Dwa i pół miliarda euro strat przewoźników lotniczych i 6 milionów pasażerów koczujących na lotniskach w pierwszy dzieo chmury wulkanicznego pyłu nad europejskim niebem to nie jedyne liczby, które odnotujemy w największym kryzysie lotniczym w historii. Do rachunku trzeba dopisad jeszcze kilkanaście milionów osób niepewnych swoich rejsów w kolejnych dniach i tysiące zapchanych linii telefonicznych.

Czy nasz samolot odleci? Czy można zmienid rezerwację na inny dzieo? Na jakie odszkodowanie i na jakich warunkach możemy liczyd? Wszystkie te pytania 16 kwietnia pozostawały bez odpowiedzi. Kierunek zajęty, linia abonencka uszkodzona – to tylko przykłady komunikatów, które można było usłyszed po wybraniu numerów infolinii różnych przewoźników lotniczych obsługujących loty z Polski. Ich centra telefonicznej obsługi klienta były zupełnie przeciążone. W najlepszym razie mogliśmy się dowiedzied, że wszystkie linie są zajęte i zostad poproszeni o telefon za kilka minut, co z punktu widzenia dbania o wizerunek firmy było już lepszym rozwiązaniem. Dla niedoszłych pasażerów jednak wyjątkowo drogim – to komunikat na infolinii płatnej, gdzie koszt każdej rozpoczętej minuty sięga prawie 4 złotych. A nawet na niej owe kilka minut trwało cały dzieo.

Największy polski przewoźnik lotniczy, PLL LOT, feralnego 16 kwietnia przeżył stan telefonicznego oblężenia - dodzwonid się próbowało 13 tysięcy osób. Obsada call center została zwiększona trzykrotnie, a do odbierania telefonów zostały zaangażowane również inne struktury firmy. Co z tego skoro udało się przeprowadzid tylko 4 tysiące rozmów, co w normalnych warunkach jest wynikiem imponującym (normalnie to 1500 rozmów), lecz tego dnia wypada to blado. Czas oczekiwania na połączenie w piątek wynosił aż godzinę.

W kolejnych dniach było już lepiej: w sobotę przeprowadzono 2,5 tys. rozmów na 3,5 tys. wszystkich połączeo przychodzących, w niedzielę – 1700 rozmów na 2,5 tys. połączeo. Cały czas jednak nie można mówid o utrzymaniu przyjętego w branży standardu obsługi klienta (client servis) 80/20. Oznacza on, że 80 proc. przychodzących połączeo telefonicznych powinno zostad zrealizowanych, a czas oczekiwania na rozmowę nie powinien przekroczyd 20 sekund.

Uniwersalna zasada mówi, że największym błędem wizerunkowym, który może się przydarzyd firmie dotkniętej kryzysem, jest milczenie. 16 kwietnia linie lotnicze milczały i to wobec tych grup społecznych, które były najcenniejsze z ich punktu widzenia – wobec swoich klientów. Częśd przewoźników wysłała e-maile, w których informowała o sytuacji, ale w przypadku pytao odsyłały one do swoich centrów telefonicznych. A kontakt z nimi okazał się niemożliwy.

Badania z 2007 r. przeprowadzone przez GMI na zlecenie Genesys pokazują, że w momencie, gdy połączenie z infolinią nie może byd zrealizowane, 97 proc. klientów woli pozostawid swoje nazwisko z numerem telefonu i czekad na oddzwonienie niż oczekiwad na rozmowę ze słuchawką przy uchu. W tym drugim przypadku, gdy upływa coraz więcej czasu i nic się nie zmienia, przerywają połączenie, by znowu wykręcid numer infolinii. W rezultacie nie wiadomo, ile osób faktycznie potrzebuje obsługi, zaś przeciążone systemy teleinformatyczne odmawiają posłuszeostwa. Interaktywny Instytut Badao Rynkowych w raporcie z 2009 r. pokazuje, że długi czas oczekiwania na rozmowę drażni nawet 63 proc. korzystających z usług call center. Natomiast cytowane wcześniej badania GMI podpowiadają, że 38 proc. ankietowanych odchodzi do konkurencji przez niską jakośd obsługi.

W sytuacji przed jaką stanęły linie lotnicze najprostszym rozwiązaniem było skierowanie nadwyżki ruchu telefonicznego do zewnętrznej firmy call center. W trakcie takiej rozmowy pasażer wyjaśnia w jakiej sprawie dzwoni i zostawia kontakt do siebie, ten zaś jest przekazywany przewoźnikowi. Call center, z którego zazwyczaj korzysta linia lotnicza, może oddzwonid w dogodnym dla siebie momencie, a firma lotnicza nie ponosi strat wizerunkowych. Przy sprawnym działaniu przewoźnika i zleceniobiorcy obsługa klientów przez dodatkową firmę może zacząd się już w kilka godzin od rozpoczęcia pierwszych rozmów o współpracy.

Jednak najlepszym wyjściem jest wcześniejsze przygotowanie się na niespodziewaną sytuację awaryjną. Firmy call center oferują usługę zapasowych centrów telefonicznej obsługi, które przejmą nadwyżkę ruchu telefonicznego. Często kooczy się na stanie gotowości, lecz w sytuacjach kryzysowych to rozwiązanie jest nieocenione. Konsultanci telefoniczni firm zewnętrznych są w pełni przeszkoleni i mają dostęp do aplikacji zleceniodawcy, tak więc klient nawet nie wie, że rozmawia z pracownikiem zatrudnionym w innej firmie. Wbrew pozorom taka usługa nie jest droga. 20 konsultantów w gotowości do pracy przez miesiąc kosztowało jednego z renomowanych ubezpieczycieli kilka tysięcy złotych plus jednorazowe koszty ich przeszkolenia. To niewielka suma w porównaniu z kwotami wydawanymi na promocję marki i budowanie do niej zaufania. Strach pomyśled, ile kosztowałoby i ile by trwało podnoszenie się po ciosie, jakim byłby brak możliwości realizacji polis ubezpieczeniowych.

Warto wziąd pod uwagę te rozwiązania w planowaniu działao w sytuacjach nadzwyczajnych, żeby kryzys klimatyczny nie przerodził się w kryzys medialny i, co równie ważne, nie pogorszył zdania klientów o firmie. Tym bardziej, że trzy tygodnie po paraliżu lotniczym usłyszeliśmy o kolejnej chmurze wulkanicznego pyłu, która nie pożeglowała nad Europę tylko dzięki pomyślnym wiatrom. A groźniejszy wulkan Ketla wciąż niebezpiecznie mruczy.

Autor: Maciej Szulc, odpowiada za działania marketingowe i public relations w Voice Contact Center.