W Internecie można znaleźć wiele negatywnych opinii dotyczących firm kurierskich. Na większość z nich należy patrzeć z dystansem, ponieważ zdenerwowani klienci mają skłonność do wyolbrzymiania. Najczęściej wynika to z tego, że nie znają swoich praw. Nie można jednak zaprzeczyć, że problemy z firmami kurierskimi pojawiają się regularnie. Oto lista tych, które pojawiają się najczęściej.

1. Kurier nie zastał Klienta w domu.

To moment, w którym zaczynają się kłopoty. Mogło zdarzyć się, że kurier nie zostawił awiza, więc Klient musi dzwonić na infolinię i dopytywać się, gdzie jest jego przesyłka. Tam z reguły dowiaduje się, że jeśli nie odbierze jej osobiście w ciągu kilku dni we wskazanym punkcie, zostanie ona zwrócona nadawcy. Niektóre firmy przewidując taką sytuację, wyślą kuriera drugi raz, w celu doręczenia przesyłki. Zazwyczaj w tym momencie, Klient będzie chciał umówić się z kurierem na określoną godzinę, by mieć pewność otrzymania przesyłki. Dlatego warto śledzić swoją przesyłkę na stronie internetowej danej firmy kurierskiej.

2. Brak dokładnej informacji dotyczącej dostarczenia paczki.

Jeśli Klientowi zależy na terminowym otrzymaniu przesyłki musi sam zadbać o to, aby pod wskazanym wcześniej adresem, czekała osoba upoważniona do jej odbioru. W skrajnych przypadkach odbiorcy biorą dzień wolny od pracy, by czekać w domu na kuriera. W takiej sytuacji, każde opóźnienie jest irytujące. Dobrym rozwiązaniem jest sugerowanie nadawcy, by zostawił kurierowi nasz numer telefonu, to z pewnością ułatwi kontakt. W takiej sytuacji radzimy poprosić o odebranie przesyłki kogoś z rodziny - kto akurat dysponuje wolnym czasem.

3. Nieuprzejmość kuriera.

Pomijając wszelkie uchybienia i brak kompetencji niektórych kurierów, bywa po prostu, że są oni nieuprzejmi. Niechętnie odpowiadają na pytania, popędzają Klientów, czy nerwowo reagują na jakiekolwiek prośby. W niektórych przypadkach, firmy wydają się nie zdawać sobie sprawy z faktu, że kurier to często jedyny przedstawiciel firmy, z którym ma styczność Klient. Od formy tego kontaktu zależy później całościowa ocena firmy. Niestety kurierzy często sprawiają wrażenie, że pracują za karę. Jedyne na co możemy liczyć w takiej sytuacji, to próba zachowania spokoju i uprzejmość mimo wszystko – może zostanie odwzajemniona?

4. Utrudniony kontakt z firmą kurierską.

Kontakt telefoniczny, z niektórymi firmami kurierskimi, jest utrudniony. Zdarza się również, że jest praktycznie niemożliwy. Jeżeli już uda nam się dodzwonić na infolinię, to z reguły jesteśmy przekierowywani do kolejnych działów. Efekt? Zazwyczaj nie dowiadujemy się niczego nowego, a te same informacje możemy znaleźć na stronie internetowej. Zdarza się, że pracownicy infolinii nie są kompetentni do udzielenia niektórych podstawowych informacji. Nie jest to jednak regułą, z roku na rok jakość usług się polepsza. Pozostaje tylko uzbroić się w cierpliwość i ze spokojem wysłuchać muzycznych przerywników w drodze do uzyskania informacji.

5. Kurier nie wnosi ciężkich przesyłek.

Większość z nas nie wie o tym, że kurierzy nie mają obowiązku wnosić do mieszkania przesyłek cięższych niż 30 kg. Gdy doręczyciel odmawia wniesienia przesyłki, powstają spory. Klienci zmuszeni do własnoręcznego wniesienia, często bardzo ciężkich i nieporęcznych przesyłek, narzekają na nieuprzejmość pracowników firmy przewozowej. Pomocni mogą okazać się życzliwi sąsiedzi.

6. Kurier nie przestrzega regulaminu firmy.

Firmy kurierskie różnie dobierają swoich współpracowników. Jedni profesjonalnie podchodzą do swojej pracy, ale zdarzają się osoby, które nie przestrzegają ustalonych procedur. Często słyszy się o przypadkach naruszania regulaminu. Oto kilka przykładów opisanych na forach internetowych: Odbiorca czeka cały dzień na kuriera. Ten nie zjawia się, za to stwierdza, że klienta nie było w domu. Kurier twierdzi, że zostawił awizo, jednak klient żadnego dokumentu nie otrzymał. Nie zastawszy po raz pierwszy Klienta w domu, kurier stwierdza odmowę odbioru i odsyła paczkę do nadawcy. Najlepszym wyjściem jest zapoznanie się z podstawami regulaminu świadczenia usług kurierskich, które można znaleźć na stronie internetowej przewoźnika.

7. Odmowa otworzenia przesyłki przed podpisaniem odbioru.

Odbiorca ma prawo otworzyć przesyłkę w obecności kuriera, jeśli podejrzewa, że jej zawartość mogła zostać uszkodzona w transporcie. Prawo zezwala również na obejrzenie i dokonanie oceny stanu przesyłki przed zapłatą, a po zapłacie, otwarcia jej w obecności kuriera a następnie spisania protokołu otwarcia. Należy to do obowiązków kuriera. Niestety, kurierzy w pośpiechu odmawiają wykonania takiej procedury. Zawsze powołujmy się na przysługujące nam prawo.

8. Utrudnianie reklamacji.

Zdarza się, że firmy kurierskie umieszczają w swoich regulaminach zapisy niezgodne z prawem. W maju 2009 roku UOKiK podsumował ogólnopolską kontrolę regulaminów stosowanych przez 30. firm kurierskich. Wykryto utrudniające proces reklamacji zasady, które obligowały Klientów do dołączania dodatkowych, często zbędnych dokumentów. Zdarzało się, że pracownicy firm kurierskich, wymagali od Klientów dokumentów niewymienionych w regulaminie. Uchybienia dotyczyły ograniczenia odpowiedzialności kuriera za uszkodzenia czy opóźnienia w dostawie, wyznaczając górną kwotę odszkodowania. Takie procedury rażąco godzą w prawa konsumenta. W takich przypadkach zawsze możemy zwrócić się do Rzecznika Praw Konsumenta.

9. Opóźnienie w dostawie.

Takie sytuacje mają miejsce pomimo tego, że firmy kurierskie starają się, by występowały jak najrzadziej. Występują głównie przy przesyłkach kierowanych do mniejszych miejscowości i nasilają się w tak zwanych „szczytach paczkowych, na przykład przed Świętami. Czasem jest to wina kuriera, czasem paczka zagubi się gdzieś w systemie logistycznym. Zdarza się, że kurier dzwoni i zapowiada wizytę, po czym się nie zjawia. W takich sytuacjach najlepiej zachować spokój i zadzwonić na infolinię lub monitorować swoją przesyłkę w Internecie. W uzasadnionych przypadkach, można złożyć reklamację i otrzymać zwrot poniesionych kosztów.

10. Gubienie przesyłek.

Rzadki problem, lecz bardzo nieprzyjemny. Przesyłki, które zagubią się w sieci logistycznej firmy, mogą zostać odnalezione daleko od miejsca przeznaczenia. Z tego powodu termin doręczenia może się znacznie przedłużyć. Zdarza się też, że paczki giną bez wieści. Czasem winę ponoszą nieuczciwi lub niekompetentni kurierzy. Niestety w takich sytuacjach, sama firma kurierska nie wie, co się dzieje z przesyłką. Oczywiście Klientowi przysługuje odszkodowanie – czasem jednak zawartości przesyłki nie da się zrekompensować pieniędzmi. Cierpliwość i jeszcze raz cierpliwość.

Marta Piotrowiak
Agata Szakiel
Alarado.pl