Dyrektorzy mają lepszą opinię na temat poziomu troski o klienta niż pracujący w ich firmach eksperci ds. kontaktów z klientami. Są oni zgodni co do jednego: troska o klienta jest kluczowa dla tożsamości marki. W innych aspektach eksperci ds. kontaktów z klientami są bardziej sceptyczni niż ich szefowie.

“Klient jest królem, a najwyższej klasy obsługa klienta ma dla nas kluczowe znaczenie.” Tak mówi wiele firm niezależnie od branży jaką reprezentują. Jednak w rzeczywistości sprawy wyglądają zgoła inaczej i nasuwa się nieprzyjemne pytanie: Dlaczego firmy pomimo pozornego nastawienia pro-klienckiego, nie słuchają swoich klientów?

W odpowiedzi na to pytanie pomagają wyniki badania przeprowadzonego w zeszłym roku przez Genesys Telecommunications Laboratories wśród prezesów, dyrektorów i specjalistów ds. kontaktów z klientami. Badanie objęło 927 firm w 47 krajach.

Genesys zapytał grupę dyrektorów najwyższego szczebla (tzw. poziom C) – osób odpowiedzialnych za podejmowanie decyzji , jednak nie mających bezpośredniego kontaktu z klientami, a następnie porównał je z odpowiedziami udzielonymi przez specjalistów ds. kontaktów z klientami.

- “Badanie wykazało znaczący rozdźwięk pomiędzy wyobrażeniami top managerów, a punktem widzenia specjalistów ds. kontaktów z klientami w tak kluczowych obszarach jak jakość i podejście do opieki nad klientem. Nie dziwi więc, że część firm nie może zrealizować swoich obietnic” - mówi Martin Veselka, Regional Business Director z firmy Genesys, należącej do Alcatel-Lucent, która jest wiodącym na świecie dostawcą rozwiązań wykorzystywanych w contact center i zarządzaniu obsługą klienta.



Badanie ujawniło, że specjaliści ds. obsługi klienta i ich szefowie zgadzają się tylko w jednym aspekcie: obsługa klienta jest kluczem do tożsamości marki – zgodziło się z tym 92% dyrektorów najwyższego szczebla oraz 85% specjalistów ds. kontaktów z klientami. „Niemniej jednak tylko 20% przedstawicieli obu tych grup uważa, że ich własne contact center odgrywa strategiczna rolę. Contact centres są przede wszystkim postrzegane przez respondentów jako element operacyjny. Takie podejście nie wpływa na podniesienie jakości oraz poziomu obsługi klienta” - twierdzi Martin Veselka z firmy Genesys.



Przeważają rozbieżności co do sposobów postępowania w zakresie opieki nad klientami

Chociaż ponad trzy czwarte managerów (78%) jest przekonanych, że ich firma wykonuje dobrą robotę zbierając informacje dotyczące konsumentów i zapotrzebowań rynku oraz przekłada to na wyniki sprzedażowe, to tylko 62% specjalistów ds. kontaktów z klientami jest tego samego zdania. Co ciekawe, biorąc pod uwagę kryterium geograficzne liderem są Niemcy, gdzie 75% firm korzysta z rozwiązań, które umożliwiają przetwarzanie informacji zwrotnych nadsyłanych przez klientów. Kolejne miejsca zajmują kraje azjatyckie, Francja oraz Hiszpania (74%).

Managerowie zbyt optymistycznie podchodzą do oceny wykorzystywania systemów samoobsługowych: 41% dyrektorów najwyższego szczebla, uważa że samoobsługowe rozwiązania call center wykorzystywane w ich firmach mierzą satysfakcję klientów w sposób jakościowy, a nie są jedynie sposobem ograniczenia kosztów. Dla porównania tylko 35% specjalistów ds. kontaktów z klientami myśli podobnie.

Te wyniki są alarmujące. Jeśli samoobsługa jest wykorzystywana tylko w celu redukcji kosztów, wówczas często staje się powodem frustracji klientów. ”Działając w ten sposób firmy ryzykują, że wcześniej bądź później klienci odejdą.”Badanie pokazało, że tylko 1% klientów informuje firmę o niezadowoleniu spowodowanym działaniem rozwiązań samoobsługowych” - wskazuje Martin Veselka, Genesys.

Systemy samoobsługowe powinny być wykorzystywane we właściwy sposób: głównie w celu realizacji standardowych zapytań klientów. Należy unikać sytuacji, w której taki system staje się zamiennikiem dla konsultantów call center .

- “Zarządzanie zapytaniami, realizacja prostych zamówień oraz routing są idealne dla systemów samoobsługowych, jednak konsultant zawsze powinien być dostępny w przypadku, gdy klient ma wątpliwości lub potrzebuje pomocy” – wyjaśnia Martin Veselka z firmy Genesys.

Poszukując lekarstwa na niską jakość obsługi klienta

Wiele przedsiębiorstw zdaje sobie sprawę z różnic pomiędzy tym co obiecują, a swoimi realnymi działaniami. Firmy te zainicjowały lub planują działania, które w ciągu następnych 18 miesięcy pomogą zaadresować istniejące rozbieżności.



W celu wsparcia proaktywnego zarządzania biznesem, prawie 30% z przebadanych firm zamierza wprowadzić konsole informacyjne, które pozwolą na wykorzystywanie informacji o klientach w obrębie całej firmy w czasie rzeczywistym. „Takie rozwiązania pozwalają na zarządzanie informacjami dotyczącymi klientów w obrębie całej firmy. Znacznie przyspiesza to proces obsługi klientów w godzinach szczytu, ponieważ konsultanci mają łatwy dostęp do danych , a managerowie mogą sprawniej przydzielać obowiązki” – twierdzi Martin Veselka, Genesys.

Kolejne 36% firm na świecie planuje pogłębić swoją wiedzę na temat procesów zachodzących w obsłudze klienta poprzez analizy , które pozwolą zidentyfikować główne czynniki wpływające na zachowania klientów. „Wzorcowe podejście do obsługi klienta powinno zostać opracowane na podstawie sprawdzonych danych , a nie na zgadywaniu czego tak naprawdę oczekuje klient” – dodaje Veselka.

Ponad 28% firm , które wzięły udział w badaniu zamierza wprowadzić funkcję „click for a call back”. Usługa ta umożliwia klientom poproszenie firmy o kontakt telefoniczny w określonym przedziale czasowym. „Klienci nie muszą oczekiwać na połączenie z konsultantem, natomiast call center może odpowiedzieć na zapytania w okresach kiedy natężenie połaczeń jest niższe” – wyjaśnia Veselka.

Technologie pozwalają podnieść jakość obsługi klienta

Wiele firm stara się poprawić jakość świadczonych usług w zakresie obsługi klienta poprzez różnorodne inwestycje – przenoszenie obsługi klienta do filii lub wirtualizację. Włączenie filii do systemu obsługi klienta umożliwia nie tylko lepsze wykorzystanie zasobów, lecz także usprawnia dostęp do informacji w obrębie przedsiębiorstwa . „Ponad 28% firm biorących udział w badaniu już włączyło swoje filie do bazy zasobów dostępnych w czasie największego natężenia zapytań klienckich” – dodaje Veselka.

Na znaczeniu zyskuje również wirtualizacja . Umożliwia ona firmom prowadzenie kilku call center jednocześnie, przy wykorzystaniu tej samej infrastruktury i oprogramowania. „Prowadzenie i zarządzanie wirtualnymi call center jest szybsze i bardziej niezawodne w porównaniu do klasycznych rozwiązań. Dodatkowo firmy mogą oszczędzić znaczne kwoty dzięki obniżeniu kosztów operacyjnych” – podsumowuje Veselka.

Prawie 40% światowych contact center dokonało lub planuje wirtualizację swoich zasobów. Liderami tego procesu są kraje azjatyckie oraz Wielka Brytania, gdzie ponad 49% firm korzysta z wirtualizacji.

Genesys Telecommunications Laboratories