Przedsiębiorstwo w internecie

W XV wieku Krzysztof Kolumb, jeden z największych odkrywców naszej ery, wypłynął na bezkresne wody Atlantyku, aby odkryć całkowicie Nowy Świat - świat, który nagle stał się ogromny i dawał niemal nieograniczone możliwości. Jedynym problemem, którego na przestrzeni pięciu stuleci nie udało się w pełni rozwiązać, były niewyobrażalne dla średniowiecznych podróżników odległości.

Pod koniec lat 60-tych ubiegłego stulecia rozpoczęto prace nad tworzeniem zdecentralizowanej sieci informatycznej, która pozwala na komunikowanie się komputerów różnych typów, bez względu na dzielącą je odległość. W efekcie tych prac, w 1983 r. Kolumbowie e-przestrzeni zmienili oblicze świata - stworzyli internet.

Obecnie internet jest najpotężniejszym i najbardziej popularnym źródłem informacji oraz narzędziem komunikacji. W 2006 r. dostęp do internetu miało 16,9 proc. ludzkości, czyli ponad 1,1 mld osób. Nic dziwnego, że firmy, które chcą docierać do klientów skutecznie pokonując bariery czasu i odległości, odkrywają wirtualną przestrzeń jako ocean możliwości, zarówno w zakresie świadczenia usług, jak i rozwoju sprzedaży.

Przedsiębiorstwa przenoszą się w przestrzeń wirtualną

Nie trzeba czekać kilku dni czy godzin na odpowiedź na list, nie trzeba przemierzać setek kilometrów, aby spotkać się z kontrahentem i tracić cennych minut stojąc w ulicznym korku. Możliwość szybkiej dwustronnej komunikacji, jaką daje internet, to wielka szansa dla biznesu. To również okno na świat przedsiębiorstw, którym przyszło działać w coraz bardziej konkurencyjnych warunkach.

W Polsce jeszcze kilka lat temu posiadanie konta e-mail - nie wspominając o dostępie do internetu w domu - było rzadkością, zarezerwowaną dla naukowców lub pasjonatów. Obecnie nie do pomyślenia jest fakt, aby firma nie posiadała swojej strony internetowej lub przynajmniej adresu poczty elektronicznej. Dostęp do internetu i umiejętność korzystania z jego zasobów zmieniło się w praktyczną konieczność. Przez internet nie tylko przedstawiamy swoją ofertę klientom, ale także rozmawiamy z kontrahentami, negocjujemy wstępne warunki umów czy składamy zamówienia u dostawców. Prowadzenie działalności online jest wygodne nie tylko z perspektywy przedsiębiorcy. To także wychodzenie naprzeciw stale rosnącym wymaganiom klientów, którzy oczekują szybkiej i sprawnej obsługi.

Strona internetowa i adres e-mail to obecnie wymagane minimum w prowadzeniu każdej działalności biznesowej. Potencjalny klient nie znajdując wystarczających informacji na temat przedsiębiorstwa czy jego oferty szuka dodatkowych informacji w internecie - dotyczy to w szczególności młodych konsumentów, dla których użytkowanie internetu jest codziennością. Można nawet pokusić się o stwierdzenie, iż przedsiębiorstwo, które nie istnie w wirtualnej przestrzeni, nie miałoby większych szans zaistnieć na rynku i w świadomości klientów.

Wirtualna przestrzeń dla świadczenia usług

Internet pozwala podnieść jakość i sprawność świadczonych usług, a także zwiększyć wpływ klienta na świadczoną usługę. Wspomaganie wykonania usługi przy użyciu przeznaczonych do tego aplikacji internetowych to szybszy czas jej realizacji, lepsze dopasowanie do wymagań klientów i większe zaangażowanie klienta w proces świadczenia usługi. Na przykład nowoczesne sieci kin (takie jak Multikino czy Cinema City) za pomocą internetu pozwalają swoim klientom na rezerwację biletu z dużym wyprzedzeniem, a nawet samodzielne wybranie miejsca w sali. To znacznie zwiększa komfort i satysfakcję klienta, który ma możliwość swobodnego ingerowania w proces świadczenia usługi - przy jednoczesnej oszczędności własnego czasu. Warto zaznaczyć, iż doskonalenie procesu świadczenia usług przy pomocy internetu to nie tylko oszczędność czasu i wygoda dla klienta. Takie rozwiązanie jest także źródłem korzyści dla samego usługodawcy. Lepsza komunikacja z klientem i bardziej dostępna usługa to szansa na większe obroty w firmie. Także zastosowanie platformy internetowej jako narzędzia komunikacji i obsługi klienta jest relatywnie tańsze od zarządzania typowym biurem.

"Przenosząc" obsługę klientów w przestrzeń wirtualną, przedsiębiorstwa mają możliwość działać na nieograniczonym geograficznie rynku i zaspokajać potrzeby swoich klientów 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Doskonałym przykładem rynku, który w pełni wykorzystuje dobrodziejstwa internetu jest rynek usług finansowych. Obecnie trudno znaleźć bank, który nie oferuje samodzielnej obsługi konta przez internet. Na polskim rynku pionierem tego typu rozwiązania był mBank, który jako pierwszy w Polsce zaoferował swoim klientom konta obsługiwane niemal wyłącznie przez internet. Klienci mBanku bez wychodzenia z domu dokonują przelewów, zakładają lokaty czy nawet wypełniają wnioski kredytowe.

Wirtualne centra handlowe

Za bankowym przykładem coraz częściej idą przedsiębiorstwa z innych branż. Trend ten najwyraźniej widoczny jest wśród firm wprowadzających sprzedaż przez internet. Według badania "E-commerce 2007", przeprowadzonego przez Gemius SA, rok 2006 był kolejnym rokiem rynkowej hossy dla właścicieli sklepów i aukcji internetowych w Polsce. Szacuje się, że obroty polskiego rynku e-commerce wyniosły ok. 5 mld zł, czyli aż o 60 proc. więcej niż przed rokiem. Biorąc pod uwagę zainteresowanie polskich internautów zakupami w internecie, optymistyczne wyniki finansowe nie są zaskoczeniem. Jak pokazują wyniki badania Gemius, aż 66 proc. internautów w Polsce, którzy słyszeli o możliwości robienia zakupów przez internet, skorzystało przynajmniej raz z oferty aukcji i sklepów internetowych. Pod tym względem polscy internauci wyprzedzają użytkowników z Rosji (53 proc.), Litwy (32 proc.), Rumunii (29 proc.) oraz Ukrainy (29 proc.). Co więcej polscy internauci to także najbardziej doświadczeni klienci sklepów i aukcji internetowych. Aż 36 proc. badanych kupujących on-line przyznaje, że pierwszy raz zrobiło zakupy w internecie co najmniej dwa lata temu. Niemniej w każdym z badanych krajów największy odsetek internautów korzysta z internetowych zakupów od niedawna - pierwszy raz kupując on-line w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.

W ciągu najbliższych dwunastu miesięcy należy się spodziewać dalszego wzrostu zainteresowania polskich internautów zakupami w internecie, a co za tym idzie również większych niż dotychczas profitów dla właścicieli sklepów i aukcji internetowych. Aż 36 proc. internautów w Polsce, którzy kiedykolwiek robili zakupy on-line, przyznało, że w przyszłości zamierza kupować w ten sposób częściej niż dotychczas. Taką samą deklarację wyraziło ponad 40 proc. internautów z Ukrainy, Litwy i Rumunii oraz 33 proc. użytkowników z Rosji. Rosnąca popularność zakupów przez internet powoduje, że liczba eSklepów stale rośnie.

Co ciekawe, e-commerce nie jest domeną wyłącznie wielkich tego świata... Tak naprawdę każdy może sobie pozwolić na posiadanie własnego sklepu internetowego. Jest to idealne rozwiązanie dla małych przedsiębiorstw, które chcą rozpocząć działalność na najbardziej dynamicznie rozwijającym się rynku sprzedaży na świecie. Jak się okazuje nie wszyscy zdają sobie sprawę, iż nie jest to wielce skomplikowane rozwiązanie. Istnieją bowiem efektywne, a zarazem łatwe we wdrożeniu i użytkowaniu programy przeznaczone do obsługi sprzedaży w internecie. Współcześnie dostępne na rynku Polskim oprogramowanie, oferowane choćby przez takich producentów jak Varico, Seto, Tiger, Comarch, 2CLICK, INTAK stwarza duże możliwości w zakresie dostosowania szaty graficznej sklepu, zarządzania produktami i oczywiście komunikacji z klientem. Także zakup i wdrożenie takiego rozwiązania nie powinno przysporzyć firmie wielu problemów.

Obecnym standardem jest kompleksowa obsługa, która ma na celu dostarczenie klientowi oprogramowania, przygotowanie szaty graficznej eSklepu, a nawet przeszkolenie pracowników - przekonuje Łukasz Barański, Kierownik Działu Sprzedaży Varico. Nowy kanał sprzedaży można niejednokrotnie w łatwy sposób zintegrować z programem do fakturowania czy zarządzania relacjami z klientem. Ciekawym rozwiązaniem jest także opcja zapoznania się z opiniami klientów na temat oferty czy poszczególnych produktów dostępnych w tego typu programach.

Klient zafascynowany internetem

Skąd się bierze fascynacja internetową formą zakupów? Można się pokusić o stwierdzenie, że wpływa na to zmiana stylu życia, którą możemy zaobserwować na przestrzeni kilku ostatnich lat - szczególnie w krajach zachodnich i azjatyckich. Coraz częściej szukamy łatwiejszych i szybszych sposobów komunikowania się ze światem. Świadczy o tym stale rosnąca dostępność internetu.

Jak wynika z badania NetTrack firmy Millward Brown SMG/KRC, w 2006 r. w Polsce było 11,5 mln internautów w wieku powyżej 15 lat. Według Głównego Urzędu Statystycznego w 2006 r. dostęp do sieci miało 36 proc. gospodarstw domowych. Oznacza to, że 34 proc. Polaków w wieku 16-74 lat regularnie korzysta z internetu. Internet jest także domeną niemal wszystkich uczniów i studentów - odsetek internautów w tej grupie to 97 proc. Dynamiczny styl życia młodych ludzi oraz stały brak czasu związany ze wzmożoną aktywnością zawodową powoduje, że załatwianie bankowych formalności czy zakupy bez wychodzenia z domu stają się coraz bardziej powszechne. Można nawet zaryzykować stwierdzenie, że już wkrótce narodzi się e-generacja, która większość spraw będzie załatwiać w ten właśnie sposób. Wyobraźmy sobie choćby urzędy online - już możemy zacząć zazdrościć naszym dzieciom.

Podsumowanie

Efektywna komunikacja z rynkiem jest niezbędna dla rozwoju przedsiębiorstwa. Cóż z tego, że sprzedawane przez nas produkty są najwyższej jakości, a usługi, które świadczymy są bardziej kompleksowe niż oferowane przez konkurencję - jeśli nikt się o tym nie dowie. Istnienie w wirtualnym świecie to minimum, które każde przedsiębiorstwo musi dziś spełniać, aktywna działalność na płaszczyźnie wirtualnej, taka jak obsługa klienta przez internet czy eSklep, to źródło przewagi konkurencyjnej.

Weronika Miętkiewska