Można przypuszczać, że w najbliższych latach przedsiębiorcy coraz częściej i chętniej będą wykorzystywać w procesie dochodzenia należności różne formy mediacji i negocjacji. Specjaliści z Creditreform Polska zauważają, że klientom coraz bardziej zależy na tym, żeby odzyskać należności, nie prowadząc kosztownego i długotrwałego postępowania sądowego i jednocześnie nie stracić ważnego kontrahenta, partnera w interesach. Przedsiębiorcy częściej skłonni są do porozumienia, rozłożenia należności na raty. Zdaniem Creditreform Polska to dobry trend, gdyż w sytuacji spowolnienia gospodarczego mniejsza chęć stawiania sprawy na ostrzu noża oznacza, że więcej firm przetrwa najtrudniejszy okres. Dobrze, że również te firmy, które z różnych przyczyn wpadły w kłopoty finansowe, będą miały szansę, by podczas negocjacji wypracować dogodne warunki współpracy.

Warto prowadzić negocjacje z dłużnikiem, gdyż taką drogą szybciej niż w sądzie można odzyskać należne pieniądze. Negocjacje zostawiają również otwartą furtkę do przyszłej współpracy, na co rzadziej można liczyć w przypadku wszczęcia postępowania sądowego. Zarówno wierzycielowi, jak i dłużnikowi powinno zależeć na tym, żeby w procesie windykacji nie doprowadzić do bankructwa, tylko znaleźć takie rozwiązanie, które pozwoli na ewentualną dalszą współpracę w przyszłości. Wbrew istniejącym stereotypom najlepszym windykatorem nie jest ten, kto zastrasza, lecz ten, kto umiejętnie wywiera presję, potrafi być elastycznym i ma zdolności psychologiczne. Celem osoby zajmującej się windykacją jest skuteczne zmotywowanie dłużnika, aby priorytetem dla niego był zwrot długu, zarówno w aspekcie czasu, jak i podporządkowanie temu celowi własnych działań. Zatem wyposażenie pracowników firm windykacyjnych w odpowiednią wiedzę jest kluczem do efektywnej windykacji.

Ważne jest, żeby pracownik zajmujący się windykacją potrafił nie tylko wpłynąć na zachowanie dłużnika i był w tym przekonujący, ale również prawidłowo analizował próby manipulacji.

Bardzo często dłużnik, który nie spłaca swoich zobowiązań, robi wszystko, aby odroczyć ich spłatę jak najbardziej w czasie. Może uciekać się do różnych metod -kłamać, stosować wymówki lub uniki, a także próbować manipulować wierzycielem. Oznacza to, że w trakcie negocjacji windykacyjnych obie strony sięgną po wszystkie dostępne im metody, aby osiągnąć swój cel. Windykacja nie jest klasycznym rodzajem negocjacji, gdzie zmierzamy do rozwiązania jakiegoś problemu, a strony wzajemnie ze sobą współpracują - windykacja nabiera charakteru rywalizacji. Wygrana wierzyciela to spłata należności, zaś wygrana dłużnika to odwlekanie tej spłaty w nieskończoność. Aby próby manipulacji ze strony dłużnika nie były skuteczne, należy stosować dwie zasady - po pierwsze rozpoznanie intencji dłużnika i po drugie kontrolowanie swoich emocji.

Manipulacja ze strony dłużnika może przyjmować różne formy i każda z nich ma swój sposób reakcji:

• Kłamstwo dłużnika to najczęstsza forma manipulacji, która polega na przekazywaniu wierzycielowi nieprawdziwych informacji i wpływaniu w ten sposób na jego decyzje - cel takich kłamstw jest jeden - zaniechanie działań windykacyjnych. Nie należy kwestionować prawdomówności dłużnika, ponieważ doprowadziłoby to do nasileni konfliktu.
• Dłużnik udaje dobrą wolę – to strategia oparta na zasadzie wzajemności - dłużnik pokazuje swoje zaangażowanie w rozwiązanie problemu, obiecuje zająć się sprawą, gdyż ma nadzieję, że wierzyciel będzie bardziej skłonny do ustępstw i wstrzymania dalszych działań windykacyjnych.
• Dłużnik prosi o odrobinę cierpliwości - jeżeli dłużnikowi udało się namówić wierzyciela do zaakceptowania przesunięcia terminu płatności, pracownik zajmujący się windykacją powinien przestrzegać zasady, że jeżeli zawieramy porozumienie z dłużnikiem, to dotyczy ono jednej konkretnej sprawy i nie rozciąga się na inne przypadki.
• Gdy dłużnik oczekuje współczucia i przedstawia swoją sytuację jako tragiczną oraz stara się w nią zaangażować wierzyciela - wierzyciel może współczuć dłużnikowi, ale jego działania powinny zależeć jedynie od konkretnej procedury windykacyjnej.
• Zdarza się, że dłużnik okazuje swoją siłę i stanowczo traktuje wierzyciela chcąc podważyć jego samoocenę, co znacznie zmniejszy jego siłę negocjacyjną - obrona przed tym rodzajem manipulacji leży w organizacji i takim podziale obowiązków, by było oczywiste, które z nich wykonywane są na poszczególnych szczeblach hierarchii i przez których pracowników.

Windykacja to proces niezwykle złożony. Nie polega tylko na znajomości nowych i skutecznych sposobów odnalezienia majątku dłużnika, czy też jego miejsca pobytu. Odzyskiwanie należności jest procesem, który w swojej istocie łączy nie tylko znajomość przepisów prawa, ale także zagadnienia związane z psychologią i znajomością zachowań drugiego człowieka, pewną elastyczność. Niezwykle dużą rolę w jego kształtowaniu odgrywa właściwy pracownik, którego umiejętności, predyspozycje, intuicja i wiedza pozwalają na szybkie dopasowanie się do konkretnej sytuacji, oraz takie poprowadzenie negocjacji, by zakończyły się sukcesem.

Erna Grońska