Lecznice mają różną opinię, na którą pracowały przez lata i którą trudno zmienić. Cieszą się dobrą lub złą sławą, wynikającą nie tylko ze świadczonych usług medycznych, ale także z jakości w podejściu personelu do pacjenta.

Atmosfera panująca w szpitalu, choć trudna do unaocznienia w tabelach i wykresach, daje się jednak przełożyć na konkretne liczby i w końcu na przychody: chorzy wybiorą placówkę, o której mówi się dobrze. Przykład? Szpital Zachodni w Grodzisku Mazowieckim tylko od stycznia do kwietnia br. przyjął 12 tys. pacjentów, przy czym aż 7 tys. spoza powiatu grodziskiego. O czym świadczy fakt, iż tak wielu chorych zrezygnowało z leczenia w najbliższych lecznicach powiatowych i przyjechało do Grodziska?

Internet skarg i wniosków

Krystyna Płukis, dyrektor grodziskiej placówki, stawia sprawę jasno: pacjent jest najważniejszy, bo bez niego nie ma szpitala. Dlatego obowiązują określone procedury towarzyszące każdej wpływającej skardze. W szpitalu istnieje instytucja rzecznika praw pacjenta, a lada dzień zacznie działać internetowe forum dyskusyjne, którego celem ma być ułatwienie kontaktu pacjentów z dyrektorem lecznicy.

- Nie ma co ukrywać, że jest to przedsięwzięcie związane z pewnym ryzykiem - podkreśla Krystyna Płukis. - Rejestr skarg prowadzimy od dawna, ale forum internetowe oznacza, że teraz zostaną one ujawnione i każdy będzie mógł wyrobić sobie opinię o naszym szpitalu na podstawie publikowanych treści. Będę osobiście odpowiadała na wszystkie pytania, wątpliwości i skargi, z wyjątkiem tych sformułowanych anonimowo lub wulgarnie. Bo warto podkreślić, że pacjenci potrafią być bardzo agresywni.

Dyrektor Płukis dokładnie monitoruje wszelkie skargi chorych, a jej zastępcy mają obowiązek przygotowania szczegółowych wyjaśnień. W 90% przypadków dochodzi do konfrontacji lekarza z niezadowolonym pacjentem i w większości obie strony wychodzą z gabinetu dyrektora pogodzone. Zwykle prawda leży pośrodku, a do nieporozumień dochodzi najczęściej na skutek przemęczenia i braku czasu u jednych i stresu związanego z pobytem w szpitalu u drugich.

Nerwy na wodzy

Istotnym elementem utrzymania kontaktu z chorymi są również ankiety satysfakcji pacjenta, które pełnomocnik dyrektora do spraw zintegrowanego systemu jakości wyjmuje raz w miesiącu ze skrzynek na oddziałach i przy gabinetach specjalistów, a następnie analizuje wspólnie z dyrektorem. - Niedawno zdecydowaliśmy się na szkolenie pracowników SOR-u, izby przyjęć i rejestracji, tj. najbardziej newralgicznych punktów szpitala, z zakresu profesjonalnej obsługi pacjenta - mówi Krystyna Płukis.

- W niektórych miejscach zainstalowaliśmy także kamery, dzięki którym mamy możliwość rejestrowania czasu oczekiwania pacjenta na świadczenie, ale również zachowań będących często przyczyną skarg. Zdaję sobie sprawę, że w naszej lecznicy pracuje wiele osób, które nie umieją się pozbyć fatalnych nawyków rodem z poprzedniej epoki i wcale nie ukrywam, że chętnie wymieniałabym jedną trzecią kadry, na co, niestety, nie pozwala sytuacja na rynku pracy w ochronie zdrowia. Szkolenia zewnętrzne dają bardzo dobre rezultaty. Są jednak za drogie. Dlatego na razie będzie je prowadził szpitalny psycholog. Chyba że uda się sięgnąć po środki unijne.

Szkolenie z empatii

Tak przynajmniej uważa dyrektor Renata Ruman-Dzido, od dziesięciu lat zarządzająca Szpitalem Wojewódzkim w Opolu. Dewiza "jeszcze nigdy tak nie było, żeby jakoś nie było" jest jej obca, dlatego jest zdania, że pożądane zachowania personelu, szczególnie izby przyjęć i rejestracji, tj. gorącej linii pierwszego kontaktu z pacjentem, trzeba wytrenować. Najlepiej sprawdzają się w tym przypadku zewnętrzne warsztaty z komunikacji interpersonalnej, podczas których pracownicy uczą się przy pomocy psychologa reagować w konkretnych sytuacjach tak, by rozładować stres i agresję chorego i samemu wyjść obronną ręką z konfliktu. - To naturalnie kosztuje, ale finansowanie tych szkoleń jest kwestią priorytetów - podkreśla. - Jeśli dyrektor docenia wagę problemu, znajdzie pieniądze.

Jeśli nie, to nie. Wiele zależy także od sytuacji finansowej szpitala. My nie możemy narzekać. Bilansujemy się od czterech lat. Warto jednak dodać, że pieniądze zainwestowane w komunikację interpersonalną, nie tylko na linii izba przyjęć - pacjent, ale również pomiędzy pracownikami lecznicy, mają szansę szybko zwrócić się z nawiązką i wygenerować spore oszczędności. Wystarczy, że ordynatorzy oddziałów będą we właściwym czasie informowali aptekę szpitalną o lekach, których nie trzeba już zamawiać.

Niezależnie od zewnętrznych szkoleń, z kadrą rozmawia również szpitalny psycholog przekazujący wiedzę, jak zrozumieć zdenerwowanego pacjenta i jego rodzinę, w jaki sposób rozładować ich stres i wzbudzić poczucie, że chory jest traktowany z empatią. Początkowo spotkania z psychologiem dotyczyły głównie izby przyjęć i rejestracji, obecnie jednak traktowane są jako działania profilaktyczne, obejmujące również pielęgniarki i lekarzy.

Ci dziękują, ci złorzeczą

Bogusław Poniatowski, dyrektor Samodzielnego Publicznego Szpitala Klinicznego w Białymstoku, przyznaje, że w relacjach pacjent - szpital jest jeszcze wiele do zrobienia. Mówi tak, choć z analizy ankiet satysfakcji wynika, że około 65% chorych ocenia lecznicę dobrze. Oceny negatywne nie przekraczają 10%. Bezpośredni kontakt z pacjentem ma w tym wielkim szpitalu 1200 pracowników. - Z naszych doświadczeń wynika, że najważniejszy jest pierwszy kontakt, tj. wrażenia wyniesione z izby przyjęć - mówi dyrektor Poniatowski. - To bardzo zapalny punkt. Każdej doby próbuje się dostać do szpitala około 500 osób, podczas gdy możemy przyjąć nie więcej, jak 150. Pozostałe 350 osób, zawiedzionych w oczekiwaniach, wyda nam złą opinię.

To spory problem, ponieważ negatywna ocena idzie w świat i wpływa na wizerunek placówki, niemniej mamy także wielu zadowolonych pacjentów, którzy np. poprzez ogłoszenia prasowe dziękują za serdeczną opiekę i skuteczną pomoc. Co roku kilkakrotnie organizujemy szkolenia z relacji interpersonalnych, uważnie śledzimy ankiety satysfakcji i mamy nadzieję na dobre efekty.

Podobne problemy ma Szpital Kliniczny Dzieciątka Jezus Centrum Leczenia Obrażeń w Warszawie. Przeważnie trafiają tu pacjenci odsyłani z innych lecznic: ludzie po przejściach, zdenerwowani i od początku negatywnie nastawieni. Placówka o najwyższym stopniu referencyjności nie ma ich komu przekazać, jednocześnie jednak nie jest w stanie przyjąć wszystkich.

Pacjent, który dostanie się do szpitala, także może mieć oczekiwania znacznie wyższe od możliwości lecznicy, która pod wieloma względami odstaje od dobrze dofinansowanych szpitali miejskich. - Naszą siłą jest za to najbardziej wykwalifikowany personel - podkreśla dyrektor Janusz Wyzgał. Dodaje: - Większość pielęgniarek ma stopień licencjata i magistra, toteż ich przygotowanie do kontaktu z pacjentem jest bardzo dobre.

Niezależnie od tego, pielęgniarka naczelna cyklicznie organizuje szkolenia z relacji interpersonalnych. Lekarze nie mają zajęć w tym zakresie, ale konieczną wiedzę zdobywają w ramach specjalizacji. Personel ma za sobą także szkolenia w ramach przygotowań do ISO. Biorąc pod uwagę wszystkie trudności, stopień niezadowolenia pacjentów jest i tak niewielki. W całym 2007 r. było około 20 skarg. Większość dotyczyła zastrzeżeń w stosunku do lekarzy, którzy w niewystarczający sposób informowali chorych o wskazaniach pooperacyjnych.

Przerobić na aniołów

Firma D&G Consulting, prowadząca m.in. szkolenia z relacji interpersonalnych dla placówek ochrony zdrowia, organizowała dotychczas warsztaty w około 30 szpitalach i 60 jednostkach lecznictwa otwartego. Z tej perspektywy wyraźnie widać problem i sposób, w jaki podchodzą do niego zarządzający ZOZ-ami. - Szkoleń jest obecnie więcej, co wynika zapewne z faktu, że pacjent staje się coraz bardziej roszczeniowy - ocenia prezes D&D Consulting Dariusz Chmielewski. - Ponieważ najwięcej skarg dotyczy rejestracji w przychodniach, największa grupa szkoleń obejmuje ten właśnie zakres. Szpitale korzystają z zewnętrznych warsztatów, z profesjonalnej obsługi w mniejszym stopniu.

Interesują się głównie sferą jakości, dokumentacji medycznej itp. Wyraźnie widać także, że większy nacisk na relacje interpersonalne kładą lecznice prywatne, a jeśli już publiczne, to najczęściej mniejsze placówki. Być może dzieje się tak dlatego, że w dużych szpitalach nieprawidłowości na linii personel - chory są po prostu mniej widoczne. Zdaniem Dariusza Chmielewskiego, pielęgniarki szkolą się znacznie chętniej niż zasłaniający się brakiem czasu lekarze.

Z dotychczasowych doświadczeń D&G Consulting wynika również, że poziom wiedzy szkolonego personelu rejestracji i izb przyjęć w zakresie profesjonalnej obsługi pacjenta jest niewielki, co widać nie tylko w mniejszych miejscowościach, ale także w dużych warszawskich ZOZ-ach. - W żadnym szpitalu nie pracują same anioły, wszędzie jest wiele do zrobienia - podkreśla Dariusz Chmielewski. - Wszystko zależy od dyrektora i od miejsca, które zajmują na jego skali priorytetów dobre relacje kadry z pacjentem. Tam gdzie zarządzający ocenia problem jako ważny, jest większa nadzieja na poprawę.