Dlatego warto jest czasem sobie potrenować na sucho manipulację oraz sposoby obrony przed nią. Świetnym narzędziem do tego są testy. Jeden z nich znajdziesz na stronie www.technikimanipulacji.pl. Zanim jednak do niego przejdziesz, spróbuj rozwiązać z marszu trzy poniższe sytuacje (nie ma ich w teście na stronie internetowej).

Sytuacja 1

Dzwonisz do działu IT twojego dostawcy w sprawie pilnej naprawy komputerów w twoim dziale. Osoba po drugiej stronie słuchawki nie chce przysłać do ciebie serwisanta. Co powiesz, żeby ją do tego przekonać?

- "Nie chcecie przysłać serwisanta? To ja zwracam sprzęt z pełną ceną zwrotu, a dodatkowo zadzwonię do dyrektora sprzedaży w waszej firmie i powiem jak obsługa klienta niszczy mu wyniki."

- "Wszyscy mówią, że wasz serwis zawsze był perfekcyjny i na pewno też tym razem taki będzie. Inny po prostu być nie może."

- "Złożyłem zgłoszenie naprawy i oczekuję waszej reakcji - załatwienia sprawy tak, żebym był zadowolony. Jeśli nie, powiadomię kogo trzeba o niekompetencji waszego działu."

Najlepsza jest odpowiedź (b). Odwołujesz się do standardu jakości dostawcy, jednocześnie pozbawiając swojego rozmówcę możliwości manewru. Jedyne, co może zrobić, to zgodzić się z tym, że ich serwis jest perfekcyjny jak zawsze. Nie może zaprzeczyć, bo wtedy popełni wykroczenie przeciw kulturze korporacyjnej - przyzna na głos, że ich standardy nie są najlepsze. Nikt o zdrowych zmysłach tego nie zrobi, zwłaszcza w czasach w których "tajemniczy klient " to praktyka codzienna. Jeśli tylko będziesz uparcie powtarzać, że obsługa twojego przypadku będzie tak dobra jak zwykle, rozmówca w końcu się złamie i przyśle do ciebie serwisanta.

Odpowiedzi (a) i (c) są do siebie podobne, przy czym odpowiedź (a) jest lepsza z tej dwójki. Jest bardziej obrazowa i bardziej konkretna. Mówisz co zrobisz, w dodatku wymieniasz dyrektora sprzedaży (efekt będzie jeszcze lepszy, jeśli nazwiesz dyrektora z nazwiska). Rozmówca w tej sytuacji dokładnie wie jakie efekty będzie miało jego "nie" dla wysłania do ciebie serwisanta.

Odpowiedź (c) jest mniej konkretna, a przez to słabsza. Nie przedstawiasz swoich dalszych działań ani ich efektów dla niechętnego do pomocy pracownika działu obsługi klienta. Nie czuje on, że odmowa tobie spowoduje jakieś konsekwencje dla niego. Również zwrot "powiadomię kogo trzeba" jest pozbawiony siły i wiarygodności - jeśli naprawdę wiesz kogo trzeba powiadomić, to nie wahasz się przed powiedzeniem o kogo faktycznie chodzi. Takie owijanie w bawełnę może ci się wydawać subtelne i z klasą, ale w praktyce się nie sprawdza. Manipulacja nie polega bowiem wyłącznie na subtelności - chodzi o skuteczność jak najmniejszym kosztem.

Sytuacja 2

Występujesz w gospodarczym programie telewizyjnym. Prowadzący cały czas próbuje udowodnić, że inwestycja w twoją firmę to krok ryzykowny i nieopłacalny. Co mu powiesz, żeby pokazać widzom, że on się myli?

- "A jeśli będzie zupełnie inaczej i zamiast mieć te miliony w kieszeni, będziecie musieli obejść się smakiem? Przykro będzie, prawda?"

- "Z większością inwestycji jest tak, że na dwoje babka wróżyła. Nasza firma jest jednak inna."

- "Proszę sprawdzić opinie zawodowych analityków i tych wszystkich akcjonariuszy, którzy na naszych akcjach zarobili miliony."

Najlepszą odpowiedzią jest (c). W tym jednym zdaniu zostały zawarte trzy silne techniki manipulacyjne. Po pierwsze, odwołanie do "zawodowych analityków" to próba podparcia się autorytetem profesjonalistów, ludzi którzy znają się na rzeczy. Odwołanie się do tych ekspertów jest w oczach słuchaczy równoznaczne z osobistą znajomością opinii ekspertów. Rzecz jasna masowy odbiorca takiej audycji nie sprawdzi samemu opinii zawodowych analityków, więc można bez obaw rzucać takie wypowiedzi.

Po drugie, następuje próba dyskredytacji wszystkich, którzy twierdzą, że inwestycja w twoją firmę nie jest dobrym posunięciem. Zawodowi analitycy twierdzą, że jest inaczej. Albo więc oni się mylą (co jest przecież niemożliwe), albo mylą się ci, którzy twierdzą, że jest to zła inwestycja. Nie są oni zawodowymi analitykami, więc ich wnioski mogą być mniej trafne. Metka dyletanta nie pomaga w programach na żywo.

Należy tylko pilnować, żeby urażony rozmówca nie poszedł w kierunku wykazywania swojego doświadczenia inwestorskiego. Nie taki jest temat audycji. Trzeba zatem pilnować i jeśli trzeba co chwilę wtrącać, że spotkaliśmy się tutaj aby mówić o zasadności inwestycji w akcje twojej firmy. Po trzecie, podajesz im bezpośredni wniosek: są akcjonariusze, którzy na naszych akcjach zarobili miliony. Właśnie na naszych akcjach, a nie na czymś innym. Miliony wzięły się z dobrej inwestycji w twoją firmę. Czytelne i skuteczne.

Gorszą odpowiedzią jest odpowiedź (a). Przedstawia co prawda możliwe konsekwencje w przypadku braku inwestycji. Przedstawia nawet pewne uczucia, których lepiej nie doświadczać. Robi to jednak w sposób mało konkretny. Efekt tej odpowiedzi trwa tyle ile wypowiedzenie tych słów. Nic nie zostaje w umyśle słuchaczy. Niczego nie będą się bać gdy skończy się audycja i niczego nie będą pragnąć gdy skończy się audycja. Nie zajdzie w nich żadna zmiana. Wciąż nie będą przekonani co do zasadności inwestycji w akcje twojej firmy. A jeśli nie będą przekonani, to pozostaną po bezpiecznej stronie ulicy. Bo tak to działa.

Najgorszą odpowiedzią jest odpowiedź (b). Kłopot w tym, że jest to jednocześnie odpowiedź najbardziej poprawna politycznie i zalecana przez nieznających się na skutecznej komunikacji naiwnych specjalistów public relations. Ta odpowiedź nie tylko nie zamyka dyskusji, nie tylko nie przedstawia możliwych konsekwencji braku inwestycji, ale w ogóle przenosi dyskusję na zupełnie inny temat. Po wypowiedzeniu tych słów prawdopodobne jest, że dyskusja przeniesie się na temat firmy, jej pozycji na rynku i innych ważnych cech. Jednak te cechy i ta dyskusja całkowicie mijają się z kontekstem audycji i twoim celem - masz przekonać do inwestycji w firmę, a nie do kupowania produktów firmy. Taktyka zmiany tematu jest skuteczna, ale w przypadku gdy temat rozmowy nam nie odpowiada. W tym przypadku jest zupełnie odwrotnie.

Sytuacja 3

Przychodzisz do szefa z prośbą o podwyżkę. Jakim argumentem poprzesz swoją prośbę?

- "Jeśli się nie zgodzisz, zacznę coś podejrzewać. Że może coś złego dzieje się wokół mnie. Spadnie mi morale, zmniejszą się też wyniki. Ze wspaniałego pracownika stanę się stopniowo przeciętniakiem. W ślad za mną pójdą pewnie inni, w rezultacie cały dział podupadnie."

- "Ta zgoda to tylko formalność, kadry i tak będą kręcić nosem. Ale to nic, najważniejsze, żeby temat w ogóle został zasiany. Sam wiesz - co z oczu, to z serca."

- "Raporty branżowe wskazują, że średnie wynagrodzenie na moim stanowisku jest wyższe o 500 zł od mojej dotychczasowej pensji. Coś trzeba z tym zrobić."

Najlepszą odpowiedzią z podanych jest (a). Przedstawiasz prawdopodobny scenariusz wydarzeń - co się stanie, gdy nie dostaniesz podwyżki. Zarysowujesz przyszłość działu, a wraz z działem - przyszłość szefa. Zatem w jego najlepiej pojętym interesie będzie przyznanie ci podwyżki. Dobry szef, dobry dział, dobre pieniądze - prosta zależność. Prawdziwa. Jest w tej odpowiedzi lekki element przesady, taka zmiana nie zdarzy się przecież w ciągu dni czy tygodnia. Jednak już przy najbliższej rocznej ocenie mogą wyjść pewne niepokojące sygnały. Ta odpowiedź wymaga doświadczonego manipulanta, który potrafi poprowadzić rozmowę w pożądanym przez siebie kierunku, zbijać kontrargumenty i podkreślać wagę swojego argumentu.

Odpowiedź (b) jest bardzo ciekawa jako element długotrwałej kampanii o podwyżkę. Obniżasz wagę zgody szefa. To tylko formalność, nic z tego nie wyniknie. Mimo to warto zacząć już teraz starania. Taka odpowiedź nie przyniesie ci podwyżki teraz, jednakże za pewien czas, być może kto wie? Istotne jest również pewne założenie - że szef nie może sam przepchnąć podwyżki dla ciebie. Szefowie nie bardzo lubią przyznawać się, że ich władza jest ograniczona. Tym bardziej w obecności podwładnych. Dlatego też ten sposób jest skuteczny, ale w ściśle określonych przypadkach. Zadziała raczej rzadziej niż częściej, dlatego jest gorszy od najlepszej odpowiedzi.

Najgorszą odpowiedzią jest (c). Próbujesz podrzucić szefowi problem bez choćby zasugerowania rozwiązania. W dodatku podpierasz się niby-obiektywnym zewnętrznym raportem branżowym. Mówisz co chcesz, ale wciąż nie podajesz żadnego argumentu przekonującego do podwyżki. A jeśli twój szef jest z gatunku wredniejszych, odbije piłeczkę - zasugeruje, że skoro gdzie indziej płacą lepiej, to spróbuj szczęścia właśnie tam. Dostaniesz podwyżkę? Na pewno nie. Rozwiązanie nieskuteczne.

Ok, w tym momencie wiesz o manipulacji więcej niż większość ludzi. To odpowiedni moment, żeby zrobić sobie pełny test zdolności manipulacyjnych.

Flashbook.pl Sp. z o.o., dr A. Edmüller, dr T.Wilhelm