Rozwiązanie łączy funkcje samoobsługi klienta oraz pomocy udzielanej przez agenta pakietu oprogramowania RightNow CX firmy RightNow Technologies z mechanizmami automatyzacji centrum kontaktowego i korporacyjnej telefonii IP dostępnymi w pakiecie oprogramowania komunikacyjnego Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence. Integracja będzie ogólnie dostępna na rynku w czwartym kwartale 2009 roku. Nowa integracja dodaje do pulpitu agenta RightNow nowe funkcje, takie jak: kontrolki sterowania połączeniem,  okna pop-up, wielokanałowe kolejkowanie i routing, wybieranie numerów kliknięciem myszy oraz zintegrowane raportowanie. Zwiększają one wydajność pracy agenta i usprawniają obsługę klienta.

„Dysponując jednym zunifikowanym pulpitem dla agentów i użytkowników biznesowych, który pozwala na zarządzanie wszystkimi interakcjami i danymi, firmy mogą skrócić czas połączeń, uzyskać wyższy odsetek pomyślnie załatwionych spraw i zwiększyć satysfakcję klienta” - powiedział dyrektor ds. rozwiązań w RightNow, David Vap. „Architektura rozwiązania Interactive Intelligence zwiększa wartość operacyjną przez uproszczenie instalacji, zarządzania i wprowadzania zmian w oprogramowaniu” - dodał Vap.

Funkcjonalności

• Osadzone kontrolki połączeń: użytkownicy pulpitu agenta RightNow mają łatwy dostęp do wszystkich funkcji klienckich Interactive Intelligence służących do zarządzania połączeniami i wiadomościami e-mail (rejestrowanie, wstrzymywanie, przekazywanie, wyciszanie itd.), a także do zarządzania obecnością, wyszukiwania danych w firmowej książce telefonicznej itd.

• Okna pop-up: umożliwiają pokazywanie wstępnie wypełnionego rekordu klienta, a jeśli numer nie jest jeszcze zapisany, wyświetlają pusty formularz do szybkiego wprowadzenia danych; dostępne jest narzędzie do automatyzacji wieloetapowej pracy w wyskakującym oknie.

• Wielokanałowe kolejkowanie i routing: pozwala na przekierowywanie połączeń i wiadomości e-mail za pośrednictwem uniwersalnej kolejki i na zarządzanie nimi z poziomu jednego ekranu.

• Wybieranie numeru kliknięciem myszy: eliminuje potrzebę kopiowania i wklejania numerów do telefonu programowego albo wybierania numerów na klawiaturze telefonu biurkowego.
• Zunifikowane raportowanie: interakcje telefoniczne i pocztowe śledzone przez funkcję raportowania Interactive Intelligence są teraz zapisywane w bazie danych RightNow, więc użytkownicy zyskują zunifikowany widok interakcji bezpośrednio na „pasku medialnym” RightNow.

Polacy lubią call center