Choć obsługa korespondencji to skomplikowany proces logistyczny, żadna firma nie może zrezygnować z nadawania i odbierania przesyłek. Część przedsiębiorstw samodzielnie zmaga się z problemem zarządzania pocztą. Inne decydują się na outsourcing czy korzystają z poczty hybrydowej – w tym roku mamy poznać jej nowe oblicze.
 
Proces konfekcjonowania przychodzącej korespondencji wymaga wielu czynności: segregowania listów, otwierania, dzielenia tematycznego, rejestrowania w dzienniku pism przychodzących i dekretowania. Obsługa korespondencji wychodzącej potrzebuje jeszcze większego zaangażowania, bo oprócz generowania listów, segregowania, zaklejania, adresowania i rejestrowania pojawia się również problem wysyłki. Kiedy mówimy o korespondencji masowej, pojawia się dodatkowo konieczność zakupu papieru i kopert, dokonywania ciągłych przeglądów drukarek, wymiany tonerów i innych materiałów eksploatacyjnych. Proces pracochłonny i wieloetapowy, w który zaangażowanych jest mnóstwo osób.

W modelu zarządzania korespondencją krakowskiej firmy NetArt, sprzedającej usługi hostingowe oraz rejestrującej domeny internetowe, strategiczną rolę odgrywa dział logistyczny, który koordynuje właśnie cały proces obsługi przesyłek na styku firmy z klientem. Zajmuje się on jednak nie tylko korespondencją listową, ale również wysyłką materiałów reklamowych i gadżetów promocyjnych (wielostronicowych broszur, płyt CD itd.). Choć za graficzną stronę materiałów w tej firmie odpowiedzialny jest dział marketingu i PR, sposób kolportażu – zarówno w kampaniach direct mailingowych, jak i masowych – wymaga już konsultacji z działem logistyki.

Ma on bezpośredni wpływ na kluczowe decyzje odnośnie doboru kształtu i gramatury wysyłanej korespondencji. Odpowiada też za terminowość, automatyzację i usprawnienie procesu dystrybucji. Oprócz tego współpracuje z biurem obsługi klienta i rozwoju oprogramowania. Ten ostatni dostarcza oprogramowanie odpowiedzialne za wydruk i sortowanie korespondencji seryjnej oraz faktur. Standardem w firmie jest dziś to, że wszelkie dokumenty związane z bezpośrednią obsługą klientów wysyłane są w tym samym dniu, w którym zostały utworzone.

Źródło: NetArt

Trzeba sobie jednak powiedzieć otwarcie, że efektywność tych działań nie byłaby możliwa bez wykorzystania nowoczesnych technologii. Właśnie dlatego dział logistyki w firmie NetArt regularnie testuje możliwości maszyn pakujących i dba o to, by nie przekraczać kolejnych progów wagowych przesyłek pocztowych. Bez wysokiej klasy systemu kopertującego nie byłoby możliwe szybkie, a zarazem dokładne spakowanie i wysłanie takiej liczby korespondencji.

(Nie)bezpieczny outsourcing

W obliczu tych wszystkich czasochłonnych i żmudnych działań outsourcing zarządzania korespondencją wydaje się wręcz wymarzonym rozwiązaniem. Nawet 40% oszczędności mogą uzyskać firmy, które zdecydują się na tego typu usługę – szacują eksperci. W roku 2008 wartość outsourcingu w segmencie druku i wysyłki szacowana była na blisko 520 mln zł. W badaniach przeprowadzonych wówczas przez IPSOS jedna czwarta firm deklarowała, że w przyszłości zamierza zwiększyć nakłady na outsourcing korespondencji.

Dlaczego więc firmy, takie jak NetArt, nie chcą z niego korzystać?
– Głównie ze względów bezpieczeństwa – odpowiada Dariusz Babiuch, dyrektor ds. logistyki w NetArt. – Procedury bezpieczeństwa są związane przede wszystkim z tym, iż wartość usług wirtualnych naszych klientów często znacznie przewyższa cenę ich zakupu. Przykładowo: na serwerach przedsiębiorcy przechowują dokumenty firmowe, dane handlowe, historię zamówień, których utrata mogłaby wiązać się ze znacznymi stratami finansowymi. Podobnie w przypadku domen: cena zakupu domeny to ok. 50-100 zł, jednak domeny na rynku wtórnym mogą osiągać wartość kilkuset tysięcy złotych (np. sport.pl – 200 tys. zł, urlopy.pl – 400 tys. zł). Dlatego, podobnie jak w przypadku większości usług o znacznej wartości (np. w sektorze bankowym), korespondencja z klientem musi znajdować się pod ścisłym nadzorem usługodawcy.

Eksperci uspokajają jednak, że w usłudze outsourcingu korespondencji firma ani na chwilę nie traci kontroli nad całym procesem, a decydując się na wariant on-site, może nawet realizować model outsourcingu korespondencji we własnej siedzibie. Outsourcer zapewnia system nadzoru obiegu korespondencji, który umożliwia pełną kontrolę nad statusem opracowania każdego dokumentu. Firma ArchiDoc wprowadziła np. nowoczesny system kodów kreskowych i przenośnych czytników, który automatycznie rejestruje, kto i kiedy odebrał dane pismo. Generowane raporty pokazują liczby pism, które wpłynęły do kancelarii, ilości dokumentów jeszcze niezarejestrowanych oraz status przesyłek przekazanych.

Hybrydowe listy

Kody kreskowe i przenośne czytniki to rzeczywiście wielki krok naprzód w sferze usług outsourcingowych. Podobnie jak coraz powszechniejsza i popularniejsza digitalizacja korespondencji. Czyż nie byłoby łatwiej, gdyby możliwe było wysyłanie listów bez wychodzenia z biura, pakowania ich w koperty i naklejania znaczków?

Takie rozwiązanie, pod nazwą hybrid mail, na Zachodzie funkcjonuje od lat. W Polsce nie jest jednak dostatecznie znane i cenione. Od 2004 r. ma je w swojej ofercie Poczta Polska, jednak prawdziwą rewolucję w tym kierunku zapowiada dopiero firma Fibra-Hallo.pl, która jeszcze w 2010 r. zamierza wejść z tą usługą na polski rynek. Z pewnością jednym z celów, jakie stawia przed sobą Fibra-Hallo.pl, jest przekonanie przedsiębiorców do korzyści wynikających z zastosowania poczty hybrydowej w korespondencji firmowej.

Poczta hybrydowa łączy w sobie funkcjonalność poczty elektronicznej i cechy tradycyjnych usług pocztowych i poligraficznych. Tradycyjny model logistyki pocztowej zakłada, iż list nadawcy zostaje dostarczony do punktu obsługi operatora pocztowego, gdzie podlega procedurom sortowania i porządkowania według kodów pocztowych. Następnie fizycznie zostaje przetransportowany do punktu dystrybucji, a stamtąd przekazany do doręczenia adresatowi. W ramach usługi poczty hybrydowej list nadawcy w formie pliku elektronicznego zostaje przekazany operatorowi pocztowemu, posortowany w systemie informatycznym, elektronicznie przesłany do wskazanego punktu dystrybucji operatora pocztowego, a następnie wydrukowany na papierze, zakopertowany i fizycznie doręczony do adresata zgodnie ze wskazaniem nadawcy.

Źródło: Fibra-Hallo.pl

W głównej mierze usługa adresowana jest do klientów instytucjonalnych: firm z branży windykacyjnej, finansowej, telekomunikacyjnej, instytucji rządowych i samorządowych, wydawnictw, firm szkoleniowych, uczelni oraz dużych, średnich i małych przedsiębiorstw, wysyłających spore ilości korespondencji handlowej, promocyjnej i urzędowej.

Bezsprzeczną zaletą poczty hybrydowej jest efektywność wyrażająca się w niższych kosztach obsługi i doręczania korespondencji w znacznie krótszym czasie. W ramach projektu firmy Fibra-Hallo.pl za serwis systemów kopertujących Pitney Bowes oraz urządzeń drukujących służących do obsługi korespondencji masowej i wydruków odpowiada firma Arcus.

– Od kilku lat pracowaliśmy nad przygotowaniem innowacyjnego rozwiązania dla procesu zarządzania korespondencją masową – przyznaje Wiktor Różański, wiceprezes firmy Arcus. – Cieszymy się, że Fibra-Hallo.pl, jedna z czołowych firm outsourcingu procesów biznesowych w Polsce, doceniła budowane przez nas kompetencje w tym zakresie oraz know-how, który możemy wykorzystać w realizacji tego nowatorskiego projektu.

Rafał Brzoska, prezes zarządu firmy InPost, która ma wyłączność na dostarczanie poczty hybrydowej w projekcie Fibra-Hallo.pl, podkreśla:
– Z systematycznie prowadzonych analiz wynika, że sektor korespondencji tradycyjnej w Europie i na świecie kurczy się wraz z rozwojem komunikacji elektronicznej. Zagraniczni operatorzy pocztowi odnotowują spadek wolumenu doręczanych listów, w tym zwłaszcza przesyłek reklamowych, nawet o 10%. Tendencja ta nie ominie również Polski, w której rynek pocztowy może się skurczyć w 2010 r. o 5-8%. InPost, przygotowując się do tej sytuacji, tworzy pion biznesowy w ramach nowatorskiego projektu poczty hybrydowej, który będzie przygotowywał i doręczał dokumenty, takie jak: rachunki, faktury czy korespondencja firmowa.

Poczta Polska również może się pochwalić zaawansowanym technologicznie zapleczem produkcyjnym.

– Często posiadanie urządzeń nietypowych pozwala naszym klientom wykorzystać w pełni swoje pomysły na najbardziej skuteczny sposób kontaktu z własnymi klientami – przyznaje Zbigniew Baranowski, rzecznik Poczty Polskiej. – Ponadto, jako jedyna w kraju, Poczta Polska dysponuje dobrze wyposażonym i co najważniejsze rozproszonym zapleczem produkcyjnym. Oprócz dużych możliwości produkcyjnych i zastosowania klasycznej technologii poczty hybrydowej zapewnia przede wszystkim ciągłość produkcji niezależnie od występujących awarii (powódź, utrata energii elektrycznej), czyli tzw. back up.

Rynek czeka na uwolnienie

Operatorzy pocztowi przygotowują się na zmiany i z nadzieją spoglądają w przyszłość. Poczta elektroniczna stopniowo będzie wypierać korespondencję tradycyjną w kontaktach prywatnych, lecz w firmach standardem wciąż będzie papierowa korespondencja masowa: faktury, rachunki, pisma urzędowe czy windykacyjne. Większość z tych przesyłek to listy ważące do 50 g, na które Poczta Polska ma obecnie monopol. Niebawem ma się to zmienić. Zgodnie z III Dyrektywą Pocztową, w 2013 r. nastąpi pełna liberalizacja rynku pocztowego, która zezwoli operatorom alternatywnym na dostarczanie małych przesyłek. Zdaniem Rafała Brzoski, państwowy monopol na dostarczanie poczty nie jest korzystny dla klientów. Usługi oferowane przez Pocztę Polską charakteryzuje niska jakość i wysokie ceny.

– Istotne jest, by rok 2013 był ostateczną datą uwolnienia rynku pocztowego – podkreśla prezes zarządu firmy InPost. – Jego liberalizacja przyczyni się do zwiększenia liczby operatorów, którzy na podobnych warunkach mogliby świadczyć usługi w zakresie nadawania korespondencji. Liberalizacja rynku w Polsce bez wątpienia wpłynie także na konkurencyjność w zakresie cen oraz poprawę jakości świadczonych usług, z co za tym idzie – większe korzyści dla klientów.

Robert Giersz, dyrektor zarządzający w firmie Fibra-Hallo.pl

Zaproponowana przez nas rewolucyjna usługa poczty hybrydowej na pewno odniesie sukces na polskim rynku obsługi korespondencji masowej. Outsourcing znacznie zyskuje na popularności w ostatnim czasie, a wartość sektora druku i wysyłki ciągle wzrasta. Zlecanie usług firmom zewnętrznym w tym zakresie wpływa przede wszystkim na efektywność finansową i operacyjną klienta oraz pozwala mu skupić się na działalności podstawowej.

Poczta Polska ze spokojem patrzy w przyszłość. Rzecznik Poczty podkreśla, że nie jest to już ta sama instytucja co kiedyś. Komercjalizacja, która miała miejsce 1 września 2009 r., spowodowała zmianę formy prawnej, dzięki której Poczta Polska ma dziś możliwość pozyskiwania pieniędzy ze źródeł zewnętrznych na finansowanie inwestycji poprzez komercyjne kredyty bankowe i emisję obligacji. – Mamy nadzieję, że do początku 2013 r., kiedy nastąpi pełne uwolnienie rynku, nasz system logistyczny będzie jeszcze bardziej zautomatyzowany niż obecnie – mówi Zbigniew Baranowski i dodaje: – Liberalizacja rynku usług pocztowych to kierunek pożyteczny dla wszystkich uczestników. Dlatego traktujemy operatorów konkurencyjnych jako nieuchronny, ale jednocześnie pożądany element rynku pocztowego, który stymuluje podnoszenie wydajności kosztowej i jakości usług.

Dariusz Babiuch, dyrektor ds. logistyki w NetArt

Na chwilę obecną firma NetArt nie planuje outsourcingu korespondencji. Sprawnie działająca komórka, odpowiedzialna za zarządzanie korespondencją, oraz autorskie oprogramowanie, stworzone specjalnie do tego celu, pozwalają firmie na obsługę ok. miliona transakcji rocznie. Ponadto outsourcing nadzoru korespondencji przychodzącej oraz wychodzącej byłby utrudniony ze względu na standardy bezpieczeństwa obowiązujące w firmie.

Mariusz Sobolewski