Zepsute wakacje

Wakacje to czas długo wyczekiwanych wyjazdów. Wycieczkę mogą jednak popsuć kłopoty z biurem podróży. Prawie wszyscy skontrolowani organizatorzy usług turystycznych stosowali postanowienia niekorzystne dla konsumentów - wynika z najnowszej analizy UOKiK.

Polacy coraz chętniej wyjeżdżają za granicę. Jak podaje Instytut Turystyki, w 2007 r. granice Polski przekroczyło 47,6 mln obywateli, czyli o 6,5% więcej niż rok wcześniej. Prawie 20 mln z nas wyjechało w celach turystyczno-wypoczynkowych. Zanim jednak podpiszemy umowę z biurem podróży, warto dokładniej przyjrzeć się, co tak naprawdę podpisujemy

Niespodziewana podwyżka

Jak wynika z doświadczeń Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, dość często dochodzi do naruszeń praw konsumentów korzystających z usług biur podróży. Aktualnie w rejestrze klauzul niedozwolonych na ponad 1400 postanowień aż 364 dotyczy turystyki - jest to największa grupa dotycząca jednej branży. Najnowsza kontrola potwierdza ten czarny obraz. Przeanalizowano umowy, regulaminy świadczenia usług oraz materiały reklamowe 137 przedsiębiorców wybranych losowo na terenie całego kraju. Niemal u wszystkich skontrolowanych (96%) stwierdzono nieprawidłowości.

Niektóre podpisywane przez nas umowy przewidują, w sposób niezgodny z prawem, możliwość wzrostu opłaty za wykupiony już wyjazd. Organizatorzy wycieczek przyznają sobie często prawo do jednostronnej zmiany umowy - na przykład właśnie w punkcie dotyczącym ceny - bez uzasadnionej przyczyny. Tym samym nie przestrzegają przepisów ustawy o usługach turystycznych, zgodnie z którymi koszt imprezy nie może ulec zmianie, chyba że umowa wyraźnie to przewiduje i to w ściśle określonych przypadkach, na przykład gdy wzrosną opłaty urzędowe czy koszty transportu. Co więcej, zgodnie z prawem cena wycieczki nie może ulec zmianie na 20 dni przed jej rozpoczęciem. Tymczasem okazało się, że zastrzeganie sobie możliwości zmiany cen nawet dwa tygodnie przed terminem przez organizatora jest w Polsce na porządku dziennym. Powszechne są też klauzule w rodzaju: klient ma prawo odstąpić od umowy z chwilą wzrostu ceny imprezy więcej niż 15%. Co na to prawo? Zgodnie z przepisami konsument powinien mieć prawo do odstąpienia od umowy niezależnie od wartości podwyżki.

Nagła zmiana programu

Biura podróży często przyznają sobie prawo do zmiany programu imprezy oraz jej warunków (np. kategorii hotelu i jego rodzaju, położenia itp.) w stosunku do informacji zawartych w katalogu lub umowie bez przyznania turyście możliwości bezkosztowego odstąpienia od kontraktu. Oto jeden z autentycznych zapisów w umowie: () zastrzegamy sobie w nieuniknionych przypadkach prawo do zmian w świadczeniu usług w stosunku do warunków zawartych w umowie, o ile podstawowa forma podróży zostanie zachowana. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, w przypadku, gdy przedsiębiorca jest zmuszony zmienić istotne warunki kontraktu - przykładowo kategorię hotelu - powinien niezwłocznie powiadomić o tym klienta. W takiej sytuacji konsument ma prawo do odstąpienia od umowy i natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń. Nie musi wtedy płacić żadnej kary.

To nie moja wina

UOKiK zakwestionował też postanowienia stosowane przez organizatorów turystyki dotyczące ograniczania odpowiedzialności biur za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Przykład? Biuro podróży nie rekompensuje reklamacji dotyczących hoteli lub przewoźnika, jeżeli przedmiot reklamacji w uznaniu hoteli lub przewoźnika jest bezpodstawny i stanowi normalną praktykę hotelu lub przewoźnika - taką klauzulę podpisywali konsumenci jednego z biur. Zgodnie z prawem organizator wyjazdu odpowiada jednak w każdym przypadku, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy jest spowodowane działaniem lub zaniechaniem konsumenta, osób trzecich lub siły wyższej.

Co dalej?

Z analizy Urzędu wynika, że przedsiębiorcy nadal stosują bardzo uciążliwe dla turystów warunki dochodzenia swoich praw w przypadku niezadowolenia z zakupionej usługi. Zakwestionowane postanowienia dotyczą zwłaszcza ograniczania konsumentom możliwości skutecznego dochodzenia roszczeń. Wiele umów stosowanych przez biura podróży nakłada na klientów uciążliwe formalności w dochodzeniu swoich praw. Typowym przykładem jest uzależnianie rozpatrzenia reklamacji od spełnienia uciążliwych, niezgodnych z przepisami formalności: ewentualne nieprawidłowości muszą być zgłoszone niezwłocznie w formie pisemnej lub ustnej w czasie trwania imprezy i potwierdzone przez osobę uprawnioną - pilot, rezydent przedstawiciel, która ma obowiązek potwierdzenia zgłoszenia nieprawidłowości. Niepotwierdzone nieprawidłowości nie będą rozpatrzone. Zdaniem Urzędu fakt, że nie uzyskano pisemnego potwierdzenia złożenia reklamacji nie może pociągnąć za sobą utraty prawa konsumenta do dochodzenia roszczeń z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.

Warto pamiętać, że zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy lub złożenia skargi - gdy jest składana po zakończeniu wycieczki - uważa się, że uznało roszczenie za uzasadnione.

W ostatniej minucie

Oferty last minute również podlegają reklamacji. Jeśli w umowie jest klauzula wykluczająca możliwość reklamacji, to po prostu nie należy się na nią godzić. Trzeba negocjować z organizatorem wykreślenie jej z umowy lub zrezygnować z usług tej firmy. Pamiętajmy też, że gdy wykupujemy wycieczkę last minute, biuro podróży nie może zastrzegać wyłączenia swojej odpowiedzialności.

Jednak UOKiK odnotował, że ograniczenia odpowiedzialności organizatora w przypadku ofert last minute, to nadal codzienność. Umowy tego rodzaju często zawierają klauzule umożliwiające biurom podróży dokonywanie zmian w warunkach imprezy - na przykład standardu zakwaterowania: Organizator wyłącza swoją odpowiedzialność z przyczyn związanych ze zgodnością świadczeń z ofertą w przypadku ofert specjalnych (Last minute). Zdaniem Urzędu niezgodne z przepisami jest również ograniczanie prawa do reklamacji w przypadku ofert specjalnych: oferty z ostatniej chwili - last minute nie podlegają reklamacji ze względu na swój specyficzny charakter oraz na możliwość występowania zmiennych warunków realizacji świadczeń. Ustawa o usługach turystycznych nie różnicuje "ofert specjalnych", "last minute", co oznacza, że konsumentowi przysługuje pełny zakres ochrony przewidziany przepisami, w tym prawo do reklamacji nienależycie wykonanej usługi.

Efektem kontroli jest wszczęcie 101 postępowań przeciw organizatorom turystyki. Ponadto 73 organizatorów turystycznych zostało wezwanych do dobrowolnej zmiany zakwestionowanych postanowień - w 21 przypadkach przedsiębiorcy dobrowolnie dostosowali się do zaleceń Urzędu.

Więcej na: www.swiatkonsumenta.pl

Zanim wyjedziesz 6 praktycznych wskazówek Aby nasz urlop udał się w stu procentach, powinniśmy znać swoje prawa i obowiązki. Kiedy podpisujemy umowę z biurem podróży, zachowajmy czujność. Nie obawiajmy się też zadawania pytań, a wręcz przeciwnie - domagajmy się wyczerpującej odpowiedzi zawsze, gdy mamy jakieś wątpliwości. 1. Przeczytaj uważnie. Zanim podpiszemy umowę, uważnie zapoznajmy się z materiałami reklamowymi, warunkami uczestnictwa i oczywiście z samą umową. Na tym etapie istnieje bowiem możliwość wyjaśnienia ewentualnych nieścisłości, poczynienia niezbędnych ustaleń, które pozwolą nam zdecydować, czy daną umowę chcemy zawrzeć, czy też z niej zrezygnować. 2. Informuj biuro. Z drugiej strony także my powinniśmy rzetelnie wykonywać ciążące na nas obowiązki. Informujmy przedsiębiorcę o wszystkich kwestiach istotnych dla podpisywanej umowy, tak by współpraca mogła układać się harmonijnie. 3. Sprawdź biuro. Masz wątpliwości, czy biuro, które wybrałeś jest w ogóle uprawnione do prowadzenia działalności? Poproś o aktualne zaświadczenie o wpisie do rejestru organizatorów turystyki. Rejestr ten prowadzi każdy z marszałków województw. Możesz także wystąpić do instytucji branżowych (np. do Polskiej Izby Turystyki), z tym że przynależność do nich nie jest obowiązkowa. 4. Lepiej iść do konkurencji. Jeżeli w umowie, którą zamierzamy podpisać, znajdziemy postanowienie niezgodne z prawem, powinniśmy zwrócić przedsiębiorcy uwagę na ten fakt. W przypadku, gdy nie wyrazi on zgody na zmianę kwestionowanej klauzuli, najlepiej zmienić biuro podróży. 5. Po fakcie. Jeśli umowa już zawarta obejmuje postanowienia noszące znamiona niedozwolonych, a przedsiębiorca nie zechce ich zmienić, możemy zwrócić się do sądu cywilnego o uznanie danego postanowienia za niewiążące. Natomiast jeśli umowa już zawarta obejmuje niedozwolone postanowienia wpisane do rejestru, to - zgodnie z definicją określoną w Kodeksie cywilnym - takie klauzule nie wiążą konsumenta z mocy prawa. 6. Na wycieczce. Jeżeli warunki panujące podczas wyjazdu są niezgodne z umową, powinniśmy o tym niezwłocznie zawiadomić organizatora i uzyskać potwierdzenie złożenia reklamacji u rezydenta lub obsługi. W przypadku gdy nie udało się rozwiązać problemu w trakcie wyjazdu, musimy bezzwłocznie po powrocie złożyć pisemną reklamację do biura podróży i dochodzić odszkodowania z tytułu nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych.

Wakacje za granicą Co warto wiedzieć? Jeśli nie zawierasz umowy na piśmie i jedynym potwierdzeniem jej zawarcia jest dowód zapłaty, zadbaj o to, aby posiadać foldery, ulotki lub katalogi z opisem wycieczki; jeśli umowę zawarłeś przez internet, zapisz umowę, e-maile i zrzut ekranu na swoim komputerze. Przed podróżą ustal, o ile to możliwe, kto obsługuje przewozy - przewoźnicy spoza Unii nie zawsze będą podlegać europejskim przepisom chroniącym pasażerów, mogą się też niekiedy znajdować na "czarnej liście" przewoźników podlegających zakazowi wykonywania przewozów w ramach Wspólnoty. Jeśli zawierasz umowę z biurem podróży za granicą, pamiętaj, że umowa nie zawsze musi być sporządzona w języku polskim. Zadbaj o pomoc w tłumaczeniu. Oferty last minute również są pełnowartościowymi wycieczkami i podlegają reklamacji. Sprawdź na mapie położenie miejscowości, dokładny adres hotelu, aby na miejscu nie okazało się, że hotel wprawdzie znajduje się w pobliżu plaży, ale kilka kilometrów od miasta, z którym wiązałeś swoje plany dotyczące zwiedzania czy zakupów. Zwróć uwagę na standaryzację hotelu - kto ją określa - przedsiębiorca czy niezależna publiczna instytucja. Cztery gwiazdki w Grecji nie muszą równać się czterem gwiazdkom w Niemczech. Upewnij się, co do jakości pokoju hotelowego, oferowanego wyżywienia, położenia hotelu w stosunku do plaży lub centrum miasta, oferowanych dodatkowych atrakcji i ich ewentualnej odpłatności. Sprawdź zasady udzielanego ci ubezpieczenia (np. kto ponosi koszty transportu do Polski ze szpitala za granicą?). Zaopatrz się w Europejską Kartę Ubezpieczenia Zdrowotnego. Przed podróżą zapisz w telefonie adres, nazwisko i kontakt do rezydenta, ponieważ kłopoty mogą zacząć się już na lotnisku, a gdy złamiesz nogę, unikniesz kłopotliwego poszukiwania pomocy wśród nieznających twojego języka obcokrajowców. Nie wkładaj do bagażu podręcznego płynów, żelów i aerozoli w opakowaniach powyżej 100 ml i sprawdź w regulaminie przewoźnika za jakie przedmioty w bagażu przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności (np. biżuteria, aparaty, perfumy, alkohol). W przypadku problemów na lotnisku, z opóźnieniami lub odwołaniami lotów, linie lotnicze zobowiązane są udzielić ci pełnych informacji o twoich prawach. Zapisz SMS z telefonem i adresem do ambasady lub konsulatu, którego dostajesz po przekroczeniu granicy. Gdy pojawi się problem, nie czekaj ze skargami na powrót do kraju. Zbieraj dokumentację, żądaj pisemnego potwierdzenia od rezydenta, na przykład braku łazienki w pokoju. Jeżeli bagaż nie doleciał na miejsce lub został uszkodzony, pamiętaj o wypełnieniu na lotnisku protokołu nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report), koniecznie zachowaj jego kopię. Pamiętaj o niezwłocznym złożeniu pisemnej reklamacji do przedsiębiorcy. W trakcie podróży lub zaraz po jej zakończeniu. Masz tylko siedem dni na skargę na uszkodzenie bagażu od momentu jego odbioru! Do reklamacji dołącz kopię karty pokładowej i protokołu PIR.