Coraz bardziej popularny sposób mierzenia jakości obsługi

Mystery shopping to nowy sposób na pomiar jakości obsługi. Polega on na wysyłaniu klientów, których zadaniem jest zbadanie poziomu obsługi. Taka osoba nie tylko robi zakupy, ale przede wszystkim pyta, obserwuje, mierzy czas oczekiwania na potrawę, produkt, wykonanie usługi. Następnie sporządza szczegółowy raport, opisując dokładnie cały proces i sposób obsługi.

Ważny jest cel

Metoda ta powstała w USA, gdzie cieszy się dużą popularnością, obecnie jest stosowana także w Polsce. Chociaż w dużej mierze przypomina to szpiegostwo, to celem jest ocena jakości wykonywanych usług. Metoda ta nie daje możliwości uzyskania nazwisk pracowników źle ocenionych, a jedynie ogólne informacje o obsłudze. W praktyce jednak zdarza się, że sieć zamawiająca badanie uzyskuje takie nazwiska.

Jakość obowiązkowa

Pomysł "zakupów pod przykrywką" jest dobry, jeśli służy diagnozie i jest źródłem działań przynoszących poprawę jakości obsługi, a tym samym niesie zadowolenie klienta. W dzisiejszych czasach profesjonalna obsługa klienta to standard, który nie jest już rarytasem. Podnoszenie tej jakości staje się więc obowiązkiem każdej firmy, a metoda "oceny w realu" daje możliwość obiektywnego obrazu, bez możliwości kreowania się przez osoby, które są oceniane.

Competitive Skills