Takie działania przedsiębiorców sprawiają, że prawo klienta do złożenia reklamacji staje się fikcją.

Za mało informacji

Przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o przysługujących mu prawach związanych z postępowaniem reklamacyjnym. - Jest to szczególny obowiązek informacyjny, który ciąży na profesjonaliście. Znajduje on podstawy w przepisach różnych aktów prawnych - mówi Tomasz Olech, prawnik z Kancelarii Urowska i Wspólnicy.

Niestety, większość firm nie stosuje się do tych zasad. - Przede wszystkim informacja sprzedawcy, że po odejściu od kasy reklamacja nie będzie uwzględniona, łamie podstawowe prawo konsumenckie i jest niezgodna z prawem - tłumaczy Zbigniew Terach, radca prawny z Kancelarii Prawnej Gregorowicz-Ziemba, Krakowiak, Gąsiorowski. Dodaje, że przedsiębiorca jest zobowiązany w każdym przypadku do przyjęcia reklamacji zgłoszonej przez konsumenta.

Innym przykładem działania niezgodnego z prawem jest obowiązek składania reklamacji w obcym języku. - Przedsiębiorca dokonujący sprzedaży na terenie naszego kraju jest obowiązany udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji - tłumaczy Joanna Rudnicka, prawnik z Kancelarii Radców Prawnych Skoczyński Wachowiak Strykowski. Dodaje, że wszystkie informacje i dokumenty powinny być sporządzone w języku polskim. Wynika z tego, że niedozwolone jest uzależnianie rozpatrzenia reklamacji od wniesienia jej w obcym języku.

Opłaty i formalności

Innym działaniem przedsiębiorców, które ma zniechęcić klientów do wnoszenia reklamacji, jest zastrzeżenie, że będą oni ponosić koszty jej rozpatrzenia. - Przepisy prawa nie uzależniają rozpatrzenia reklamacji od uiszczenia opłaty przez konsumenta - informuje Zbigniew Terach.

Czy fakt, że konsument nie uzyskał pisemnego potwierdzenia złożenia reklamacji, może pociągać za sobą utratę prawa konsumenta do dochodzenia roszczeń z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy? Ile dni ma przedsiębiorca na rozpatrzenie reklamacji od momentu jej wniesienia? Co się dzieje w przypadku braku odpowiedzi w tym terminie? Czy przedsiębiorstwo może domagać się opłat za rozpatrzenie bezpodstawnej reklamacji złożonej przez kupującego?

Małgorzata Kryszkiewicz

Więcej: Gazeta Prawna 28.08.2008 (168) - str. 15