• intencja osoby komunikującej się może być niejasna bądź niemożliwa do odszyfrowania (1),
• może istnieć rozbieżność między deklarowaną a rzeczywistą intencją przekazu (2),
• kolejne przekazy wysyłane przez tę samą osobę mogą być motywowane różnymi intencjami, które z kolei są sprzeczne lub niezgodne ze sobą (3),
• konieczność komunikowania nieprzyjemnych lub złych wiadomości drugiej osobie może powodować dyskomfort u osoby komunikującej (4),
• często istnieje uderzająca różnica między wrażeniem jakie staramy się wywołać publicznie a naszymi wewnętrznymi stanami czy uczuciami - powstaje wtedy dysonans, stan napięcia psychicznego, który wpływa na elementy komunikacji niewerbalnej i przez to jest odczuwany przez odbiorców komunikacji (5).

Ad 1. Przekazy często bywają niespójne, jeśli cel bądź intencja nadawcy przekazu są niezbyt zrozumiałe.

Załóżmy na przykład, że para młodych ludzi spotyka się po raz pierwszy po ostrej kłótni. Osoba, która odezwie się pierwsza może starać się objaśnić intencję czy cel swojego przekazu, którym jest mieszanina motywów - przeprosiny, krytyka czy próba ominięcia tematu. Ponieważ intencja nadawcy przekazu jest niejasna nawet dla niego samego, jest całkiem prawdopodobne, że zachowanie nadawcy przekazu będzie uznane za niespójne. Słowa powitania mogą być afektywnie pozytywne, podczas gdy niewerbalny aspekt przekazu - afektywnie negatywny, gdyż komunikuje skrywaną urazę, jaką nadal odczuwa nadawca przekazu.

Badacze Manusev i Rodriguez (1989) wskazywali, że ludzie przypisują intencję każdemu przekazowi z częstotliwością wyższą od przypadkowej. Jednak przypisywanie motywów zamiaru nie jest prostą sprawą. Natura zachowań niewerbalnych również wpływa na rodzaje czynionych atrybucji. Ludzie zazwyczaj interpretują niewerbalne przekazy odbierane przez nich pozytywnie jako "intencjonalne", zamierzone, natomiast przekazy odbierane przez nich negatywnie jako "nieintencjonalne", przypadkowe. Dzięki temu odbiorca może bardziej efektywnie chronić swój pozytywny wizerunek własnego Ja. To działanie jest jednym z przejawów powstania dysonansu poznawczego w odbiorcy takiego negatywnego komunikatu.

Ad 2. Może istnieć rozbieżność między deklarowaną a rzeczywistą intencją przekazu.

Presja i normy społeczne powodują, że publiczne ujawnianie naszych prawdziwych intencji, uczuć i motywacji często wydaje się niekorzystne lub nierozważne. Podczas gdy moim zamiarem może być zdobycie dla siebie pozycji zajmowanej aktualnie przez mojego szefa, deklarowaną przeze mnie publicznie intencją może być przede wszystkim pragnienie bycia dla niego wsparciem. Aby uniknąć ujawniania moich prawdziwych intencji, w obecności szefa mogę uważnie kontrolować własny wyraz twarzy, stosując technikę kierowania mimiką twarzy taką jak udawanie. Mimo to wciąż mogę publicznie głosić moją prawdziwą intencję - poprzez gesty, które wykonuję w obecności szefa, poprzez pozycje stania i siedzenia, tonu udzielania odpowiedzi na zadane przez niego pytania.

Ad 3. Kolejne przekazy wysyłane przez tę samą osobę mogą być motywowane różnymi intencjami, które z kolei są sprzeczne lub niezgodne ze sobą.

Nadawca przekazu, który kieruje się równocześnie różnorodnymi intencjami, celami, może mieć trudności z wyeliminowaniem posługiwania się niespójnymi przekazami. Dobrym przykładem osoby, której różnorodne intencje i cele spowodowały niespójność przekazywanych treści jest prezydent USA, George Bush. Chciał on być lubiany, a jednocześnie pragnął być postrzegany jako silny przywódca. Takie cele mogą okazać się niezgodne ze sobą. Podczas kampanii prezydenckiej George Bush kultywował wizerunek osoby przemawiającej w sposób surowy, macho - lidera, ale podczas zgromadzenia na konferencji z członkami Kongresu w 1990r. stał się ofiarą swoich własnych, słabych i niespójnych przekazów. Stąd też magazyn Newsweek podkreślił, że po "20 miesiącach budowania prezydenckiego wizerunku George Bush niespodziewanie wrócił do poprzedniego stanu - karykatury samego siebie. I znowu zaczął kręcić się wokół budżetu, zjednywać swoich wrogów, wykrzykiwać niezrozumiałe mądrości, a nie trzymając się żadnych zasad, wyglądał głupkowato (Bush League, 1990)".

Ad 4. Konieczność komunikowania nieprzyjemnych lub złych wiadomości drugiej osobie może powodować dyskomfort u osoby komunikującej.

Znam bardzo niewiele osób, które czułyby się komfortowo, mówiąc komuś "Jesteś nadętym osłem", "Nie prowadzisz życia towarzyskiego, bo jesteś brzydki" czy "Wszyscy wiedzą, że jesteś nałogowym kłamcą". Zamiast tego posługujemy się eufemizmami. Usiłujemy złagodzić wpływ niemiłej wiadomości, używając trybu warunkowego, wyrażając się niebezpośrednio czy nawet wymijająco. "Nadęty osioł" może stać się osobą, która jest "nieco sztywna" czy też "od czasu do czasu zbyt zaabsorbowana własną osobą". Osoba oceniana jako brzydka może zostać werbalnie zmieniona w osobę, która "zdecydowała się nie używać nowoczesnych środków upiększających". Patologiczny kłamca może zostać określony jako osoba, która "co jakiś czas przesadza". Jeśli posługujemy się eufemizmami, to robimy tak, ponieważ bycie osobą przynoszącą nieprzyjemne wiadomości powoduje, że czujemy się źle. W rezultacie często pojawia się niezgodność między tym co komunikujemy a tym co przekazujemy drogą zachowań niewerbalnych (wciąż istnieją tam "nadęty osioł", "brzydal" i "nałogowy kłamca").

Ad 5. Często istnieje uderzająca różnica między wrażeniem jakie staramy się wywołać publicznie a naszymi wewnętrznymi stanami czy uczuciami.

Przyczyną niespójności może być ogromna różnica między uczuciami, których doświadczamy wewnętrznie, a uczuciami, które prezentujemy na zewnątrz. W wielu sytuacjach społecznych uznajemy za istotne, aby podkreślić naszą pewność siebie. W tym samym czasie, w którym mówimy, że czujemy się pewni siebie, możemy doświadczać suchości w ustach, przyspieszonego bicia serca oraz spoconych dłoni, co jest wyraźną oznaką zdenerwowania. Nasza komunikacja zaczyna być niespójna w momencie, w którym poziom naszego lęku przez odkryciem prawdziwych uczuć staje się wystarczająco wysoki, aby zamanifestować się w postaci zewnętrznych, niewerbalnych zachowań, które świadczą o zdenerwowaniu. Zaczynamy wtedy komunikować jednocześnie wykluczające się wzajemnie uczucia - zdenerwowanie i pewność siebie.

Jak zatem możesz zadbać o spójność komunikacji? Poniższe wskazówki powinny okazać się użyteczne.

Wskazówka 1

Ponieważ mimika twarzy stanowi główny środek ekspresji naszych emocji, musimy włożyć szczególny wysiłek, aby okazywać za pomocą twarzy autentycznie odczuwane przez nas emocje, które są zgodne z rodzajem i natężeniem emocji, które wyrażamy werbalnie.

Wskazówka 2

Powinniśmy dążyć do tego, aby wypowiadane przez nas słowa i nasze zachowania niewerbalne komunikowały zbliżony poziom sympatii, asertywności i siły.

Wskazówka 3

Aby stworzyć wizerunek podkreślający wzajemnie uzupełniające się cechy osobowości i właściwości osobiste, musimy z dużą rozwagą podejmować decyzje dotyczące naszego ubioru oraz innych dodatków, które decydują o naszym wyglądzie fizycznym (fryzura, makijaż, biżuteria).

Wskazówka 4

Poziomy intymności, aprobaty oraz emocjonalnego wsparcia, jakie staramy się komunikować za pośrednictwem naszego dotyku (powitanie, gesty) oraz innych zachowań werbalnych i niewerbalnych muszą być wzajemnie dopasowane.

Wskazówka 5

Aby uniknąć posądzenia nas o próbę oszukiwania, sygnały werbalne, wokalne i wizualne muszą komunikować podobne poziomy bezpośredniości oraz pewności i wiary w siebie.

Artykuł powstał na podstawie książki "Komunikacja niewerbalna" Dalea G. Leathersa (Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007). Wszelkie skróty i uzupełnienia w tekście za zgodą Wydawcy. Książkę znajdziesz pod adresem www.ksiegarnia.pwn.pl, wpisując w pole wyszukiwarki zwrot "komunikacja niewerbalna".

Mariusz Ludwiński