Zmiana statusu jednostki w Tarnowie jest wyjściem w kierunku potrzeb klientów i umożliwia dostosowanie struktury organizacyjnej do potrzeb związanych z poprawą jakości obsługi klientów i skróceniem czasu załatwiania spraw.

Pilotaż przeprowadzony przez Zespół ds. analizy sieci terenowych jednostek organizacyjnych pozwolił przetestować koncepcję front office/back office, która - najogólniej mówiąc - przewiduje oddzielenie obsługi klientów od procesu merytorycznej obsługi wniosków. Zamierzenia okazały się na tyle obiecujące, że prezes Zakładu postanowił na stałe zaadaptować je w jednostce w Tarnowie i w miejsce inspektoratu powołać pełnoprawny oddział. Decyzję zaakceptowała Rada Nadzorcza Zakładu.

Większość spraw, z którymi zgłaszają się klienci, w tarnowskim oddziale będzie załatwiana bezpośrednio w Biurze Obsługi Klientów pełniącym rolę tzw. front office. Biuro utworzone na bazie sali obsługi klientów ma zapewnić obsługę spraw zgodnie z obowiązującymi w Zakładzie zasadami i procedurami, tj. udzielać informacji w zakresie ubezpieczeń społecznych przy wykorzystaniu systemów i aplikacji informatycznych, przyjmować dokumenty, dystrybuować formularze, druki ubezpieczeniowe, poradniki.

Natomiast proces oceny wniosków składanych przez klientów i wydawania decyzji skoncentrowane zostały w Centrum Zadaniowym, czyli tzw. back office, które będzie miejscem wykonywania zadań statutowych Zakładu na obszarze działania jednostki.

- Centralizacja procesów w określonych jednostkach organizacyjnych pozwoli na osiągnięcie korzyści skali i znaczne obniżenie kosztu jednostkowego wykonania tych działań. Rozwój nowych kanałów kontaktu pozwoli na redukcję kosztów obsługi klienta oraz podniesienie jakości obsługi - wyjaśnia prezes Sylwester Rypiński.

Łącznie z jednostką w Tarnowie, Zakład Ubezpieczeń Społecznych ma obecnie w całym kraju 43 oddziały, 217 inspektoraty i 65 biur terenowych.

Przemysław Przybylski
Rzecznik Prasowy ZUS