Odpowiadając na pytanie postawione w tytule tego artykułu, postanowiliśmy, że nie będziemy cytować żadnego opracowania dotyczącego obsługi klienta, żadnego skryptu ze szkoleń, żadnej książki o idealnym supersprzedawcy. Zamiast tego chcielibyśmy zaprezentować oryginalne i prawdziwe sytuacje, z którymi w rzeczywistości zetknęli się ludzie, z którzy z nami współpracują, jako Klienci Testowi. To przecież klienci są najlepszymi ekspertami od standardów obsługi.

Mnie tu nie ma!

Zbliżamy się do placówki. Widzimy krzątających się w środku pracowników, przekraczamy próg i nagle znikamy. Antysprzedawca nas nie widzi.

"Wszedłem do środka. Oprócz dwóch ekspedientek nie było tam nikogo. Mimo to nie zostałem przywitany, właściwie to poczułem się niezauważony. Trochę to niewiarygodne w sklepie o powierzchni większego pokoju w bloku, ale tak właśnie było".- sklepy odzieżowe, wrzesień 2006

"Po wejściu do sklepu nie zostałem niestety przez nikogo zauważony, chociaż tuż obok bramek wejściowych stała jedna z pracownic - zero reakcji."- sklepy odzieżowe, wrzesień 2006

"Kilka metrów dalej, przy głównym biurku siedziała pani, która widziała mnie, ale nie zainteresowała się. Widziała, że czekam, ale odwróciła się do mnie tyłem i robiła coś przy biurku".- salony meblowe, maj 2007

Nie pytaj, kupuj!

Już mniej więcej wiemy, czego potrzebujemy, jednak mamy kilka szczegółowych pytań. Zupełnie naturalną rzeczą, zdawałoby się, jest poproszenie o pomoc pracownika. Nie wiemy jednak, że Antysprzedawca, nie lubi pytań! Uważa, że wszystko jest jasne:

"O każdą rzecz musiałem prosić od nowa. Najpierw zapytałem o rozmiar interesującego mnie obuwia (wybierałem buty do garnituru). Poszukała, podała mi karton i odeszła. Zainteresowałem się innymi butami, na moją prośbę podeszła powiedziała, że nie ma rozmiaru i znowu sobie poszła. Kolejne - znowu nie ma rozmiaru - znowu poszła. Przy kolejnym razie zapytałem, które są w moim rozmiarze no i na tę prośbę otrzymałem dwie pary. Pracownica kompletnie mnie ignorowała i absolutnie nie zależało jej na tym, aby mi doradzić i abym dokonał zakupu w tym sklepie".- sklepy obuwnicze, luty 2007

"Następnie zapytałem, w jakiej walucie mógłbym otrzymać kredyt i wymieniłem złote oraz franki szwajcarskie. Pracownik spojrzał na mnie i zadał pytanie: "Naprawdę chce Pan brać kredyt w frankach? Czemu?". Potem pan Piotr zaczął mnie przekonywać wyjątkowo nieudolnie, że kredyt w frankach szwajcarskich jest gorszy niż złotówkowy, podając jakieś informacje w żargonie bankowym, których kompletnie nie zrozumiałem. Pracownik powołał się przy okazji na jakąś promocję, z którą, jak to określił:"'...jeszcze nie zdążyłem się do końca zapoznać, ale wchodzą one od poniedziałku, więc na pewno warto". Pracownik nie wykonał kalkulacji dla franków szwajcarskich - stwierdził bowiem: "Jak chce Pan wziąć kredyt w innej walucie, to niech Pan pójdzie do innego banku. Oni mają lepszą ofertę, zaś nikt nie przebije naszej oferty w złotówkach!". Brzmiało to dla mnie dość arogancko i sztucznie". - banki, marzec 2007

"W sumie nie miałem pola do manewru, jeśli chodzi o rozmowę, ponieważ Pani X nie podejmowała rozmowy, opierała się tylko na katalogu i nie umiała nawiązać bezpośredniego kontaktu. Nie wspomniała nic o walorach, a o cenę musiałem pytać sam. Kompletnie nie mówiła o materiałach i o jakości, nie orientowała się w cenach. Informacje o zasadach transportu nie została mi przedstawiona i doszedłem do niej samodzielnie".- salony meblowe, maj 2007

Poczekaj, muszę dokończyć ważną rozmowę!

Dla większości klientów zupełnie naturalne wydaje się, że pracownik powinien skupić uwagę na ich osobie i potrzebach. Zapominają, że Antysprzedawca ma także życie prywatne, które jest daleko ważniejsze w danej chwili niż nawet najpilniejsza potrzeba dopytującego się klienta:

"Mimo, że stałam tuż obok, panie nawet nie zwróciły na mnie uwagi. Usłyszałam fragment ich rozmowy prowadzonej normalnym, nie ściszonym głosem - jedna z pań opowiadała o zalanym mieszkaniu. () Zapytałam pracownicę o różnicę między paskami ze skóry, a tymi, przy których widnieje napis 'skóra bydlęca'. Usłyszałam krótką odpowiedź: 'Skóra, to skóra'. Po chwili znów próbowałam nawiązać rozmowę z ekspedientką i zapytałam o możliwość skrócenia paska. Usłyszałam, że jedynym wyjściem jest jego samodzielne obcięcie i dorobienie dziurek".- sklepy odzieżowe, wrzesień 2006

"W momencie kiedy przymierzałam buty panie ekspedientki nadal dyskutowały o prywatnych sprawach typu choroby i planowana zmiana fryzury (m.in. zainteresowały się moim kolorem włosów). Jedna z nich chodziła po salonie z ręcznikiem papierowym i środkiem czystości, wycierała półki. Obie sprawiały wrażenie zajętych i niezbyt zainteresowanych sprzedażą. Miałam przy sobie torby ze sklepu, gdzie wcześniej kupiłam m.in. kurtkę i pokazywałam, że do niej potrzebuję buty. Notabene faktycznie zależało mi na zakupie i byłam skłonna kupić jakiekolwiek buty w moim rozmiarze byle były brązowe. Panie w ogóle tego nie wykorzystały (...) Zachowanie sprzedawczyń nie jeden klient mógłby odebrać jako lekceważące. Rozmawiały ze sobą na prywatne tematy i nie były zainteresowane sprzedażą. Mimo że naprawdę chciałam kupić buty, ostatecznie zniechęciłam się całkowicie".- sklepy obuwnicze, luty 2007

Nie zawracaj mi głowy!

Czasami się nie da! Jeżeli mamy pecha natrafić na Antysprzedawcę, który na dodatek ma zły dzień, to szanse załatwienia czegokolwiek spadają praktycznie do zera:

"Podszedłem do trzeciego stanowiska. Siedziała tam kobieta, w wieku około 40 lat, schludnie ubrana, szatynka. Gdy podszedłem, robiła coś z papierami na biurku - niestety nie zwróciła na mnie uwagi. Powiedziałem 'Dzień dobry' - odpowiedziała mi dalej przeglądając papiery i nie podnosząc wzroku 'Słucham?'. Powiedziałem, że interesują mnie warunki uzyskania kredytu hipotecznego. Wtedy podniosła wzrok i powiedziała 'Koleżanki, która się nimi zajmuje nie ma, proszę przyjść za godzinę'. Zapytałem się: 'A czy Pani nie może mi udzielić żadnych informacji na ten temat ?' Odpowiedziała: 'Nie, proszę przyjść za godzinę, jak będzie koleżanka'. Odpowiedzi były szybkie, dość chłodne i zaraz zabrała się za dalszą pracę z papierami. W tej sytuacji nie pozostało mi nic innego jak wyjść z banku. Nawet nie odpowiedziała mi do widzenia, ani nie zaproponowała żadnego numeru telefonu czy też ulotki".- banki, marzec 2007

"Po dłuższej chwili - ok. 15 minutach zapytałem panią przy stanowisku kasowym czy mogłaby mi udzielić informacji na temat kart kredytowych. Usłyszałem, że koleżanka, która się zajmuje jest w pomieszczeniu wydzielonym z sali. Poszedłem tam, i uprzejmie i spokojnie zapytałem czy mógłbym dowiedzieć się czegoś o ofercie dotyczącej kart kredytowych. W odpowiedzi usłyszałem - "jestem zajęta". Nie pozostało mi nic innego jak zakończyć wizytę"- banki, marzec 2007

"Spacerowałam po sklepie około 10 minut , ale nikt do mnie nie podszedł, nikt nie powiedział "dzień dobry", nie zaoferowano pomocy ani nie nawiązano kontaktu wzrokowego. Nawet kiedy mierzyłam niektóre ubrania nikt się tym nie zainteresował! Wtedy ja podeszłam do pracownicy i zapytałam, ale ona nie podtrzymała rozmowy tylko pokręciła głową i powiedziała "nie wiem"- sklepy odzieżowe, wrzesień 2006

Taki właśnie obraz "idealnego antysprzedawcy" wyłania się z raportów sporządzonych przez klientów testowych ISC. Należy pamiętać, że przedstawiono tu wybór skrajnie negatywnych opinii, a więc w rzeczywistości - na szczęście - próżno szukać owego "ideału". Przeciwnie: bardzo często zdarzają się sytuacje, w których klienci są zachwyceni wzorowym zachowaniem sprzedawcy. Nie tak trudno więc trafić w sklepie na naprawdę dobrą obsługę - jednak w każdym takim przypadku poza wiedzą fachową sprzedawcy muszą wykazać się zawsze przynajmniej odrobiną własnego zaangażowania. Przykładem tego niech będą poniższe cytaty:

"Poprosiłem o więcej informacji dotyczących Fashion Week. Sprzedawczyni chętnie ich udzieliła, uśmiechając się tajemniczo, gdy wspominała o promocjach i niespodziankach podczas nocnych zakupów. Była w ogóle bardzo uprzejma i pomocna, starała się podtrzymywać rozmowę i sama dorzucała od siebie dodatkowe informacje. Zaprosiła mnie do obejrzenia krawatów, których do tej pory nie oglądałem () Praktycznie przez cały czas rozmowy się uśmiechała. Zaprosiła mnie do ponownego odwiedzenia sklepu() i pożegnaliśmy się w miłej atmosferze. Wyszedłem ze sklepu w świetnym nastroju". - sklepy odzieżowe, wrzesień 2006

"Wizyta i zakupy przebiegły bezproblemowo. Wszyscy pracownicy, z którymi miałem kontakt, byli uprzejmi i potrafili doradzić. Uważam, że pracownicy sklepu starają się zachować wysoki poziom obsługi, co nie jest łatwe, przy dużej liczbie klientów."- supermarkety, kwiecień 2007

"Po obejrzeniu kilkunastu par butów, chciałam kogoś poprosić o pomoc w wyborze. Nie zdążyłam jednak dobrze się rozejrzeć, kiedy sama dostałam propozycję od osoby pracującej w sklepie. (...). Zapytała mnie, czego szukam. Odpowiedziałam, że butów takich już na wiosnę. Wtedy padło dość sporo pytań o rodzaj tych butów: wysokość obcasa, kolor, czy mają być jakieś ozdobniki. Po kilku minutach rozmowy stwierdziłam, że osoba mnie obsługująca ma spore wiadomości i sporo chęci w pomaganiu innym. Potrafiła, bowiem pokazać wiele propozycji, sugerować inne kolory, proponowała również dodatkowy zakup np. rajstop. Po dość długiej rozmowie podziękowałam Pani za pomoc. Pani mnie pożegnała i poinformowała, że gdyby była potrzebna, to jest w pobliżu. Zauważyłam, że zaraz potem zaczęła pomagać innemu klientowi." - sklepy obuwnicze, luty 2007

"Obsługując, (pracownica) każdego klienta traktowała indywidualnie, było przywitanie, krótka rozmowa, pożegnanie. Odchodząc od stoiska, byłam usatysfakcjonowana taką obsługą."- supermarkety, kwiecień 2007

"Pracownik był bardzo rozmowny i miły. Od razu przeszedł do konkretów. Zadawał pytania bardzo kompetentnie i na temat. Przedstawił pełną ofertę, z różnymi wariantami kredytowymi. Odpowiedział na wszystkie pytania, które mu zadawałam. Nie sprawiał wrażenia ani znudzonego, ani zmęczonego. Nie okazał wyższości ani zniechęcenia, nawet gdy zadawałam banalne i wręcz niefachowe pytania. Bardzo rzeczowo udzielił wszystkich odpowiedzi. Przedstawił propozycje, które umożliwiają podjecie wyboru najlepszej dla klienta opcji. Na sam koniec przyniósł zestaw dokumentów, które są wymagane, aby otrzymać produkt banku. Wyjaśnił wszystko bardzo dokładnie, bez zbędnych upiększeń. Wyjaśnił sprawy, które budziły moje wątpliwości. Na dokumentach zaznaczył to, co jeszcze powinno zostać doniesione, aby sprawa została zakończona pomyślnie. Po 38 minutach podziękowałam za rozmowę. Pracownik pożegnał się ze mną zdecydowanym uściskiem dłoni. Zaprosił mnie do kolejnej wizyty, jeżeli przemyślę sprawę i zechcę skorzystać z przedstawionej oferty" - banki, marzec 2007

"Pan Piotr znów opowiadał mi o materiale, z którego są wykonane oraz o ich cenie. Powiedział, że można kupić je także na raty. Zachęcał do wyboru właśnie tych mebli, jeśli chcę postawić na jakość i solidność. Gwarantował, że będę z nich zadowolony przez lata. Powiedział, że gdyby sam miał kupić zestaw do salonu nie zastanawiałby się nad innym producentem. To było przekonywające! () Pan Piotr podczas naszej rozmowy odpowiadał na wszystkie moje pytania i był miły. Jego uprzejmość, życzliwość i zaangażowanie zasługują na najwyższe noty. Tak samo wiedza i kompetencja pracownika oraz jakość doradztwa. Jednym słowem taki powinien być wzorowy pracownik sklepu meblowego."- salony meblowe, maj 2007

Michał Sepioło