Jak efektywnie kompensować straty wywołane kryzysem? Można obniżać koszty łączności na co podpowiedzią jest technologia VoIP. Tańsza i mocniej obsadzona w sensie konkurencji rynkowej, co powoduje bogactwo oferty oraz znacząco niższe koszty. Nie oznacza to wszakże, że tradycyjni operatorzy są skazani na wymarcie. Wciąż dużą bolączką VoIP-u pozostaje m.in. jakość transmisji głosowej.

Bilans zysków i strat migracji do VoIP

Wprowadzenie telefonii VoIP do firmy wiąże się z pewnymi kosztami. Najczęściej wymaga zakupu serwerów, czasem również dodatkowego sprzętu jak routery czy urządzenia do kodowania głosu, a także licencji na specjalistyczny system komunikacyjny. Trzeba również doliczyć tutaj koszty wdrożenia systemu - prace programistyczne, szkolenie pracowników. Niemniej jednak stały, dynamiczny rozwój telefonii VoIP na polskim rynku i zainteresowanie firm nowymi rozwiązaniami jest najlepszym dowodem na opłacalność migracji.

Zmiany, zmiany, zmiany taryf operatorów klasycznych
Telefonia VoIP redukuje koszty działania centrum kontaktowego. W latach 90 ubiegłego stulecia wiele firm stosowało technologię VoIP dla zmniejszenia bardzo wysokich w tym czasie kosztów korzystania z łączy operatora. Od tego czasu rynek usług telekomunikacyjnych przeszedł jednak długą drogę. Zniknęły połączenia międzystrefowe. Operatorzy stacjonarni i komórkowi oferują nam różne biznes grupy, promocyjne plany taryfowe itp.

Ja więc teraz wygląda celowość wprowadzania technologii VoIP? Na koszty telekomunikacyjne musimy spojrzeć z szerszej perspektywy. Do kosztów łączy od operatora należy dodać:

• koszt utrzymania i serwisowania posiadanych systemów
• koszty bieżącego zarządzania systemem
• koszty ewentualnej rozbudowy (skalowalność) systemu

Co się opłaca

Jeśli porównamy TCO (Total Cost od Ownership) dla systemów tradycyjnych (często całej masy losowo dobranego sprzętu w poszczególnych lokalizacjach) oraz systemów zintegrowanych, posiadających centralne zarządzanie oraz pojedynczą umowę serwisową odkryjemy, że VoIP się zwyczajnie opłaca.  Abstrahując od finansów, technologia VoIP umożliwia zyski dzięki zwiększeniu efektywności działania centrum kontaktowego oraz możliwości centralnego zarządzania komunikacją zewnętrzną i wewnętrzną. Tradycyjna telefonia jest oparta na strukturze sprzętowej obejmującej oddzielne urządzenia PBX, telefony oraz inne urządzenia np. dla wysyłania faksów czy e-maili. Taki system jest daleki od integracji i wymaga o wiele więcej pracy podczas zbierania wszystkich docierających do centrum kontaktowego informacji.

VoIP to podstawa systemu gromadzenia informacji

Dobrze zbudowane centrum kontaktowe VoIP nie tylko umożliwia aktualnym bądź potencjalnym klientom skontaktowanie się z firmą na różne sposoby (telefon komórkowy, czat internetowy, email, faks), ale również posiada szereg narzędzi niedostępnych dla tradycyjnej telefonii. Pozwala na zapisywanie połączeń, nagrywanie zawartości ekranu, szeptane podpowiedzi i ankiety zadowolenia po rozmowie w celu monitorowania i podnoszenia wydajności agentów. Monitoruje i zarządza dostępnością agentów. Umożliwia również automatyzację części procesów, odciążając pracowników firmy i zwiększając możliwości kontaktowe przedsiębiorstwa. Celem, do którego powinien dążyć przedsiębiorca podczas wdrożenia systemu VoIP, jest wykorzystanie technologii do gromadzenia i analizowania danych, a następnie dynamicznego inicjowania określonych działań na podstawie tych informacji. System przestaje być prostą składnicą danych, umożliwiając połączenie fragmentów różnych informacji do dynamicznego zarządzania interakcjami.

Infrastruktura niezbędna do działania w VoIP

Wybór elementów składających się na infrastrukturę VoIP/SIP organizacji to bardzo odpowiedzialne zadanie. Urządzenia te muszą oferować przepustowość, redundancję, interfejsy i zbiór funkcji niezbędny do udanego wdrożenia rozwiązania VoIP opartego na SIP. 

Bramy

• Obsługa SIP (RFC 3261) w bramach TDM
• Obsługa standardowych kodeków (G.711, G.729, itd.)
• Wszystkie urządzenia
• Działanie z szybkością transmisji przy dużym obciążeniu z włączonymi mechanizmami gwarantowanej jakości usług (Quality of Service, QoS)
• Sprzętowe mechanizmy QoS z obsługą standardu IEEE 802.1p/Q
• Narzędzia do wdrażania metodologii QoS IntServ i DiffServ
• Matryca przełączająca obsługująca pełną przepustowość sieci

VoIP versus telefonia klasyczna

Podstawowymi zaletami telefonii VoIP jest redukcja kosztów działalności firmy, zwiększenie efektywności pracowników oraz nowe możliwości rozwoju wynikające z centralnego zarządzania całą komunikacją w przedsiębiorstwie.

Niemniej dużą zaletą tradycyjnego centrum komunikacyjnego pozostaje istnienie oddzielnej sieci telefonicznej, dzięki czemu zostają spełnione wszystkie restrykcyjne wymogi jakościowe komunikacji głosowej.

Jakość najważniejsza!

Niezwykle istotnym czynnikiem podczas budowania sieci VoIP jest minimalizacja opóźnienia głosu, redukcja echa i unikanie efektu zacinania się głosu. Bardziej niż inne czynniki, słaba jakość komunikacji głosowej potrafi doprowadzić do klęski wdrożenia systemu VoIP.

Choć pewnych zakłóceń nie można uniknąć, prawidłowo zaprojektowana sieć rozwiązuje większość problemów związanych z pogorszeniem jakości. Należy szczególnie zwracać uwagę na następujące parametry:

• Opóźnienie - to czas, jaki upływa podczas tworzenia pakietu głosowego, transportowania go przez sieć oraz przekształcania z powrotem w dźwięk. Ze względu na konieczność kodowania głosu oraz pewną ilość urządzeń tworzących sieć VoIP, całkowita eliminacja opóźnienia podczas komunikacji VoIP jest niemożliwa. Maksymalne dopuszczalne opóźnienie, które nie wywołuje uczucia dyskomfortu u rozmówcy, to 150 ms. Opóźnienie można minimalizować poprzez:
  -  redukcję fizycznego dystansu, który musi pokonać sygnał w sieci. Pokonanie odległości, jaka dzieli np. Dallas od Singapuru zajmuje sygnałowi dźwiękowemu około 100 ms. Jeśli w danej organizacji występują tak duże odległości, należy maksymalnie skrócić ścieżkę transportu;
  - zmniejszenie ilości urządzeń w sieci, które przyczyniają się do zwiększenia opóźnienia (routery, firewalle, przekaźniki itp.). Każde z tych urządzeń w pewnym stopniu opóźnia transport sygnału; można usprawnić komunikację usuwając lub wymieniając te, które najmocniej obniżają jakość komunikacji;
  - wybór odpowiedniej metody kompresji głosu. Kodery i dekodery zwiększają opóźnienie w zakresie 25 - 67 ms. Należy pamiętać o użyciu jednego sposobu kompresji w całej sieci, ponieważ zmiany w zakresie sieci mocno obniżają jakość komunikacji.
• Echo - występuje w większości sieci głosowych, im większe opóźnienie, tym mocniej zauważalne staje się echo. Jednak większość telefonów używających protokołu SIP posiada bufory redukujące efekt echa.
• Przerywanie dźwięku - dźwięk przerywany (efekt jąkania się) powstaje, gdy sygnały głosowe są odbierane w większych odstępach czasowych niż zostały wysłane. W tym przypadku stosuje się specjalne bufory, które redukują efekt jąkania się.

Dostępność to kolejny silny atut tradycyjnych "centralek". Wynosi ona praktycznie 100% - liczba, o której systemy IT mogą jedynie marzyć. Projektując sieć VoIP należy zwracać uwagę na jej przepustowość, wyznaczaną przez rodzaj koderów i dekoderów używanych do kompresji głosu, sieć, na której opiera się komunikacja (Ethernet, ATM) oraz liczbę wykonywanych połączeń (natężenie połączeń).

Cezary Tchorek-Helm