Już samo postawienie problemu wydaje się w dzisiejszej dobie anachronizmem. Jednak poziom kosztów ciągle determinuje wybór pomiędzy dwiema technologiami. Obie mają plusy i cechy ujemne. Zarówno więc VoIP jak i telefonia tradycyjna będą miały i zwolenników i firmy, którym nie przyda się jedna lub druga technologia. Ekonomia jest ważna ale do końca nie przesądza wyboru.

Bilans zysków i strat przy zastąpieniu telefonii tradycyjnej VoIP

Wprowadzenie telefonii VoIP do urzędu czy przedsiębiorstwa wiąże się, podobnie jak każda inwestycja, z pewnymi kosztami. Najczęściej wymaga zakupu serwerów, czasem również dodatkowego sprzętu typu routery czy urządzenia do kodowania głosu. Kupić należy też licencję na specjalistyczny system komunikacyjny. Trzeba również doliczyć tutaj koszty wdrożenia systemu (prace programistyczne, szkolenie pracowników).

Niemniej jednak stały, dynamiczny rozwój telefonii VoIP na polskim rynku i zainteresowanie firm nowymi rozwiązaniami jest najlepszym dowodem na opłacalność migracji. Telefonia VoIP redukuje koszty działania centrum kontaktowego. W latach 90 ubiegłego stulecia wiele firm stosowało technologię VoIP dla zmniejszenia bardzo wysokich w tym czasie kosztów korzystania z łączy operatora. Od tego czasu rynek usług telekomunikacyjnych przeszedł jednak długą drogę. Zniknęły połączenia międzystrefowe. Operatorzy stacjonarni i komórkowi oferują nam różne biznes grupy, promocyjne plany taryfowe itp. Czy zatem technologia VoIP ma obecnie uzasadnienie?

Ekonomia kosztów telekomunikacyjnych

Do kosztów łączy od operatora należy dodać:

• koszt utrzymania i serwisowania posiadanych systemów
• koszty bieżącego zarządzania systemem
• koszty ewentualnej rozbudowy (skalowalność) systemu

Jeśli porównamy TCO (Total Cost od Ownership) dla systemów tradycyjnych (często całej masy losowo dobranego sprzętu w poszczególnych lokalizacjach) oraz systemów zintegrowanych, posiadających centralne zarządzanie oraz pojedynczą umowę serwisową odkryjemy, że VoIP się zwyczajnie opłaca.

Niezależnie od argumentu czysto finansowego, technologia VoIP umożliwia zyski dzięki zwiększeniu efektywności działania centrum kontaktowego oraz możliwości centralnego zarządzania komunikacją zewnętrzną i wewnętrzną. Tradycyjna telefonia jest oparta na strukturze sprzętowej obejmującej oddzielne urządzenia PBX, telefony oraz inne urządzenia np. dla wysyłania faksów czy e-maili. Taki system jest daleki od integracji i wymaga o wiele więcej pracy podczas zbierania wszystkich docierających do centrum kontaktowego informacji. Dobrze zbudowane centrum kontaktowe VoIP nie tylko umożliwia aktualnym bądź potencjalnym klientom skontaktowanie się z firmą na różne sposoby (telefon komórkowy, czat internetowy, email, faks), ale również posiada szereg narzędzi niedostępnych dla tradycyjnej telefonii. Pozwala na zapisywanie połączeń, nagrywanie zawartości ekranu, szeptane podpowiedzi i ankiety zadowolenia po rozmowie w celu monitorowania i podnoszenia wydajności agentów. Monitoruje i zarządza dostępnością agentów. Umożliwia również automatyzację części procesów, odciążając pracowników firmy i zwiększając możliwości kontaktowe przedsiębiorstwa. Celem, do którego powinien dążyć przedsiębiorca podczas wdrożenia systemu VoIP, jest wykorzystanie technologii do gromadzenia i analizowania danych, a następnie dynamicznego inicjowania określonych działań na podstawie tych informacji. System przestaje być prostą składnicą danych, umożliwiając połączenie fragmentów różnych informacji do dynamicznego zarządzania interakcjami.

Jaka infrastruktura jest potrzebna do uruchomienia usługi

Wybór elementów składających się na infrastrukturę VoIP/SIP organizacji to bardzo odpowiedzialne zadanie. Urządzenia te muszą oferować przepustowość, redundancję, interfejsy i zbiór funkcji niezbędny do udanego wdrożenia rozwiązania VoIP opartego na SIP. Podczas wybierania urządzeń sieciowych do wdrożenia VoIP warto wziąć pod uwagę opisane niżej kwestie. Urządzenia w sieci VoIP powinny zapewniać następujące funkcje:

• Bramy
  - Obsługa SIP (RFC 3261) w bramach TDM
  - Obsługa standardowych kodeków (G.711, G.729, itd.)
• Wszystkie urządzenia
  - Działanie z szybkością transmisji przy dużym obciążeniu z włączonymi mechanizmami gwarantowanej jakości usług (Quality of Service, QoS)
  - Sprzętowe mechanizmy QoS z obsługą standardu IEEE 802.1p/Q
  - Narzędzia do wdrażania metodologii QoS IntServ i DiffServ
  - Matryca przełączająca obsługująca pełną przepustowość sieci

Jakie są zalety i wady VoIP - szybkości łączy, parametry

Podstawowymi zaletami telefonii VoIP jest redukcja kosztów działalności firmy, zwiększenie efektywności pracowników oraz nowe możliwości rozwoju wynikające z centralnego zarządzania całą komunikacją w przedsiębiorstwie.

Niemniej jednak VoIP może się wciąż wiele nauczyć od telefonii tradycyjnej. Dużą zaletą tradycyjnego centrum komunikacyjnego jest istnienie oddzielnej sieci telefonicznej, dzięki czemu zostają spełnione wszystkie restrykcyjne wymogi jakościowe komunikacji głosowej. Niezwykle istotnym czynnikiem podczas budowania sieci VoIP jest minimalizacja opóźnienia głosu, redukcja echa i unikanie efektu zacinania się głosu. Bardziej niż inne czynniki, słaba jakość komunikacji głosowej potrafi doprowadzić do klęski wdrożenia systemu VoIP.

Choć pewnych zakłóceń nie można uniknąć, prawidłowo zaprojektowana sieć rozwiązuje większość problemów związanych z pogorszeniem jakości. Należy szczególnie zwracać uwagę na następujące parametry:

• Opóźnienie - to czas, jaki upływa podczas tworzenia pakietu głosowego, transportowania go przez sieć oraz przekształcania z powrotem w dźwięk. Ze względu na konieczność kodowania głosu oraz pewną ilość urządzeń tworzących sieć VoIP, całkowita eliminacja opóźnienia podczas komunikacji VoIP jest niemożliwa. Maksymalne dopuszczalne opóźnienie, które nie wywołuje uczucia dyskomfortu u rozmówcy, to 150 ms. Opóźnienie można minimalizować poprzez:
  - redukcję fizycznego dystansu, który musi pokonać sygnał w sieci. Pokonanie odległości, jaka dzieli np. Dallas od Singapuru zajmuje sygnałowi dźwiękowemu około 100 ms. Jeśli w danej organizacji występują tak duże odległości, należy maksymalnie skrócić ścieżkę transportu.
  - zmniejszenie ilości urządzeń w sieci, które przyczyniają się do zwiększenia opóźnienia (routery, firewalle, przekaźniki itp.). Każde z tych urządzeń w pewnym stopniu opóźnia transport sygnału; można usprawnić komunikację usuwając lub wymieniając te, które najmocniej obniżają jakość komunikacji.
  - wybór odpowiedniej metody kompresji głosu. Kodery i dekodery zwiększają opóźnienie w zakresie 25 - 67 ms. Należy pamiętać o użyciu jednego sposobu kompresji w całej sieci, ponieważ zmiany w zakresie sieci mocno obniżają jakość komunikacji.
• Echo - występuje w większości sieci głosowych, im większe opóźnienie, tym mocniej zauważalne staje się echo. Jednak większość telefonów używających protokołu SIP posiada bufory redukujące efekt echa.
• Przerywanie dźwięku - dźwięk przerywany (efekt jąkania się) powstaje, gdy sygnały głosowe są odbierane w większych odstępach czasowych niż zostały wysłane. W tym przypadku stosuje się specjalne bufory, które redukują efekt jąkania się.

Dostępność to kolejny silny atut tradycyjnych "centralek". Wynosi ona praktycznie 100% - liczba, o której systemy IT mogą jedynie marzyć. Projektując sieć VoIP należy zwracać uwagę na jej przepustowość, wyznaczaną przez:

• rodzaj koderów i dekoderów używanych do kompresji głosu
• sieć, na której opiera się komunikacja (Ethernet, ATM)
• ilość wykonywanych połączeń (natężenie połączeń)

Właściwy dobór wszystkich powyższych czynników zapewni odpowiednią przepustowość VoIP.

Inną istotną zaletą telefonii tradycyjnej jest jej bezpieczeństwo.

Marcin Grygielski, Territory Manager Eastern Europe, Interactive Intelligence

Marcin Grygielski