Najistotniejsze jest dobre łóżko. Niewygodny materac dyskwalifikuje każdy hotel. Nie pomogą ani pyszne śniadania, ani ekskluzywne spa. Jeśli menedżer nie może się w hotelu dobrze wyspać, to więcej już do niego nie wróci. Wbrew pozorom, spokojny sen podczas służbowego wyjazdu to prawdziwy luksus. Bo kiedy łóżko jest w porządku, to nie da się odpowiednio ustawić klimatyzacji. Albo w łazience kapie woda z kranu. Lub zza ściany dobiegają odgłosy imprezy...

Dla kogoś, kto o dziewiątej rano zaczyna ważne negocjacje, zarwana noc bywa prawdziwym koszmarem. - W hotelu w Bratysławie poprosiłem o ustronny, cichy pokój - wspomina Paweł Kacprzyk, prezes Volvo Auto Polska. - Owszem, dostałem pokój na końcu korytarza, ale za ścianą budynku skręcały tory tramwajowe. O czwartej rano było już po spaniu. A lubię, kiedy dzień zaczyna mi się spokojnie. Paweł Śmigielski, dyrektor regionalny Eastern Europe Kingston Technology, zatrzymuje się średnio w roku w czterdziestu hotelach. O tym, co go w nich drażni, mógłby opowiadać godzinami. Właśnie wrócił z Radissona na Heathrow. Jest zaziębiony, bo w pokoju panowała zbyt niska temperatura.

- Gdy człowiek często podróżuje, wymagania rosną - mówi Paweł Śmigielski. - Nie chodzi jednak o kryształowe lustra, tylko o święty spokój. Chciałbym mieć pewność, że w dobrym hotelu nie spotka mnie niemiła niespodzianka. Nie będzie kłopotu z dostępem do internetu, wydrukowaniem faktury czy zjedzeniem późnej kolacji. Kiedyś w hotelu w Budapeszcie zamówiłem po godzinie 22 sałatkę, a dostałem chińskie danie z ulicznej budki, zapakowane w plastikowy pojemnik i jednorazową reklamówkę.

Marek Różycki, prezes GeoPost Central Eastern Europe, również przeżył wiele rozczarowań. - Jeżeli płacę 400 euro za dobę, oczekuję odpowiedniego standardu - nie kryje. - Co z tego, że hotel ma pięć gwiazdek? Ogólne wrażenie potrafią zepsuć drobiazgi, jak cieknący kurek od wody czy plama na wykładzinie. Kilka razy zdarzyło mi się na przykład, że sprzęt w klubie fitness nie miał instrukcji w języku angielskim. Zamiast ćwiczyć, musiałem się głowić nad uruchomieniem maszyn.

W jakich hotelach chcieliby zatrzymywać się menedżerowie? W najlepszych. Świetna jakość wymyka się jednak definicjom. Nie chodzi tylko o cenę pokoju czy liczbę gwiazdek. Z raportu "Trends and outlook for Europe's luxury hotel sector", udostępnionego "Manager Magazin" przez PricewaterhouseCoopers, wynika, że koncepcja luksusu się zmienia. Kiedyś wszyscy oczekiwali, że elegancki hotel będzie drugim domem. Teraz to nie wystarczy. Goście, którzy na co dzień żyją w ekskluzywnych mieszkaniach, gdy płacą kilkaset euro za noc, liczą na coś więcej. Dla jednych jest to minispa w pokoju i osobisty stylista, z którym można się wybrać na zakupy, a dla innych kilka godzin niczym niezmąconej ciszy oraz komfort nicnierobienia.

Jak czytamy w raporcie, europejski rynek usług i produktów dla najbardziej wymagających rozwarstwia się, uwzględniając oczekiwania tych, którzy konsumują oraz tych ceniących nowe doświadczenia. Luksusowy hotel europejski powinien więc oprócz wyśrubowanego standardu zapewniać niezapomniane wrażenia. Takie hotele już są w Polsce. - Nasi menedżerowie zawsze doceniali wyrafinowaną jakość - uważa Paweł Respondek, odpowiedzialny za komunikację marketingową w grupie "Likus. Hotele i Restauracje" (do której należą między innymi krakowski Hotel pod Różą, Copernicus, katowicki Monopol i Monopol we Wrocławiu). - Noc w najstarszym hotelu w Krakowie, który gościł takie historyczne sławy, jak car Aleksander I, Honoriusz Balzak czy Franciszek Liszt, na pewno pamięta się bardzo długo.

Wybredni klienci poszukują czegoś ciekawszego niż "luksus", jaki już znają z dużych hoteli sieciowych. Potrafią zachwycić się pięknem zabytkowych gotyckich sklepień, renesansowych stropów, kaflowych pieców i fresków na ścianach. Sztuczny marmur nie robi już na nich wrażenia. Oczywiście apartamentom Marriotta czy Hiltona nie można odmówić wystawności, ale brak im atmosfery, którą mają kameralne hotele butikowe. Należący do rodziny Likusów Hotel Stary w Krakowie wygrał w październiku prestiżowy konkurs Prix Villégiature, zdobywając pierwsze miejsce w kategorii najpiękniejszego wnętrza hotelowego w Europie. W finale pokonał Pand Hotel z Brugii, paryski Fouquet, Château Les Crayeres z Reims i budapesztański New York Palace. Jurorzy Prix Villégiature docenili pieczołowitą restaurację zabytkowej kamienicy, w której mieści się hotel Likusów i wyszukany styl, w jakim zostały urządzone wnętrza.

W najdroższych apartamentach na ścianach widnieją autentyczne zabytkowe freski, obok łoża w sypialni stoi wanna z jacuzzi, a łazienki wykończono marmurem i trawertynem. Stary to pierwszy hotel w Polsce, któremu udało się zdobyć europejską branżową nagrodę. Jednak nie jedyny, który ma pełne prawo określać się luksusowym. Krakowski Copernicus należy do sieci Relais et Châteaux, skupiającej obiekty o wyjątkowych walorach zabytkowych. Warszawski hotel Rialto, starannie urządzony w stylu art déco, jest członkiem sieci The Preffered Hotel Group. Natomiast Dwór Oliwski w Gdańsku i warszawska Le Regina należą do znanej grupy Small Luxury Hotels, zrzeszającej 440 niezwykłych hoteli z wyjątkowym klimatem.

- Stawiamy na unikatowość i kameralną atmosferę - podkreśla Magda Toboła z hotelu Le Regina mieszczącego się na warszawskim Starym Mieście. - Trafiają do nas klienci, którym znudził się standard pięciogwiazdkowych molochów. Każdy nasz pokój ma inny wystrój. Przykładamy wagę do najdrobniejszych detali, bo to przecież one tworzą nastrój. Nie bez znaczenia jest także to, że mamy dla swoich gości więcej czasu. Dzięki temu czują się swobodniej i bezpieczniej.

Niewielkie hotele butikowe konsekwentnie podbijają serca wymagających klientów, którzy przez lata byli wierni sprawdzonym standardom Sheratona, InterContinentala czy Hyatta. W odróżnieniu od "sypialnianych McDonaldów" gwarantują niepowtarzalność. To ważne zwłaszcza dla biznesmenów, którzy często sypiają poza domem i nierzadko po przebudzeniu czują się lekko zdezorientowani "Zaraz, to Berlin czy Zurych?". W małym hotelu gość nie ma takiego déj vu. Przestaje być także panem X. Jest panem Janem albo panem Kowalskim. - Ważne, że czuję się gościem, a nie tylko klientem z pokoju nr 2134 - mówi Marek Różycki. Prezes GeoPost Central Eastern Europe, jeżeli tylko może, rezygnuje z molochów na rzecz kameralnych hoteli i pensjonatów, jak Liberty w Pradze lub Eridanus w Atenach:

- Obsługa jest tam nieporównywalnie lepsza niż w dużych sieciach. Zapamiętuje oraz uwzględnia potrzeby gości, co jest ważne, gdy człowiek jest zmęczony i nie ma ochoty na długie dyskusje. Menedżer to zwykle klient bardzo wymagający. Nie ma znaczenia, czy podróżuje w interesach czy właśnie jest na upragnionym urlopie. Denerwuje go zacinający się zamek w szafie czy brak mydła przy wannie. I to wcale nie dlatego, że zapłacił za pokój 300 euro. Jego czas jest zbyt cenny, żeby tracić go na walkę z irytującymi drobiazgami. W ankietach satysfakcji z pobytu wypełnianych przez gości pięciogwiazdkowych hoteli w Warszawie pojawiają się uwagi w rodzaju "Pokojówka nie była uśmiechnięta" czy "Barman patrzył na mnie wilkiem". Kilkusekundowy kontakt z niekompetentnym albo nieprzyjemnym pracownikiem wpływa na opinię o całym hotelu. Zdaniem ludzi biznesu, udany pobyt musi być przede wszystkim bezproblemowy.

Pawła Śmigielskiego najbardziej ujmuje w hotelach właśnie kompetentna i chętna do pomocy obsługa. Raz kelner oblał go podczas śniadania gorącą herbatą. Na godzinę przed spotkaniem na garniturze pojawiła się wielka plama. - Takie sytuacje się zdarzają - mówi menedżer Kingston Technology. - Chodzi o to, by problemy rozwiązywać szybko, dyskretnie i elegancko. W tamtym hotelu nie poprzestano na "bardzo nam przykro". Wysuszono mi garnitur, anulowano rachunek za śniadanie. Uznałem, że wszystko w porządku. Całkiem inną przygodę miał w Pradze. Przyjechał w środku nocy do Top Hotelu. Odebrał klucz, otworzył drzwi do pokoju i zobaczył w nim chrapiącego gościa. Zmęczony i zirytowany wrócił do recepcji. Spodziewał się, że usłyszy "przepraszam", ale rozbawiona recepcjonistka wręczyła mu klucz do innego pokoju ze słowami "No to proszę spróbować tutaj".

Obsługa to oczko w głowie właścicieli eleganckich butików. W krakowskich hotelach firmy Donimirski Boutique Hotels (m.in. Gródek i przygotowywany do otwarcia Kościuszko) nie zatrudnia się absolwentów szkół hotelarskich, tylko studentów i magistrów kierunków uniwersyteckich, najchętniej humanistycznych. Podobnie jest w hotelach należących do rodziny Likusów. Chodzi o to, by recepcjonista w razie potrzeby potrafił dotrzymać gościowi towarzystwa: podyskutował o polityce czy opowiedział o mieście. - Umiejętność spełniania życzeń to w tej branży klucz do sukcesu - uważa Agnieszka Tucharz, dyrektor Rezydencji Diana w Warszawie, pierwszego aparthotelu w Polsce, w którym można wynająć luksusowe apartamenty na dłuższy czas. Goście zatrzymują się w nich na kilka tygodni albo nawet miesięcy. Rezydencja zapewnia im komfortowe warunki, hotelowy serwis i prywatność jednocześnie. Jest lepiej niż w niejednym domu.

Joanna Machajska