O telefonowaniu, telemarketingu i telefonicznej obsłudze klienta napisano wiele świetnych artykułów. I mogłoby się wydawać, że każdy pracownik zna zasady etykiety telefonicznej. Jednak jak nieustanie weryfikuje to życie - nic bardziej mylnego. Z zasad etykiety telefonicznej dużej części pracowników znane jest jedynie to, że powinni odbierać telefon do trzeciego dzwonka. Znają, ale nie stosują.

Któregoś dnia, gdy byłem menedżerem w pewnej instytucji finansowej usłyszałem telefoniczne dobijanie się klienta. Niestety, żaden z moich ludzi nie chciał słyszeć dzwonka. Wszyscy byli zajęci obsługą klientów. Poleciłem jednemu z Doradców odebrać telefon a po pracy zwołałem zebranie. W ciągu dnia napisałem zasady, które miały odtąd obowiązywać wszystkich z nas.

Zasady, które każdy z moich ludzi miał znać i stosować. Zmiana przyzwyczajeń wymagała zaangażowania mojego czasu, ale było warto. Wraz z podniesieniem jakości komunikacji z klientami przyszły pierwsze pochwały.

- Jesteście jedynym Oddziałem, w którym Odbierają telefony

- Tak uprzejmie jeszcze mnie nie traktowano

- Pragnę pochwalić Pana pracownika za profesjonalne załatwienie mojej sprawy, gdy dzwoniłam w poniedziałek.

Samo napisanie zasad i wywieszenie ich na ścianie to zbyt mało. Dawałem przykład i upominałem tych, którzy mieli opory przed przyswojeniem sobie elementarnych zasad traktowania klienta, który chce cię z nami skontaktować. I moim zdaniem było warto. Gdy przekazywałem pracownikom pochwały klientów, zrozumieli, że człowiek na końcu druta docenia to, w jaki sposób go traktują i chce o tym mówić. Do końca mojej pracy z tamtym zespołem nie mieliśmy już problemu z telefonami.

A oto zasady, z których korzystaliśmy:

Zasada 1.

Zawsze odbieraj telefony. Jeśli telefonów jest zbyt dużo, wyznacz ten, który będzie podawany klientowi do kontaktów i dbaj, aby zawsze był odbierany.

Zasada 2.

Odbiera telefon ta osoba, która jest w danym momencie najbliżej. Nawet, jeśli telefon nie stoi na twoim stanowisku, a ty tylko przechodzisz obok powinieneś go odebrać.

Zasada 3.

Odbieraj telefon po pierwszym dzwonku. Jeśli w tym czasie obsługujesz klienta przeproś go i odbierz telefon. Klient się nie obrazi za to, że zachowasz się jak profesjonalista. Wie, że gdyby to On dzwonił to jego telefon również zostałby odebrany.

Zasada 4

Mów z uśmiechem na ustach. Twój uśmiech słychać przez telefon. Ma wtedy bardziej przyjemne brzmienie a klient słysząc go czuje, że jesteś bardziej otwarty na rozmowę.

Zasada 5.

Zawsze zaczynaj od przedstawienia siebie i swojej firmy np.: Dzień Dobry. Krakowska Grupa Trenerów PRAKTYCY BIZNESU, Grzegorz Sikorski. W czym mogę pomóc?

Zasada 6.

Zawsze wysłuchaj problemu klienta zanim podejmiesz dalsze kroki. Jeśli problem klienta zgłaszany przez telefon jest zbyt złożony, a ty obsługujesz innego klienta zapytaj czy możesz oddzwonić:

Jeśli klient wyrazi zgodę to poproś o podanie numeru telefonu, nazwisko klienta i powiedz za ile oddzwonisz. Jeśli nie wyrazi zgody lub problem może nieść w sobie negatywne skutki dla Klienta lub Firmy przeproś klienta, z którym rozmawiasz przez telefon:

Przepraszam na chwilę, zaraz postaram się Panu pomóc. Następnie przeproś klienta, które obsługujesz. Powiedz mu, dlaczego ta sprawa jest bardzo ważna i określ ile ci ona zajmie. Bardzo pana przepraszam. Naszemu Klientowi przed chwilą zginął portfel i prosił abym sprawdziła czy przypadkiem gdzieś nie leży. Zajmie mi to około 3 minut. Jeszcze raz przepraszam. I dopiero teraz podejmij temat z klientem telefonicznym.

Zasada 7.

Jeśli nie jest to bezwzględnie konieczne - nie przełączaj klienta Klient czuje się lepiej, kiedy wie, że zaraz podejdzie osoba, która mu pomoże rozwiązać problem lub gdy zaproponujesz, że zapiszesz imię i nazwisko klienta wraz z numerem telefonu i przekażesz je osobie która się z nią skontaktuje.

Zasada 8

Jeśli przełączasz klienta - najpierw zapytaj o zgodę a potem podaj numer, na który chcesz go przełączyć. W ten sposób nawet gdyby coś poszło nie tak Klient będzie wiedział, na jaki numer powinien dzwonić .

Zasada 9.

Dotrzymuj słowa! Jeśli powiedziałeś, że ktoś oddzwoni - Oddzwoń lub sprawdź czy ten ktoś oddzwonił Jeśli powiedziałeś, że coś sprawdzisz - Sprawdź i daj klientowi znać, co ustaliłeś. Jeśli obiecałeś zająć się jakąś sprawą to nawet, gdy twój godzinowy czas pracy się skończył - Dotrzymaj słowa

Zasada 10.

Nie dopuszczaj do tego, aby klient czekał przy słuchawce nie wiedząc, co się dzieje Niepewność jest najgorszym z odczuć klienta. Odcięty od informacji może pomyśleć, że zapomniałeś o nim.

Grzegorz Sikorski