Często placówki bankowe odwiedzane są przez osoby zainteresowane daną ofertą, ale nie mających wystarczającej wiedzy do podjęcia samodzielnej decyzji. W tym momencie do gry wkraczają konsultanci i doradcy bankowi. To od ich elokwencji, zaradności i uprzejmości zależy, czy osoba ta zostanie klientem banku, czy uda się do konkurencji.

Tym razem ISC postanowiło przebadać jakość usług świadczonych w najbardziej znanych placówkach bankowych. Wszystkie wyniki prezentowane w podsumowaniu dotyczą rynków krajów Europy Środkowej. W okresie od 26 lutego do 28 marca 2007 roku firma International Service Check przeprowadziła 283 badania w 8 krajach. Przebadanych zostało 86 banków w 32 miastach takich państw jak: Bułgaria, Chorwacja, Czechy, Polska, Rumunia, Serbia, Słowenia i Węgry.

Badaniem objęto

W Polsce poziom jakości usług został zmierzony w 25 bankach:

AIG Bank Polska (Aigo); Bank Ochrony Środowiska; Bank Polskiej Spółdzielczości; BGŻ; BPH; BRE Bank S.A. (Multibank, mBank); BZ WBK; Citibank Handlowy; Deutsche Bank; Dominet Bank; Eurobank; Fortis Bank; GE Money; Getin Bank; ING Bank Śląski; Invest Bank; Kredyt Bank; Lukas Bank; Millennium; Nordea; Pekao; PKO BP; Polbank EFG; Raiffeisen Bank; Santander Consumer Bank

W Bułgarii w 13 bankach:

Bulbank; Bulgarian Post Bank; CB Allianz; DSK Bank; DZI Bank; Economical and Investment Bank; First Investment Bank; Hebros Bank; HVB Biohim; Invest bank; Procredit Bank; Raiffeisen Bank; SG Expressbank

W Chorwacji w 8:

Erste Banka; Privredna Banka; Raiffeisen Bank; SG Splitska Banka; Hypo Banka; OTP Banka; Volksbank; HVB Zagrebačka Banka

W Czechach badania objęły swoim zasięgiem 10 banków:

ČSOB; Česká Spořitelna; E Banka; GE Money; HVB bank; ING bank; Komerční Banka; Raiffeisen Bank; Volksbank; Živnostenská Banka;

W Rumunii poziom jakości usług został zmierzony w 7 bankach:

BCR; BRD; Banc Post; Carpatica; HVB Tiriac; Raiffeisen; Transilvania

W Serbii w 5 bankach:

Erste Banka; HVB Banka; Raiffeisen Bank; SG Yugoslav Bank; Volksbank

W Słowenii badania objęły swoim zasięgiem 8 banków:

HVB Bank Austria Creditanstalt; Banka Koper; NLB; Nova KBM; PBS; Raiffeisen Krekova Banka; SKB; Volksbank

Na Węgrzech badania przeprowadzone zostały w 10 bankach:

Budapest Bank; CIB Bank; Citibank; Erste Bank; K&H Bank; MKB Bank; OTP Bank; Raiffeisen Bank; Unicredit; Volksbank

Zadanie, Klienci Testowi

By nie tworzyć sztucznych profili klientów czy scenariuszy, które w pewien sposób zafałszowują dane, ISC postanowiło zapytać ludzi, którzy mieli faktyczne doświadczenia w kontaktach z bankiem. W bazie Klientów Testowych wybrano osoby, które zadeklarowały, że w niedalekiej przeszłości, albo przyszłości, mieli kontakt z bankiem, lub planują taki kontakt, ze względu na swoje realne zapotrzebowanie. Klienci Testowi zostali zakwalifikowani do grup związanych z wybranymi produktami: kredytami hipotecznymi, kredytami konsumpcyjnymi, inwestycjami, kartami kredytowi, czy po prostu pragnących otworzyć ROR.

Następnie zostali poproszeni o próbę załatwienia swojej sprawy w losowo wybranym banku, jednak innym niż te, w których zdobyli wcześniejsze doświadczenia. By nie narzucać gotowych scenariuszy, International Service Check postanowił dać pełną swobodę Klientom Testowym, wychodząc z założenia, że zwykli klienci także zachowują się spontanicznie.

Wizyty zostały podzielona na dwa typy kontaktu: klasyczny i mobilny. Podejście klasyczne polegało na fizycznej wizycie w placówce banku, ocenie wyglądu banku i pracowników oraz na rozmowie z Doradcą na temat wybranego produktu. Podejście mobilne polegało na obejrzeniu strony internetowej banku, ocenie jej funkcjonalności, odnalezienie kontaktu i wysłaniu zapytania drogą elektroniczną oraz na rozmowie telefonicznej dotyczącej wybranego produktu z wybranym doradcą lub z wykorzystaniem infolinii.

Treść rozmów i wiadomości wysłanych mailem była dowolna, jedynym ograniczeniem nałożonym na Klientów Testowych, było dążenie do skorzystania z oferty danego banku.

Wyniki ogólne

Ogólny poziom obsługi klienta w bankach Europy Środkowej wyniósł średnio 77,3%. Krótko mówiąc klienci otrzymali mniej niż można było się tego spodziewać. W przypadku aż 85 obserwacji klient opuszczał placówkę bankową niezadowolony. Tylko podczas 28 obserwacji klient był w pełni usatysfakcjonowany z obsługi. W klasyfikacji generalnej najwyżej ocenione zostały placówki bankowe na Węgrzech. Uzyskały one 88,9% pozytywnych odpowiedzi.

Najgorzej wypadły banki w Bułgarii z oceną na poziomie 71%. Polska uplasowała się na szóstej pozycji z wynikiem 78,1%. W kategorii dotyczącej wyglądu placówek i prezencji pracowników pierwsze miejsce zajęły Węgry z wynikiem 95,6%, a ostatnie Bułgaria z wynikiem 79,3%. W tej kategorii Polska zajęła piąte miejsce osiągając ocenę 89,4%. Kolejna z kategorii dotyczyła pomocy i doradztwa. Najlepsze oceny uzyskały banki węgierskie z oceną w wysokości 91,4%, najgorsze natomiast słoweńskie - 71,2%.

Polska znalazła się na szóstym miejscu z wynikiem 73,9%. Jedna z ważniejszych kategorii odnosiła się do starań pracowników o powrót klienta w przyszłości i zbudowania przywiązania do banku. Wyniki w tej kategorii pozostawiają wiele do życzenia. Badania pokazały, że w budowaniu lojalności klienta najbardziej starają się palcówki w Serbii (78,7%), a najmniej w Bułgarii (32,5%). Polska uplasowała się na trzecim miejscu z wynikiem 73,3%.

Jeżeli chodzi o wyniki poszczególnych banków, średnio lepiej wypadły międzynarodowe grupy finansowe niż banki lokalne (77,9% do 76,0%). Wśród banków prowadzących działalność w więcej niż jednym kraju, najwyżej oceniono:

• OTP Bank - 85,4% (na podsawie 6 obserwacji)
• Erste Bank - 84,1% (15)
• GE Money - 83,5% (10)

Wyniki w Polsce

Każdy bank został oceniony na podstawie czterech obserwacji: dwie dotyczyły klasycznej wizyty w banku, następne dwie polegały na kontakcie z bankiem przy użyciu nowoczesnych technologii: Internetu i telefonu. Wśród tych czterech obserwacji, w ramach oferty banku, każda dotyczyła konsultacji na temat innego produktu: otwarcia konta ROR, inwestycji środków, kredytu hipotecznego lub konsumenckiego oraz karty kredytowej.

Porównując obsługę tradycyjną i przez telefon, łatwo zauważyć, że ta ostatnia wypadła średnio lepiej (65,6% do 74,7%). Konsultanci telefoniczni częściej witają klientów (96,0% do 82,0%), są lepiej rozumiani (92,0% do 88,0%) i wyjaśniają wszystkie kwestie dokładniej (80,0% do 76,0%). Częściej też zapraszają do dalszego kontaktu z bankiem - 68,0% do 64,0%. Najlepiej ocenionymi bankami w kategorii "Bankowość Klasyczna" to GE Money Bank (91,4%) i PKO BP (90,5%), a w kategorii "Bankowość Mobilna" - BPH (90,7%) i Bank Polskiej Spółdzielczości (89,9%)

Jak się okazuje kontakt telefoniczny jest nie mniej ważny niż kontakt osobisty, a pozyskanie klienta przez email czy telefon jest nie mniej dochodowe, o czym świadczy poniższa deklaracja:

"W moim odczuciu BGŻ jest godnym polecenia bankiem. Pracownicy mają czas na wyjaśnienia, mówią zrozumiałym dla laika językiem. Pani, z którą rozmawiałem (...) bez zastanowienia wyjaśniła mi szczegóły kredytu, o który pytałem. Pani Joanna przekonała mnie do swojej oferty i w związku z tym swój kredyt mieszkaniowy przeniosę do BGŻ."

Każdy klient oprócz pytań o fakty zaistniałe w czasie wizyty, został zapytany także o swoją osobistą opinię na temat odwiedzonego banku oraz przedstawionej oferty. Pytania te nie były punktowane, a wyniki nie mniej ciekawe. Według 66,0% Klientów Testowych, którzy odwiedzili odziały banku (analogicznie 60,0% w bankowości mobilnej), sprawdzony bank zaprezentował się na tyle dobrze, że można go polecić rodzinie lub znajomym. Jednak już tylko 48,0% (52,0% w mobilnej) z nich uznało, że bank zaprezentował się lepiej od innych konkurencyjnych banków. Na pytanie czy doradca zdołał przekonać Klienta do produktu, odpowiedzi pozytywnych w podejściu klasycznym było 42,0%, a nowoczesnym 40,0%.

Klasyfikacja poziomu obsługi ze względu na konsultację na temat wybranych produktów wyglądała następująco:

• Inwestycje (lokaty) - Raiffeisen Bank (97,6%) przed Fortis Bankiem (96,3%)
• Kredyty hipoteczne - Bank Polskiej Spółdzielczości (100%) przed Invest Bankiem (95,8%)
• Kredyty konsumpcyjne - Polbank EFG (87,7%) przed Santander Consumer Bankiem (78,6%)
• Karty kredytowe - Bank Pekao (97,0%) przed Bankiem Ochrony Środowiska (93,8%)
• Otwarcie rachunku - Bank Polskiej Spółdzielczości (98,2%) przed Kredyt Bankiem (96,4%)

W klasyfikacji generalnej po uśrednieniu wyników z czterech badań, najwyżej ocenionymi bankami w Polsce okazały się:

• Bank Polskiej Spółdzielczości - 89,6%
• BPH - 84,8%
• GE Money Bank - 84,8%

Patryk Rutkowski
International Service Check