Gdy po raz pierwszy masz spotkać się z klientem, dostawcą, pracownikiem lub inną osobą która może pomóc ci w osiągnięciu twoich celów biznesowych, nie wiesz czy jest to osoba godna zaufania, uczciwa, prawdomówna. Nie wiesz jak dobrze zna swój fach i ogólnie biznes, czy doświadczyła różnych miłych i niemiłych sytuacji biznesowych i jak się w nich zachowuje - kuli ogon i ucieka czy próbuje rozwiązać kłopot z korzyścią dla wszystkich.

Szukasz więc wskazówek. Przed spotkaniem szukasz ich na portalach społecznościowych oraz wśród znajomych. W trakcie spotkania szukasz ich w zachowaniu. A konkretnie - w przestrzeganiu zasad biznesowej etykiety.

Biznesowa etykieta różni się nieco od zwykłej, międzyludzkiej grzeczności. Trzeba zatem podjąć dodatkowy wysiłek by się jej nauczyć. Trzeba również podjąć wysiłek by ją stosować, ponieważ wymaga ona odejścia od patrzenia na daną sytuację poprzez własną osobę, własne emocje, własne korzyści. Jeśli ktoś jej przestrzega, jest to całkiem niezły prognostyk przed dalszą współpracą.

Oto kilka wybranych zasad biznesowej etykiety.

Poszanowanie czasu

Wszyscy dzielimy się na ludzi punktualnych i niepunktualnych. Można jednak wydzielić jeszcze jedną grupę z punktu widzenia respektowania czasu: osoby punktualne lub niepunktualne, w zależności od tego, po której stronie leży interes. Jeśli mają coś do załatwienia - są zawsze na czas. Natomiast, jeśli poczują, że są klientami albo w jakikolwiek sposób osobami uprzywilejowanymi - czas nie ma dla nich większego znaczenia. Potrafią się spóźnić lub nie pojawią się w ogóle - nawet bez powiadomienia osoby, która czeka. Która czasem specjalnie jedzie dziesiątki lub nawet setki kilometrów na spotkanie. Dzieje się tak ostatnio coraz częściej. Na swoich spóźniających się lub niepojawiających się klientów narzekają dentyści, trenerzy sportowi i inni usługodawcy. Klienci powinni być obciążani za stracony czas. Takie zachowanie osób, które poczują swą przewagę, to brzydki przejaw braku kultury.

Dzień dobry, to moja dłoń

W sytuacjach służbowych panuje zasada: kto pierwszy, ten lepszy. Nie czeka się, aż kobieta poda swoją dłoń. Niestety, wiele osób nie potrafi się pogodzić z tym, że zasady w biznesie różnią się od zasad etykiety towarzyskiej, niektóre kobiety z niechęcią przyjmują, że mężczyzna ma prawo pierwszy wyciągnąć do nich dłoń, a mężczyźni z kolei ze sceptycyzmem przyjmują możliwość uścisku dłoni bez dania pierwszeństwa kobiecie. Jednak wątpliwości co do nadrzędności zasad etykiety biznesu w sytuacjach służbowych znikają, kiedy sceptycy wyobrażą sobie sytuację powitania prezesa wielkiego przedsiębiorstwa-mężczyzny, i recepcjonistki-kobiety. Tu zwykle nie mają już wątpliwości, że prezes nie będzie czekał, jeżeli w ogóle zechce wymienić uścisk.

O, jaka ładna wizytówka!

Wizytówek nigdy nie należy wkładać do kieszeni spodni! To tak jakbyśmy zlekceważyli wizytówkę i jej właściciela. Wizytówkę mężczyzna wkłada do wewnętrznej kieszonki marynarki, a kobieta - do torebki.

Po otrzymaniu wizytówki powinniśmy za nią podziękować i zrewanżować się swoją. Dobrze jest na nią spojrzeć, przez parę sekund poświęcając jej uwagę. Nie komentujemy wyglądu wizytówki, nie wpadamy w udawany zachwyt. To tylko wizytówka. Jeżeli chcesz o coś zapytać, to zapytaj. Nie proś jednak o numer komórkowy, jeżeli go nie ma na wizytówce.

Dla pana szefa nie ma

Gdy dzwoni telefon i rozmówca nie przedstawi się, nie można zapytać wprost „Kto mówi?” albo „Z kim mam przyjemność?”. Wyobraźmy sobie dialog:

Sekretarka: „Dzień dobry, Agnieszka Iwaniuk, biuro Mirosława Kowalczyka”.

Dzwoniący: „Czy można prosić o połączenie z Kowalczykiem?”.

Sekretarka: „Z kim mam przyjemność?”.

Dzwoniący: „Marek Woźniczko”.

Sekretarka: „Przykro mi, pana Kowalczyka nie ma w tej chwili w biurze”.

W tej sytuacji dzwoniący podejrzewa, że pana Kowalczyka nie ma TYLKO DLA NIEGO - ponieważ zaraz po tym jak podał nazwisko, usłyszał że go nie ma. Czemu sekretarka nie powiedziała tego wcześniej? Bo została uprzedzona, by nie łączyć WŁAŚNIE JEGO do pana Kowalczyka. To przykre, niemiłe i tak naprawdę niepotrzebne, bo pan Kowalczyk może wcale nie mieć złych intencji do pana Woźniczko.

W takich sytuacjach należy od razu poinformować o nieobecności szefa (prawdziwej lub udawanej), a potem poprosić: „Czy mogę zapisać kto dzwonił? Kiedy pan Kowalczyk się pojawi, oddzwonię”.

Jak zdrówko? Strasznie drogo? A ten Kowalczyk to małpa!

W rozmowie istnieje kilka tematów, których nie należy poruszać.

Przede wszystkim jest to zdrowie. Nawet gdy ktoś zapyta „Jak tam zdrówko?”, odpowiedz zdawkowo „Dziękuję, dobrze” i zamknij temat. Opowieści o chorobach często obfitują w szczegóły, które mogą być przykre lub niesmaczne.

Inny temat, który dobrze jest omijać, to ceny. Jeśli ktoś podziwia twoje ubranie, buty, zegarek, to nie mów jaka była ich cena oficjalna, a ile udało nam się wytargować. Podziękuj za komplement i pogratuluj sobie w myśli udanego zakupu.

Nie daj się też wciągnąć w rozmowę na temat osób nieobecnych - nawet jeśli jest to ta małpa Kowalczyk, którego nigdy nie ma w biurze i który nigdy nie odbiera telefonów. Osoby krytykowane nie mają przecież szansy na obronę. Nie podtrzymuj takiej rozmowy, tylko spróbuj ją skierować na inny temat. W przeciwnym razie zostaniesz wciągnięty w towarzystwo plotkarskie, co może zepsuć twoją opinię u osób oplotkowywanych. Pamiętaj też, że osoby plotkujące też stają się obiektem plotek - i to z reguły bardziej przykrych, często na zasadzie „odwetu”.

Więcej porad m.in. jak zachować się podczas oficjalnych uroczystości biznesowych, jak dobrać garderobę, jakich błędów unikać w korespondencji biznesowej, znajdziesz w książce „Kultura biznesu. Normy i formy” Ireny Kamińskiej-Radomskiej (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2012). Książka jest dostępna w e-księgarni www.ksiegarnia.pwn.pl. Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.

dla Wydawnictwa Naukowego PWN

Mariusz Ludwiński