourcingowych IT/Telekom korzystały jedynie duże korporacje. Obecnie rynek otworzył się. Firmy średnie i małe zaczynają interesować się usługami outsourcingowymi jako rozwiązaniem dla siebie. Dzięki temu zjawisku wartość rynku będzie się stale zwiększała. Polska gospodarka i biznes stają się coraz bardziej konkurencyjne. Przez to przedsiębiorstwa są zmuszone do jeszcze intensywniejszego zaangażowania się w rozwój swojego biznesu. Czerpiąc doświadczenia ze świata, zarządzający już wiedzą, że muszą skupić się na swoim podstawowym biznesie, a działy obsługujące bieżącą działalność przedsiębiorstwa pozostawić specjalizującym się w tym firmom. Dotychczas panowała opinia, że z outsourcingiem wiąże się bardzo duże ryzyko oparte na przeświadczeniu, że firma realizująca projekt nie będzie rozumiała biznesu. Dobre doświadczenia zebrane podczas realizacji projektów outsourcingowych w Polsce spowodowały, że przedsiębiorstwa przestały się obawiać angażowania w takie projekty. Kolejnym czynnikiem jest coraz większa liczba firm zagranicznych inwestujących w Polsce. Większość z nich pochodzi z regionów, gdzie outsourcing został doceniony. Przez dobre doświadczenia firma wchodząca na polski rynek organizuje swój biznes w taki sam sposób - czyli powierzając część operacji zewnętrznym dostawcom. Wreszcie w minionym roku zmieniły się polskie przepisy, co wpłynęło na rozwój usług outsourcingowych. Dobrym przykładem jest wydłużenie czasu przechowywania danych osobowych przez firmy operujące nimi. Otwiera to nowe możliwości, ponieważ tańszym i bardziej efektywnym rozwiązaniem jest zlecenie tego obowiązku firmie zewnętrznej.

Jak przewidują analitycy Audytela, w latach 2006-2008 całość polskiego rynku telekomunikacyjnego utrzyma tempo wzrostu około 5% rocznie, a więc zbliżone do prognozowanego na 5-5,2% wzrostu gospodarczego (przyrostu PKB). Jeszcze do niedawna wzrost nakręcała telefonia komórkowa, która skupia w sobie ponad połowę wartości całego rynku usług telekomunikacyjnych. Rok 2006 był jednak przełomowy. Po raz pierwszy (mimo ogromnego przyrostu liczby użytkowników telefonów komórkowych - wg prognoz penetracja telefonii komórkowej przekroczy w Polsce barierę 100% w połowie roku 2007), spadła łączna wartość krajowego rynku usług głosowych. Powód jest prosty. Systematycznie spadają ceny połączeń i rośnie gwałtownie popularność usług opartych na protokołach VoIP. Co więcej, specjaliści przewidują dalszy spadek cen usług głosowych - zarówno z powodu wejścia nowych technologii i usług, jak i w wyniku nacisków regulacyjnych powodujących zwiększenie konkurencyjności rynku.

Według raportu firmy analitycznej PMR "Rynek telekomunikacyjny w Polsce: w stronę usług szerokopasmowych", pozytywny wpływ na sytuację w branży telekomunikacyjnej ma rozwój rynku transmisji danych, dzierżawy łączy i dostępu do Internetu (ang. DLISP - Data Transmission, Line Rental and Internet Services Provision). Wprawdzie na razie wartość rynku DLISP w Polsce - w porównaniu zarówno do telefonii komórkowej, jak i stacjonarnej - jest relatywnie niska, niemniej jednak różnice te maleją. Obecnie ten rynek jest jeszcze w Polsce daleki od nasycenia i ma duży potencjał rozwoju. Analitycy PMR przewidują, że w latach 2006-2008 będzie rósł w tempie 21% rocznie. Ten gwałtowny wzrost rynku usług szerokopasmowych spowodowany jest rosnącą liczbą użytkowników posiadających szybkie łącze. Liczba abonentów usług szerokopasmowych do końca roku 2009 może zwiększyć się w Polsce do ponad siedmiu milionów. Obecnie głównymi technologiami dostępowymi pozostaną w najbliższej przyszłości DSL i sieci telewizji kablowej. Na uwagę zasługuje także WiMAX, który cały czas znajduje się w bardzo wczesnej fazie rozwoju w Polsce (niestety, również z powodu ewidentnych błędów w jego upowszechnianiu) oraz usługi internetowe w sieciach komórkowych. Warto zwrócić uwagę na fakt, iż oferowanie szerokopasmowego Internetu przez operatorów sieci komórkowych to efekt jednego z najważniejszych trendów na polskim rynku telekomunikacyjnym - konwergencji mediów, rozszerzaniu zakresu oferowanych usług i sprzedawaniu ich w pakietach. Kompleksową ofertę w zakresie usług świadczy już kilku największych operatorów. Sytuacja rynkowa, wzrost skomplikowania i komplementarność ofert sprawiają, że coraz więcej firm jest zainteresowanych outsourcingiem - już nie tylko np. prostą dzierżawą łączy między oddziałami firmy, ale całej infrastruktury telekomunikacyjnej. Powszechne stają się umowy, w ramach których outsourcer zapewnia: projektowanie sieci, testy wydajności, zakupy sprzętu i jego instalację, zarządzanie i monitorowanie sieci, a nawet okresowe unowocześnianie infrastruktury. Znane są już przykłady kontraktów, w ramach których outsourcerzy przejmowali pracowników organizacji odpowiedzialnych za telekomunikację. Nadal, mimo zmian w strukturze rynku, na outsourcing telekomunikacyjny decydują się przede wszystkim duże przedsiębiorstwa. Oferenci jednak coraz częściej spoglądają (przede wszystkim modyfikując ofertę) na mniejsze firmy poszukujące doraźnych oszczędności.

Największy wzrost rynku outsourcingu w Polsce notuje się w zakresie udostępniania sieci WAN - w ciągu minionych dwóch lat co ósma firma zdecydowała się na wykorzystanie usługi tego typu. Jeszcze kilka lat temu niemal 80% sieci korporacyjnych było budowanych własnymi środkami. Teraz proporcje zaczynają się zmieniać, o czym świadczy choćby szybko rosnąca popularność usług IP VPN, czyli budowy sieci wirtualnych w pełni obsługiwanych przez zewnętrznego operatora. Obecnie outsourcing telekomunikacyjny znajduje się w ofercie praktycznie wszystkich polskich operatorów mających rozbudowane sieci szkieletowe.

Michał Grzech, NextiraOne Polska

W 2006 roku zaobserwowaliśmy wzrost liczby zapytań dotyczących usług typu managed services, zawierających w sobie wynajem infrastruktury teleinformatycznej, np. centrali telefonicznej wraz z obsługą. Interesujący jest fakt, iż zapytania takie zaczęły się pojawiać nie tylko od dużych korporacji, ale również od średnich firm zatrudniających do 200 pracowników, z kilkoma siedzibami. Duża część zapytań dotyczy zwłaszcza nowych technologii - telefonii IP oraz rozwiązań klasy Unified Communications. Moim zdaniem, klienci są już przekonani do korzyści wynikających z wdrożenia takich rozwiązań. Elementami kluczowymi przy wyborze dostawcy stają się sposób i jakość obsługi oraz wiedza i doświadczenie integratora. Zwłaszcza umiejętność zwiększenia wydajności i efektywności procesów biznesowych firmy za pomocą takich rozwiązań. Pojawiło się na rynku wiele ofert dotyczących rozwiązań typu hosted solution. W tym przypadku u klienta znajdują się tylko aparaty telefoniczne, natomiast system jest zainstalowany centralnie, np. w Data Center. Pozwala to na jego współdzielenie przez wielu klientów. Także operatorzy rozpoczęli oferowanie takich rozwiązań. Poza wynajmem centrali telefonicznej, oferują telefonię w formie usługi. Jednak część telefoniczna jest tylko dodatkiem do głównej oferty obejmującej dostarczenie łączy, ruchu oraz Internetu. Są to rozwiązania standaryzowane, aby spełniały potrzeby jak największej liczby klientów, przez to stają się mniej podatne na dostosowywanie do indywidualnych potrzeb firmy. Rynek MŚP bardziej jest skłonny do wyboru takich spakowanych rozwiązań. W przypadku średnich i dużych przedsiębiorstw jest większy nacisk na funkcjonalność rozwiązania i indywidualne dostosowanie do potrzeb firmy. Moim zdaniem, w bieżącym roku staną się jeszcze bardziej widoczne trendy zapoczątkowane w roku 2006. Coraz większy wzrost zapotrzebowania na systemy IPT i Unified Communications spowoduje wzrost popularności outsourcingu telekomunikacyjnego. Ponadto na rynku pojawiło się kilka firm działających do tej pory prawie wyłącznie w krajach starej Unii Europejskiej, oferujących usługi polegające na finansowaniu takiej infrastruktury wraz z obsługą. Firmy te, będące alternatywą dla banków i firm leasingowych, zmniejszają próg wejścia w nowe technologie.

Nieco mniejsze (choć nadal znaczące) są przyrosty usług call/contact center. W bieżącym roku rynek zewnętrznych call centers w naszej części świata osiągnie wartość 11,5 mld USD. Będzie to wzrost o 100% w ciągu pięciu lat (wg Datamonitor). Usługi telemarketingowe stają się coraz ważniejszym narzędziem w relacjach marketingowych: stymulują sprzedaż i działania posprzedażowe. Obecnie w polskich call centers dominują (ok. 80%) usługi sprzedażowe (np. w Niemczech ponad 45% bezpośrednich działań telemarketingowych służy budowaniu trwałych relacji z klientami), a ponad 1/3 to specjalistyczna obsługa klientów.

Prognoza

European Information Technology Observatory (EITO) podaje, że europejski rynek ICT w 2007 roku wzrośnie o 2,9% do 668 mld euro. Na tym tle okazuje się, że dynamika rozwoju rynku telekomunikacyjnego w Europie zmalała. W tym roku wartość rynku telekomunikacyjnego wzrośnie o 1,5% do 348 mld euro, rok później o 1,1%. Z kolei zgodnie z 12. Raportem implementacyjnym, oceniającym rozwój rynku telekomunikacyjnego w krajach członkowskich UE, opublikowanym przez Komisję Europejską, tendencja do obniżania cen oraz świadczenia usług o wyższej jakości na rynku telekomunikacyjnym jest znacząca. Raport podaje, że w 2006 roku dochody w telefonii komórkowej wzrosły o 4,5%, natomiast na rynku telefonii stacjonarnej nastąpił spadek dochodów (między 4,5 a 5,1%).

W 2006 roku odnotowano także szybki rozwój usług szerokopasmowych (dochody na tym roku wzrosły między 7,8 a 8,5%. Ubiegły rok przyniósł ponad 20 mln nowych dodatkowych abonamentów usług szerokopasmowych, w wyniku czego penetracja rynku UE-25 wzrosła do 15,7%. Najwyższy na świecie poziom penetracji usług szerokopasmowych występuje w Holandii (29%) i Danii (29,4%), wyprzedzających Koreę Południową, natomiast w siedmiu państwach członkowskich poziom penetracji usług szerokopasmowych jest wyższy niż w USA. Najwyższy wzrost odnotowuje się w krajach, gdzie organy regulacyjne zobowiązały operatorów mających pozycję dominującą do zapewnienia dostępu do sieci oraz zaczęła się rozwijać konkurencja w zakresie infrastruktury. Raport zwraca jednak uwagę na brak odpowiednich rozwiązań poprawiających konkurencyjność europejską. Autorzy postulują, by tegoroczna reforma unijnych przepisów telekomunikacyjnych była skoncentrowana na tych kluczowych problematycznych dziedzinach, gdzie konkurencja wciąż nie jest skuteczna. Na szczęście z tych samych badań wynika, że konkurencja już przyczyniła się do znacznego ograniczania udziałów operatorów mających pozycję dominującą: obecnie należy do nich średnio 65,8% dochodów detalicznych w UE-25. Ponadto w swoim sprawozdaniu komisja wskazała również na niektóre najbardziej palące kwestie regulacyjne, które jeszcze nie zostały rozwiązane, na przykład brak prawdziwie niezależnych krajowych organów regulacyjnych, w szczególności w Polsce i na Słowacji. Prognozy rozwoju polskiego rynku wskazują jasno, że outsourcing telekomunikacyjny, wraz z upowszechnieniem nowych technologii i usług, rozwija się niebywale dynamicznie. Wystarczy spojrzeć na rosnącą popularność telefonii VoIP w Polsce. Raportu Synergy Research Group Polska plasuje nas jako jedno z przodujących państw w Europie pod względem dynamiki rozwoju telefonii IP. Według analityków, do 2008 roku w Europie Środkowej 50% małych i średnich przedsiębiorstw korzystać będzie z technologii IP zamiast klasycznej telefonii.

Więcej informacji w publikacji: "Outsourcing w Polsce. Raport Specjalny 2006"