Wyraźna wizja. Niezachwiana pewność siebie oraz pewność w stosunku do swoich podwładnych. Mądrość poparta instynktem i szacunkiem do nowych rozwiązań (szczególnie takich, które się nie udają). Takie są cechy skutecznego dyrektora, kierownika, menedżera zespołu. Do tego wspaniałego spisu dodajmy jeszcze jedną cechę - grzeczność w komunikacji z ludźmi. Zarówno w sytuacjach służbowych, jak i prywatnych.

Grzeczność w komunikacji składa się z dwóch elementów: znajomości zasad grzeczności oraz przestrzegania ich niezależnie od tego z kim się rozmawia, w jakiej sytuacji i jak wielkie emocje iskrzą się w powietrzu. Przestrzeganie ich to wyłącznie kwestia twojego treningu w warunkach bojowych i zaangażowania w to, żeby nie dać się podpuścić przez pracownika, przełożonego lub upierdliwego klienta. Natomiast zasady grzeczności możesz poznać z książek lub szkoleń. Lub z tekstów takich jak ten.

Jedną z podstawowych zasad grzeczności jest zasada solidarności z partnerem rozmowy. Strategia ta sprowadza się do współodczuwania oraz współdziałania. Realizowana jest w obrębie takich zachowań grzecznościowych jak: gratulacje, wyrazy współczucia, zaproszenia, częstowanie, deklaracje pomocy, pozdrowienia. Wymienione zachowania mają świadczyć o empatii mówiącego, który komunikuje słownie, że cieszy się i smuci razem z rozmówcą (gratulacje, wyrazy współczucia), że chce razem z nim przebywać (zaproszenia), chce mu pomóc w wykonywaniu jakiejś czynności (deklaracje pomocy) oraz że myśli o nim mimo oddalenia (pozdrowienia).

Kolejną ważną rzeczą jest kompetencja komunikacyjna, która polega na opanowaniu języka w wyższym stopniu niż znajomość słownictwa oraz umiejętność łączenia go w zdania. Kompetencja komunikacyjna natomiast dotyczy umiejętności dobrania poprawnych struktur językowych w odpowiednich sytuacjach pozajęzykowych. I tak zdanie "Dziękuję panu uprzejmie" kompetentnie użyte będzie wtedy, gdy adresat jest mężczyzną, relacja między partnerami komunikacji - oficjalna, a odbiorca tego zdania uczynił coś, co w polskim obyczaju wymaga podziękowania.

Stosowne językowe zachowania grzecznościowe wymagają tej wyższej umiejętności posługiwania się językiem, kompetencji komunikacyjnej, ponieważ znajomość obyczajów pozwala zachować się w sposób oczekiwany i akceptowany przez członków danej społeczności. Wszyscy Polacy znają na przykład zasadę "Gość w dom, Bóg w dom" (nieznaną w innych kulturach zachodnioeuropejskich np. francuskiej). Każe ona Polakom kierować do swoich gości (zaproszonych czy zupełnie przypadkowych) akty częstowania w rodzaju "Czym mogę panią poczęstować - kawą czy herbatą?", "Może coś zjesz?", "Czy nie jesteś głodny? Mam rosół i bitki wołowe", "Na pewno jesteście głodni, zaraz coś przyniosę".

Jako ważny składnik kompetencji komunikacyjnej (kulturowej) wymienić trzeba sprawność w nadawaniu i odbieraniu tzw. sensów naddanych wypowiedzi. Sensy naddane to treści, które nadawcy ukrywają w swoich wypowiedziach jako presupozycje (sensy założone logicznie bądź pragmatycznie) lub implikatury (sensy wydobywane przez odbiorców, będące wynikiem interpretacji wypowiedzi).

Jednak samo używanie odpowiednich słów nie wystarczy, aby powiedzieć o kimś, że jest grzeczny. Grzeczność to nie tylko słowa (wymagane przez obyczaj zwroty grzecznościowe), ale też barwa głosu, jego siła, tempo, wysokość, a także wyraz twarzy, spojrzenie, postawa ciała i gesty. Niektórzy autorzy prac o grzeczności uważają, że grzeczność niejęzykowa jest bardziej wiarygodna - świadczy jednocześnie o prawdziwych intencjach rozmówcy, jak też o jego wyrobieniu towarzyskim. Trudno z tym polemizować; każdy z nas ma pewnie takie doświadczenia, że na przykład grzecznościowe słowo "Przepraszam", wypowiedziane przez pouczoną przez przełożonego urzędniczkę czy przez przywołanego do porządku ucznia, wcale nie wyraża żalu czy skruchy. Można więc używać grzecznych słów, ale niegrzecznego tonu wypowiedzi. Wówczas uprzejmość jest tylko pozorna.

Grzecznościowe zachowania niejęzykowe towarzyszą wielu grzecznościowym zachowaniom językowym, np. skłonienie głowy czy ukłon przy powitaniu lub pożegnaniu. Grzeczna twarz to twarz osoby utrzymującej kontakt wzrokowy z rozmówcą. Za niegrzeczne uchodzi mówienie do kogoś ze wzrokiem skierowanym w inną stronę, zwłaszcza poza głową odbiorcy. Rozmowa ze wzrokiem utkwionym cały czas w oczach rozmówcy również nie uchodzi za zachowanie grzeczne - ktoś zachowujący się w ten sposób jest odbierany jako natręt. Osobom nieśmiałym lub skrępowanym rozmową zaleca się patrzenie w punkt między brwiami odbiorcy.

Grzeczna postawa ciała to przede wszystkim zwrócenie się przodem do osoby mówiącej. Odwrócenie się tyłem do rozmówcy bez wyraźnego powodu jest przejawem lekceważenia i może być obraźliwe. Stanie czy siedzenie bokiem do mówiącego również świadczy o złych manierach. Grzeczne gesty towarzyszące mówieniu to gesty zharmonizowane z komunikowaną treścią. Przesadna gestykulacja nie tylko odciąga słuchacza od komunikowanych mu treści, ale też źle świadczy o wychowaniu mówiącego, który nie potrafi zapanować nad własnym ciałem. Grzeczny ton wypowiedzi to przede wszystkim mówienie nie za głośne (również nie za ciche - żeby odbiorca nie miał kłopotu ze zrozumieniem treści i żeby nie musiał prosić o powtórzenie kwestii). Człowieka mówiącego za głośno, zwłaszcza dotyczy to kobiet, porównuje się nieraz do przekupki ("mówisz jak przekupka"), co jest obraźliwym epitetem. Mówienie zbyt wysokim tonem również uchodzi za zachowanie nieuprzejme, świadczące o niewyrobieniu towarzyskim. Niedobre wrażenie na odbiorcy robi mówienie zbyt szybkie (w tym bełkotliwe), to znaczy mówienie o tempie niedostosowanym do bieżących potrzeb komunikacyjnych. Świadczy o nerwowości mówiącego i powoduje psychiczny dyskomfort u słuchacza. Najlepiej odbierany jest głos o cieplej barwie i średnim rejestrze - jest to taki głos, jakim mówimy do płaczącego dziecka: "Co się stało, kochanie?".

Kiedy już zdaje się, że grzeczność nie stanowi przed nami tajemnic, nagle okazuje się, że to nieprawda. W grę wchodzi bowiem całkiem odmienny zestaw zasad grzecznościowych - grzeczność biznesowa. Zasady grzeczności biznesowej, obowiązujące w życiu zawodowym, mają szczególne zastosowanie w firmach utrzymujących bezpośrednie kontakty z klientami i innymi firmami (również zagranicznymi): kontrahentami, podwykonawcami itp. Znający zasady grzeczności biznesowej pracownicy kształtują pożądany wizerunek własnej firmy, co jest ważne, gdyż pozostaje w związku z jej efektami ekonomicznymi.

Zasady grzeczności biznesowej różnią się od zasad polskiej grzeczności towarzyskiej. Przede wszystkim - to może wywołać zdziwienie Polek - w relacjach zawodowych panuje równouprawnienie płci. Mężczyzna może jako pierwszy wyciągnąć do kobiety rękę na powitanie, nawet jeśli jest od niej młodszy. Kolejność podawania ręki zależy od stanowiska. Nie na miejscu jest całowanie kobiety w rękę i inne przejawy męskiej szarmanckości takie jak przepuszczanie w drzwiach, podawanie płaszcza, pomoc w niesieniu ciężkich przedmiotów. Polscy mężczyźni, wychowani na ogół do towarzyskiego służenia kobiecie, niektóre z tych zachowań stosują również na płaszczyźnie zawodowej (jest to kwestią indywidualnych wyborów). W żadnym wypadku nie jest to wymóg, a za granicą - wręcz zakaz.

W relacjach zawodowych nie obowiązują też zasady kolejności przedstawiania i przedstawiania się związane z płcią i wiekiem. O pierwszeństwie rozstrzyga z reguły miejsce w hierarchii zawodowej. Osoba niepubliczna przedstawiana jest osobie publicznej wysokiej rangi, np. dyrektor firmy - parlamentarzyście. Menedżer zawsze przedstawiany jest klientowi.

W obrębie formuły przedstawiania, zawierającej imię i nazwisko, powinna znaleźć się nazwa funkcji, stanowiska, ewentualny tytuł naukowy. Na przykład: "Anna Jasna, Biuro Prasowe Rządu"; "pan profesor Jan Oczko, kierownik Zakładu Zapylania". Osoba przedstawiająca się sama oczywiście pomija tytuły oraz formy grzecznościowe typu pan, pani. Gesty wskazywania ręką na osobę przedstawianą czy dotykanie przedstawianych osób są niestosowne.

Zwroty grzecznościowe używane przy przedstawianiu, takie jak "Bardzo mi miło", "Bardzo mi przyjemnie", uchodzą za słowa nieświadczące o dobrym przygotowaniu do spotkania. Należy w takiej sytuacji raczej nawiązać rozmowę na temat poznanej osoby, mówiąc na przykład: "Ach, to pani jest autorką książek o grzeczności. Jeśli można, chętnie zadam parę pytań".

Przedstawiając się przez telefon (bezpośrednio oczywiście również), nie należy używać zdrobniałych form imienia, np. "Tomek Biały. W czym mogę pomóc?", chyba że to zdrobnienie jest powszechnie używane jako imię główne. W przeciwnym razie jest to infantylne i utrudnia komunikację.

Przy podawaniu ręki na powitanie osoby siedzące powinny zawsze wstać - bez względu na płeć i wiek. Grzeczność pozabiznesowa każe w takiej sytuacji kobiecie, zwłaszcza starszej, siedzieć; bezwzględny nakaz wstawania mają wyłącznie dzieci, jeśli dorośli podają im rękę, i nastolatki.

Propozycję przejścia na ty może złożyć wyłącznie osoba wyższej rangi zawodowej osobie rangi niższej (nigdy na odwrót), bez względu na płeć i wiek.

Wizytówkę (zawsze czystą i skromną graficznie) bezwzględnie wręczyć należy temu, kto nam wręcza swoją wizytówkę. Nie wypada samemu wręczać wizytówki komuś na znacznie wyższym stanowisku. Nie wypada też rozdawać swoich wizytówek na prawo i lewo. Na otrzymaną wizytówkę należy popatrzeć, następnie schować w eleganckie miejsce - najlepiej do wizytownika z oddzielnymi przegródkami, mężczyzna może ją też schować do wewnętrznej kieszonki marynarki (nigdy do kieszeni spodni), a kobieta do torebki.

Na wręczanej wizytówce nie powinno być żadnych dopisków i skreśleń. Jeśli chcemy podać odbiorcy niewydrukowany na wizytówce telefon komórkowy czy adres prywatny, dopisujemy je w jego obecności, na awersie ("twarzy") wizytówki. Na otrzymanej wizytówce nie piszemy nic.

Jeśli zapraszamy kogoś do zajęcia miejsca w samochodzie, musimy pamiętać, że w samochodzie służbowym inne miejsca są ważne niż samochodzie prywatnym. Miejsce najważniejsze w samochodzie służbowym jest z tylu po prawej stronie (w prywatnym - przy kierowcy). Następne według ważności: z tyłu po lewej, z tyłu w środku, z przodu obok kierowcy.

Grzeczność biznesowa ma charakter międzynarodowy - jej podstawowe zasady, tak jak w protokole dyplomatycznym, znane są i stosowane na całym świecie. W ich obrębie są oczywiście odstępstwa na rzecz zwyczajów narodowych. Na przykład prowadząc interesy w Arabii Saudyjskiej, trzeba być przygotowanym na wylewne powitania; w Japonii - na głębokie ukłony; w Brazylii - na brak punktualności gospodarzy.

Więcej wskazówek jak wzbudzać sympatię innych osób swoim zachowaniem oraz mówieniem znajdziesz w książce "Mówimy uprzejmie" Małgorzaty Marcjanik (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2009). Książkę znajdziesz w księgarni www.ksiegarnia.pwn.pl - wejdź na stronę i wpisz w pole wyszukiwarki tytuł. Wykorzystanie za zgodą Wydawcy.

Mariusz Ludwiński dla Wydawnictwa Naukowego PWN