Jednak w sektorze ma³ych i œrednich przedsiêbiorstw (MŒP) sytuacja przedstawia siê inaczej. Ka¿da z firm tego sektora jest wyj¹tkowa, trudno znaleŸÌ ich wspólne cechy. W sektorze MŒP istniej¹ pewne analogie w obrêbie rynków pionowych, jednak koniec koùców niemal w ka¿dym przypadku rozwi¹zanie VoIP wymaga pewnego dostosowania do indywidualnych potrzeb klienta. Tak olbrzymia ró¿norodnoœÌ sprawia, ¿e wartoœÌ oferty VoIP dla MŒP zale¿y od kilku dodatkowych czynników.

Koncerny a MÂŚP

Sprzeda¿ technologii komputerowych i telekomunikacyjnych odbiorcom z sektora MŒP jest czymœ zupe³nie innym, ni¿ sprzeda¿ prowadzona na rzecz wielkich koncernów œwiatowych. Fakt, ¿e w koncernach istniej¹ dzia³y informatyczne (IT), przyczynia siê do ujednolicenia interfejsu, za pomoc¹ którego dana korporacja ³¹czy siê z zewnêtrznymi dostawcami technologii i us³ug. Sprzeda¿ za poœrednictwem dzia³u IT we wszystkich przypadkach wygl¹da podobnie. Wymagania s¹ stabilne, a wdro¿enie odbywa siê etapami. Nowe rozwi¹zania s¹ testowane w praktyce, a ich wprowadzanie zostaje dobrze zaplanowane. Czêsto zdarza siê, ¿e wymagania zostaj¹ szczegó³owo przedstawione w profesjonalnie przygotowanym zaproszeniu do sk³adania ofert lub w warunkach przetargu. Du¿a czêœÌ kwestii instalacyjnych i bie¿¹cego wsparcia obs³ugiwana jest przez personel przedsiêbiorstwa lub zatrudnionych przez nie podwykonawców.

O ile zatem w swoim podejœciu do wdra¿ania rozwi¹zaù telefonicznych i zarz¹dzania nimi korporacje s¹ jednorodne, o tyle sektor MŒP znajduje siê zdecydowanie na drugim biegunie. Mieszany interfejs, przez który firmy z sektora MŒP ³¹cz¹ siê z dostawcami zewnêtrznymi, zale¿y od wielu ró¿nych czynników. Mo¿na tu wymieniÌ aspekty takie jak pionowy segment biznesowy, w którym firmy te funkcjonuj¹, zakres prowadzonej dzia³alnoœci, region i lokalizacjê firmy, a nawet osobowoœÌ i indywidualne upodobania jej w³aœcicieli, za³o¿ycieli oraz pracowników. Ich wymagania i plany s¹ p³ynne, czêsto definiowane na bie¿¹co. Na ogó³ osoby te nie maj¹ gruntownego przygotowania technicznego, choÌ w kwestiach technicznych mog¹ orientowaÌ siê ca³kiem nieŸle. Bardziej ni¿ na "nowoczesnoœci" zale¿y im na funkcjonalnoœci i spe³nieniu konkretnych indywidualnych wymogów.

Postêpy technologii VoIP na rynku MŒP i szybkoœÌ przyjmowania siê us³ugi bêd¹ w pewnym stopniu zale¿eÌ od tego, jak dalece i jak wydajnie zalety VoIP da siê prze³o¿yÌ na niepowtarzaln¹ ofertê dostosowan¹ do potrzeb poszczególnych ma³ych firm. Tempo zachodzenia tego procesu bêdzie zale¿a³o po pierwsze od producentów sprzêtu, a po drugie od kana³ów sprzeda¿y obs³uguj¹cych sektor MŒP, w szczególnoœci zaœ od sprzedawców typu VAR (Value Added Reseller - sprzedawca oferuj¹cy wartoœÌ dodan¹).

Wiele korzyÂści

Za wdro¿eniem technologii VoIP w sektorze MŒP z pewnoœci¹ przemawia wiele przes³anek. Po pierwsze, ka¿da firma z sektora MŒP dostrzega potrzebê rozwoju przy jednoczesnym utrzymaniu swojej konkurencyjnoœci. Czêsto oznacza to rywalizacjê z du¿ymi koncernami. Z punktu widzenia ma³ej firmy jednym z kluczowych aspektów konkurowania z podmiotami dzia³aj¹cymi na szerok¹ skalê jest stworzenie wizerunku i komunikacji g³osowej przypominaj¹cych du¿e korporacje. Mówi siê, ¿e liczy siê przede wszystkim to, jak jesteœmy postrzegani. Dziêki rozbudowanym aplikacjom VoIP, takim jak np. funkcje przekierowywania po³¹czeù typu wyszukaj/œledŸ (find me/follow me), nawet najmniejsza firma rodzinna nabiera cech profesjonalizmu, bezpieczeùstwa i stabilnoœci - czyli walorów zazwyczaj kojarzonych z miêdzynarodowymi koncernami...

Jak wiadomo, dobra strona internetowa jest w stanie sprawiÌ, ¿e dzia³aj¹cy lokalnie sklepik trudno jest odró¿niÌ od hipermarketu. Na tej samej zasadzie, dziêki dobrze zaprojektowanemu systemowi VoIP, wyposa¿onemu np. w indywidualnie dostosowan¹ funkcjê obs³ugi automatycznej lub interaktywn¹ obs³ugê osoby dzwoni¹cej (IVR), niewielka firma miejscowa mo¿e "brzmieÌ" jak przedsiêbiorstwo dzia³aj¹ce na du¿o szersz¹ skalê.

W pewnym sensie VoIP wyrównuje ró¿nice w postrzeganiu MŒP i korporacji. Dziêki VoIP ma³e firmy dysponuj¹ mo¿liwoœciami i funkcjami, które kiedyœ by³y dostêpne tylko w koncernach mog¹cych sobie pozwoliÌ na zakup zaawansowanych urz¹dzeù/us³ug teleinformatycznych/komunikacji g³osowej. VoIP pozwala ma³ym i œrednim firmom w prosty sposób wprowadzaÌ zaawansowane funkcje, takie jak przekierowywanie po³¹czeù, technologia Unified Communications (UC) i interaktywna obs³uga osoby dzwoni¹cej. Funkcje te zwiêkszaj¹ wydajnoœÌ firmy i jednoczeœnie poprawiaj¹ jej wizerunek u klientów.

We¼my jako przyk³ad miejscow± kwiaciarniê lub gabinet lekarski. Za po¶rednictwem VoIP mog± one wprowadziæ technologiê UC. Gdy jaki¶ klient zadzwoni do kwiaciarni lub do rejestracji u lekarza, na monitorze recepcjonistki albo u kwiaciarza automatycznie wy¶wietlona zostanie historia dzwoni±cego... W pierwszym przypadku bêd± to oparte na historii preferencje dzwoni±cego dotycz±ce zakupu kwiatów, w drugim − dane medyczne pacjenta. W obu przypadkach skutek jest jednak taki sam: dzwoni±cy otrzymuje od ma³ej firmy natychmiastow± i indywidualnie dostosowan± us³ugê i odchodzi z prze¶wiadczeniem, ¿e jako klient cieszy siê szczególnymi wzglêdami i szacunkiem.

Oczywiœcie z punktu widzenia MŒP do najwa¿niejszych korzyœci p³yn¹cych z VoIP zawsze bêd¹ nale¿a³y obni¿enie kosztów i wzrost produktywnoœci. Poniewa¿ telefonia VoIP znacznie obni¿a ³¹czne koszty po³¹czeù zamiejscowych i miêdzynarodowych, MŒP mog¹ agresywniej poszerzaÌ w³asn¹ bazê danych klientów, siêgaj¹c poza swoje dotychczasowe zaplecze geograficzne. Dla wielu ma³ych, ale wci¹¿ rozwijaj¹cych siê firm, sprzeda¿ przez telefon oraz po³¹czenie sprzeda¿y internetowej ze wsparciem telefonicznym mog¹ stanowiÌ potê¿ne narzêdzie wzrostu.

Te i inne zalety s¹ nieod³¹cznym elementem technologii VoIP w ogólnoœci. Jednak tym, co w najwiêkszym stopniu przyspieszy przyjmowanie siê komunikacji VoIP w sektorze MŒP bêdzie efektywnoœÌ, z jak¹ sprzêt lub us³ugi bazuj¹ce na VoIP odpowiedz¹ w danej chwili na indywidualne potrzeby konkretnego ma³ego przedsiêbiorstwa. Dla producentów sprzêtu i sprzedawców VAR przekucie ogólnych mo¿liwoœci w atrakcyjne zalety i zindywidualizowane korzyœci dla MŒP jest zarówno wyzwaniem, jak i okazj¹.

WyposaÂżanie kanaÂłu sprzedaÂży

W ostatecznym rozrachunku to w³aœnie kana³ sprzeda¿y bêdzie napêdza³ i u³atwia³ popularyzacjê technologii VoIP w sektorze MŒP. Obowi¹zek wyposa¿enia sprzedawców w to, co jest im potrzebne do osi¹gniêcia stawianych im celów, spoczywa na producentach sprzêtu. Producenci musz¹ zdaÌ sobie sprawê z tego, ¿e oferta sk³adana MŒP nie mo¿e bazowaÌ tylko i wy³¹cznie na wypunktowanej liœcie cech sprzedawanego sprzêtu. Oferta bazuj¹ca na w³asnoœciach i funkcjonalnoœci technicznej nie bêdzie dla ma³ych przedsiêbiorstw przekonywuj¹ca. OszczêdnoœÌ OPEX (kosztów operacyjnych) jest dla MŒP kusz¹ca, jednak to CAPEX (koszty inwestycyjne) pozostaj¹ czynnikiem decyduj¹cym. Tym, co przypieczêtuje umowê, bêdzie sposób zaprezentowania rozwi¹zania przez sprzedawcê oraz to, jak dobrze zostanie ono dostosowane do potrzeb konkretnej ma³ej lub œredniej firmy. Sprzedawca musi byÌ w stanie przedstawiÌ VoIP jako technologiê poszerzaj¹c¹ mo¿liwoœci, dziêki której ka¿de ma³e lub œrednie przedsiêbiorstwo bêdzie mog³o tanim kosztem osi¹gaÌ swoje cele, niezale¿nie od ich natury.

Aby wyposa¿yÌ sprzedawców, producenci musz¹ zrozumieÌ dynamikê, wskutek której zmienia siê charakter kana³u sprzeda¿y. Wielu sprzedawców staje wobec zmieniaj¹cego siê modelu biznesowego. W przesz³oœci poœrednicy mogli ca³kiem zyskownie dzia³aÌ, bazuj¹c na sprzeda¿y sprzêtu - czyli czêœci "R" dzia³alnoœci sprzedawcy VAR. W wyniku konkurencji miêdzy dyskontowymi sklepami elektronicznymi, sprzeda¿y internetowej oraz innych nowych kana³ów sprzeda¿y, mar¿e sprzeda¿y sprzêtu, niegdyœ rozs¹dne, zosta³y obecnie zredukowane niemal do zera. Poza tym wielu przedsiêbiorców wykazuje niezale¿noœÌ i cechy osobowoœci "typu A": s¹ oni przekonani, ¿e najlepiej wyjd¹ dokonuj¹c zakupu sprzêtu samodzielnie, na przyk³ad w sklepie z elektronik¹, a nastêpnie we w³asnym zakresie ucz¹c siê z tego sprzêtu korzystaÌ. Oczywiœcie w wielu przypadkach okazuje siê to nieefektywne i ostatecznie MŒP zwracaj¹ siê do sprzedawcy z proœb¹ o pomoc.

Przy malej¹cych mar¿ach zysku ze sprzeda¿y sprzêtu i rosn¹cych mo¿liwoœciach wspierania, utrzymywania i nadzorowania codziennej pracy sprzêtu ³¹cznoœciowego ma³ych i œrednich firm, sprzedawcy przestaj¹ koncentrowaÌ siê na sprzeda¿y jako takiej, a przenosz¹ siê w kierunku stabilniejszej formy dzia³alnoœci, jak¹ jest œwiadczenie us³ug.

Klienci zorientowani niegdyÂś na transakcje lub zakupy stajÂą siĂŞ teraz odbiorcami usÂług, a przez to doskonaÂłym ÂźrĂłdÂłem stabilnego i powracajÂącego dochodu.

Tom Flanagan i Fred Zimmerman, Texas Instruments