Nie dziwi zatem fakt, że coraz więcej osób pragnie szkolić pracowników firm. Niekiedy jednak zapominają, że łatwość nawiązywania kontaktu z innymi ludźmi i umiejętność prowadzenia wystąpień publicznych w sposób ciekawy i angażujący audytorium nie zawsze gwarantują, że prowadzone szkolenia będę efektywne i staną się inwestycją w doskonalenie kompetencji szkolonych pracowników.

Najdłuższa podróż zaczyna się od pierwszego kroku

Aby szkolenie było efektywne nie wystarczy przeczytać kilku "mądrych" książek, znaleźć w internecie kilka ciekawych anegdotek, a potem to wszystko okrasić sporą dawką aktywnych ćwiczeń, w trakcie których uczestnicy mniej lub bardziej współpracują w grupie i wykazują się sprawnością intelektualną oraz fizyczną. O efektywności szkoleń w dużej mierze świadczy fakt, na ile jest ono dopasowane do rzeczywistych potrzeb szkolonych uczestników i na ile może stać się pomocne w rozwiązaniu prawdziwych, a nie pozornych trudności jakie pracownicy napotykają w codziennej pracy.

Trenerzy, którzy przeprowadzają gruntowne, wieloaspektowe analizy potrzeb szkoleniowych zapewne nie raz spotkali się z sytuacją gdy pierwotny program szkolenia uległ całkowitej zmianie w wyniku uzyskanych na drodze analiz danych. Kiepska jakość obsługi klienta nie musi przecież wynikać z nieznajomości zasad profesjonalnej obsługi. Może okazać się po prostu, że pracownicy nie potrafią organizować sobie czasu pracy i w związku z tym nie są w stanie poświęcić każdemu klientowi wystarczającej uwagi oraz zainteresowania. Co więcej, rzetelnie zebrane i przeanalizowane na etapie przedszkoleniowym informacje są punktem wyjścia do przeprowadzenia oceny efektywności działań szkoleniowych.

Nie można przecież założyć, że to dzięki udziałowi w szkoleniu z zakresu komunikacji interpersonalnej pan Kazimierz formułuje jasne, zrozumiałe i konkretne komunikaty, jeśli nie wiemy jaki był jego poziom komunikowania się przed szkoleniem! Zatem kluczowym elementem każdego treningu powinno być gruntowne przećwiczenie metod i narzędzi prowadzenia analiz - zarówno przedszkoleniowych, jak i tych mających na celu ocenę efektywności działań szkoleniowych.

Aby język giętki powiedział wszystko, co pomyśli głowa...

Władysław Tatarkiewicz zwykł mawiać, że ucząc innych nauczył się formułować to, co sam miał do powiedzenia. Prawdą jest, że nauczając innych jesteśmy na tyle skoncentrowani na wykładanym materiale, że sami doskonale go opanowujemy (notabene jedna z najskuteczniejszych metod szkoleniowych ma miejsce wówczas gdy uczestnicy szkolenia nauczają się nawzajem nowych zagadnień). Jednak warto pamiętać, że nawet olbrzymia wiedza teoretyczna i lata doświadczenia praktycznego nie zagwarantują nam sukcesu trenerskiego, jeśli nie potrafimy zwięźle, zrozumiale i co najważniejsze w interesujący sposób przekazywać naszych spostrzeżeń.

Od poziomu "co chcę powiedzieć", do poziomu "co ludziom w głowach zostaje", wiedzie bowiem długa i pełna zakrętów droga, której przebycie bez znajomości zagadnień psychologii nauczania dorosłych, bez emocji, motywacji oraz kształtowania i zmiany postaw może zakończyć się fiaskiem. Podczas szkoleń dla trenerów warto zatem analizować w jaki najbardziej efektywny sposób przechodzić przez etapy "czego ludzie słuchają", "co ludzie rozumieją" oraz najważniejsze - "co ludzie akceptują" i "co ludzie zapamiętują".

Aby mi się tak chciało, jak mi się nie chce

Podczas rozmów z jednym z menedżerów działu obsługi klienta firmy ubezpieczeniowej usłyszałam, że nie wierzą oni w szkolenia, ponieważ właśnie zakończyli realizację kilkutygodniowego cyklu szkoleniowego z zakresu profesjonalnej obsługi klienta i nie zaobserwowali żadnych pozytywnych zmian w zachowaniu szkolonych pracowników.

Podczas rozmów z pracownikami udało mi się ustalić, że:

- bardzo podobały im się szkolenia;
- było wesoło, mieliśmy dużo gier i zabaw;
- zapamiętali kilka najważniejszych zasad obsługi klienta, prezentowanych podczas szkolenia;
- że muszę wysłuchać klienta i zadawać mu pytania otwarte, aby dokładnie zrozumieć o co mu chodzi.

Tymczasem mało który menedżer stosował ćwiczone zagadnienia w swojej codziennej pracy! Okazało się bowiem, że na szkoleniu dostarczono uczestnikom wiedzę i dano możliwość jej praktycznego przećwiczenia, jednak nie zadbano o zbudowanie ostatniego elementu "piramidy kompetencji", czyli postawy. W przypadku gdy człowiek nie posiada odpowiedniej motywacji do wdrażania poznanych rozwiązań, całe szkolenie możemy uznać za nieefektywne.

Przywodzi to na myśl porównanie do osoby, która wie w jaki sposób uruchomić i prowadzić samochód, zna zasady ruchu drogowego i ma doświadczenie praktyczne jako kierowca, jednak nie prowadzi samochodu, ponieważ w wyniku przykrych doświadczeń (np. wypadku) boi się usiąść za kółkiem. Wszyscy kierowcy wiedzą, że taka osoba nie będzie dobrym kierowcą dopóki nie odnajdzie w sobie motywacji do przezwyciężenia swoich lęków i obaw związanych z prowadzeniem samochodu. Podczas szkoleń dla trenerów konieczne jest zatem to, aby jego uczestnicy wiedzieli w jaki sposób zastosować zasady wzbudzania w uczestnikach szkolenia motywacji, chęci do wdrażania nowych rozwiązań.

Zamiast narzekać na ciemność, lepiej zapal świeczkę

I tylko czasami chce nam się ponarzekać na uczestników naszych szkoleń - że oporni na zmiany, że nie doceniają szansy jaką daje im ich firma (wysyłając na szkolenie), że z całego szkolenia najbardziej zapamiętali wieczorną imprezę W takich sytuacjach zadajmy sobie pytanie na ile szkolenie było dopasowane do ich potrzeb i oczekiwań, na ile kładło nacisk na doskonalenie wiedzy, umiejętności, postawy i w końcu na ile ja sam, jako trener, okazałem uczestnikom ludzkie zainteresowanie, zrozumienie oraz szacunek.

Jeśli bowiem sam nie wierzę w to co robię, jak inni mają mi uwierzyć. Istnieje wiele możliwości podnoszenia kompetencji trenerskich, nauki tego jak nauczać, wymiany doświadczeń i rozwoju. W tym celu powstały i działają szkoły trenerów, organizowane są szkolenia oraz Akademie Trenerów. A wszystko po to, "abyś pracowników uczył"...

Sylwia Królikowska - Evenhuis

Autorka jest trenerem konsultantem w INVENTI Consulting S.C.
www.www.inventi.com.pl