Po pierwsze - czas

Z analizy komentarzy wystawionych przez użytkowników Opineo.pl wynika, że ponad połowa zadowolonych kupujących najbardziej ceni sobie krótki czas realizacji zamówienia. Od zakupów on-line oczekują przede wszystkim zaoszczędzenia wolnego czasu. Warto jednak wiedzieć, co kryje się za tymi oczekiwaniem i co oznacza oszczędność czasu. Część klientów zaczyna się denerwować brakiem paczki dopiero po 7 dniach od złożenia zamówienia. Są jednak i tacy, którzy przez sprawną obsługę rozumieją dostarczenie towaru już na drugi czy trzeci dzień roboczy od złożenia zamówienia.

Po drugie - człowiek

Dla e-klientów liczy się też profesjonalna obsługa. Elementami tej obsługi są zarówno kompetencja sprzedawcy, jak i jego uprzejmość i... możliwość kontaktu. W około 18 proc. pozytywnych opinii podkreślano istotność "dobrego kontaktu" ze sklepem. Pod tym pojęciem kupujący najczęściej rozumieją możliwość skontaktowania się z obsługą sklepu za pomocą e-maila, komunikatora internetowego i telefonu. Co więcej, sprzedawca może liczyć na pochwałę dopiero wówczas, gdy powyższe formy rzeczywiście spełnia swoją rolę, czyli jeżeli na e-maile i wiadomości komunikatora ktoś odpowiada i jeżeli ktoś podnosi słuchawkę telefonu. Brak kontaktu czy opóźnienia w odpowiedzi na zapytanie mogą skutkować utratą zaufania klienta. Co ciekawe, pomoc w wyborze produktu schodzi na dalszy plan.  W wyborze konkretnego modelu poszukiwanego produktu coraz bardziej pomocne stają się doświadczenia innych kupujących, mniej - rady sprzedawcy.

Cena - ważna, ale nie tak bardzo

Warto podkreślić, że niższa niż w sklepie rzeczywistym cena znalazła się dopiero na trzecim miejscu wśród elementów decydujących o renomie e-sklepu. Na ten element transakcji zwraca uwagę prawie co czwarty klient.

Grzechy główne polskiego e-commerce

Internauci wskazują również na zaniedbania sprzedawców, które odstręczają ich od zakupów, nie tyle w sieci, co w konkretnych e-sklepach. Jakie są grzechy e-sprzedawców? Najcięższym z nich jest lenistwo, przejawiające się w postaci zbyt długiej realizacji zamówienia. Zwrócono na nią uwagę w blisko 70 proc. z analizowanych opinii. Zdarza się, że kupujący czekają na przesyłkę ponad 2 tygodnie. A bywa, że i miesiąc. Badanie prowadzono w czasie, kiedy poczta nie strajkowała. o charakterze negatywnym.

Grzech niedbalstwa też jest  na liście.  Na co dzień klienci mniej zwracają uwagę na opakowanie , ale w takich przypadkach jak uszkodzenie towaru czy zagubienie przesyłki, problem opakowania urasta do ogromnej rangi.  Zdarza się, że sprzedawcy umywają w tego typu sytuacjach ręce lub przerzucają się odpowiedzialnością z producentem, bądź firmą kurierską. A przecież to oni wybierają danego przewoźnika.


Niedbalstwo to także niezgodność towaru z zamówionym oraz brak dokumentów (faktury, gwarancji, paragonu, instrukcji obsługi). To również jest w katalogu grzechów głównych e-sklepów.

Grzech pychy - czyli sprzedawanie Inflantów. Lubimy się chwalić. Czasami tym, czego nie mamy. Sklep, który  ma zakusy na oferowanie bardzo szerokiej palety produktów, z przyczyn logistycznych może mieć problem z ich sprowadzeniem na czas.

Grzech arogancji to nieuprzejmość sprzedawców. Internet nie ma tu wyłączności, ale anonimowość w sieci i brak kontaktu twarzą w twarz może prowokować do nieuprzejmego zachowania wobec klientów. Konsumenci zwracają też uwagę na przedmiotowe traktowanie ich ze strony sprzedających. Na zasadzie: zamówiłeś - zapłaciłeś - do widzenia. To już było i na tym punkcie jesteśmy czuli.

Dziś sprzedawca, jutro klient

Dużo ostatnio piszemy o e-commerce, ale wydaje się, że rozwój handlu internetowego będzie w najbliższym czasie tematem żywo dyskutowanym w środowisku małych średnich przedsiębiorców. W 2007 roku co drugie mikroprzedsiębiorstwo prowadziło działalność handlową w Internecie. Zanotowano ponad 19-procentowy wzrost sprzedaży przez Internet w stosunku do 2004 roku. Ponad 20% więcej badanych przedsiębiorstw (prawie 90% ogółu) zaopatrywało się w sieci. Średnie przedsiębiorstwa realizowały w 2007 roku sprzedaż w Internecie na poziomie do 20% całości obrotów. Co czwarte mikroprzedsiębiorstwo realizowało przez Internet większość lub całość sprzedaży.

Przedsiębiorcy sami obserwują zjawisko handlu w Internecie i wyciągają wnioski. W  ich opinii, na wzrost zaufania klientów do handlu elektronicznego największy wpływ ma szybka komunikacja sklepu z klientem.

Anna Pawłowska-Pojawa