Często zdarza się, że Poczta Polska gubi paczki, a i tak króluje w polskim Internecie. Jakość usług pocztowych pozostawia wiele do życzenia, jednak ciągle 70% sklepów internetowych korzysta z ich usług. Dlaczego Poczta wciąż wiedzie prym?

Według raportu SMB (Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego) Polacy w 2009 roku na zakupy drogą Internetową wydali aż 13,43 mld złotych, czyli o 22% więcej niż w roku poprzednim. Odsetek osób robiących zakupy przez Internet stale rośnie. Po dynamicznym rozwoju, rynek e-commerce osiągnął fazę stabilizacji a przewiduje się, że przez kolejnych kilka lat odnotuje wzrost rzędu od 15% do 30%. Ten specyficzny rodzaj handlu wiąże się z problemem dostarczenia towaru do klienta, czyli „last-mile-distribution“. A wraz z rozwojem tego segmentu problem będzie narastał. Polskie sklepy Internetowe najchętniej wybierają przesyłki pocztowe pomimo tego, że mają zastrzeżenia co do ich jakości. Daleko w tyle zostały firmy kurierskie, dla których dostawy do osób prywatnych są niewygodne i kosztowne. Dla nich rynek przesyłek Internetowych, jak na razie, jest mało atrakcyjny.

Kurierzy muszą jeździć także w weekendy

Nie znaczy to jednak, że branża KEP (Przesyłki Kurierskie, Ekspresowe i Pocztowe) zrezygnowała z sektora B2C (Business to Consumer) czy C2C (Consumer to Consumer). Często usługi Poczty Polskiej są niewystarczające, gdy potrzebne jest wysłanie przesyłki za pobraniem lub przewóz elementów niestandardowych. Przewoźnicy muszą jednak opracować nowe rozwiązania dla etapu „last-mile”. Coraz powszechniejsze stają się usługi doręczeń w weekendy lub w godzinach wieczornych. Jest to znaczący krok w stronę sprawniejszej obsługi klientów indywidualnych.

Nowa siła

Problem wysokich cen usług kurierskich został rozwiązany przez operatorów wirtualnych (brokerów). Dzięki nim firmy kurierskie zyskały większą ilość klientów z branży Internetowej. Już nieco ponad jedna trzecia z nich korzysta z usług UPS Polska. Firma ta jest pionierem w branży, lecz nie jest jedyną firmą zainteresowaną rynkiem B2C. InPost planuje opanować od 20% do 25% tego rynku poprzez swoje Paczkomaty. Jest to rozwiązanie umożliwiające odebranie paczki o dogodnej dla klienta porze dnia lub nocy, bez uzależnienia od kuriera. Poczta Polska, w reakcji na rosnący udział kurierów w rynku, stworzyła nową usługę: e-przesyłki. Adresat sam musi odebrać przesyłkę we wskazanej przez nadawcę placówce pocztowej, po wcześniejszym powiadomieniu go e-mailem lub SMS-em. Usługa ta jest oczywiście tańsza od standardowej.

Wina nie leży tylko po stronie kurierów

Przewoźnicy zbierają często negatywne opinie ze strony sklepów Internetowych, które wskazują, że to właśnie przewoźnicy są główną barierą rozwoju e-handlu. Zdarzały się jednak sytuacje, w których sklepy Internetowe ewidentnie utrudniały współpracę z firmami kurierskimi. Jedna z nich w 2007 roku zaprzestała dowożenia sprzętu AGD i RTV, w przypadku gdy zleceniodawcą był sklep Internetowy. Powodem były próby wyłudzenia ubezpieczenia przez sklepy, które wystawiały do przesyłek zniszczony sprzęt i oskarżały kuriera o spowodowanie szkody. Nawet dla uczciwych przedsiębiorców wzajemna współpraca okazuje się być trudna. Klienci e-sklepów proszeni o ocenę jakości usługi, oceniają również terminowość i jakość transportu. Wszelkie opóźnienia z winy przewoźnika automatycznie wpływają na wiarygodność sklepu. Innym problemem jest trudność z dostarczeniem przez kuriera przesyłek do osób prywatnych, których często nie ma w domu. Dodatkowym problemem jest wnoszenie ciężkich przesyłek (powyżej 30kg) pod wskazany adres.

Stopniowe przemiany

Logistyka jest kluczowym elementem, który decyduje o sukcesie handlu elektronicznego. Duże znaczenie ma tutaj również usługa COD, czyli przesyłki za pobraniem, która jest jednym z najpopularniejszych sposobów płatności za towar zakupiony on-line. Przewoźnicy wychodzą naprzeciw oczekiwaniom klientów i oferują coraz krótsze terminy spływu płatności. Większość firm oferuje możliwość śledzenia przesyłki poprzez Internet. Opracowanie nowego systemu dostarczania przesyłek, odpowiedniego dla osób prywatnych, będzie możliwe dopiero za kilka lat, kiedy rynek e-commerce zacznie dojrzewać i zapewni odpowiednią ilość zamówień.

Kompleksowe pakowanie i wysyłanie to przyszłość

Dostosowanie usług kurierskich do specyficznych wymagań nowych klientów będzie wymagało czasu, eksperci przewidują jednak, w jakim kierunku będą szły zmiany. Jednym z trendów może być przejmowanie działalności sklepów Internetowych przez firmy transportowe. Nowe jednostki zajmowałyby się kompleksową obsługą klienta: od kreacji oferty przez zamawianie i sprowadzanie towaru aż po pakowanie i dostarczanie. Czas pokaże czy prognozy się sprawdzą.

Marta Piotrowiak
Agata Szakiel
Alarado.pl